Retourbeleid is belangrijkste verbeterpunt voor webshopsRetourbeleid is belangrijkste verbeterpunt voor webshops
30-08-2018 | door: Wouter Hoeffnagel

Retourbeleid is belangrijkste verbeterpunt voor webshops

Nederlanders willen een online aankoop gratis kunnen retourneren bij een webshop. Daarnaast zien ze graag een makkelijke locatie om de items terug te brengen. Of nog beter: een retourpakket dat kosteloos thuis wordt opgehaald. 61 procent van de Nederlanders wil dat meer webshops een gemakkelijk retourbeleid hebben om de online ervaring zo positief mogelijk te maken.

Dit blijkt uit een internationaal onderzoek van SAP onder 21.600 respondenten. Aan het onderzoek deden 1.000 Nederlandse respondenten mee. Hoe kunnen bedrijven de online ervaring voor hun klanten nog meer verbeteren? Naast een goed retourbeleid geeft 40 procent van de respondenten aan dat ze graag de mogelijkheid hebben om artikelen te passen of te testen voordat een aankoop wordt gedaan. Een fysieke winkel is dus belangrijk voor veel shoppers. Alleen een online shop? Geen probleem, de respondenten hebben nog een wens: 30 procent ziet graag dat een bedrijf meerdere opties van een product stuurt, zoals verschillende maten, zodat ze zelf thuis een vergelijking kunnen maken en de beste optie kunnen kiezen.

Nederlanders blijven Nederlanders

Het onderzoek laat meerdere gebieden zien waarin retailers kunnen verbeteren, maar wat zijn redenen voor een consument om wel op ‘kopen’ te klikken? Het zal weinig bedrijven verbazen: een melding over korting (47%). Een vermindering in de prijs haalt shoppers vaak over de streep. Klanten staan daarnaast graag in contact met het bedrijf waar ze de aankoop doen. Een kwart van de Nederlanders geeft aan dat wanneer vragen over een item goed beantwoord worden, dit ze overhaalt om een aankoop te doen. Een ander aspect van de customer experience die klanten graag op een website terugzien, is een overzicht van eerdere aankopen. Wanneer een organisatie laat zien dat ze dit in ogenschouw hebben, zegt 21 procent dat dit een aankoop ten goede komt. Een goede online ervaring zorgt hiermee voor een verhoogde aankoopintentie.

Mark de Bruijn (foto), VP & Head of Marketing EMEA & MEE bij SAP Customer Experience: “De resultaten van dit onderzoek laten een duidelijke wens van de consument zien voor een gepersonaliseerde customer experience. Het is dus tijd om hier gehoor aan te geven. Met de juiste technologieën is dit helemaal niet zo moeilijk meer te realiseren. Kies bijvoorbeeld voor een chatbot die de klant 24/7 te woord kan staan of gebruik Augmented Reality. Zo kunnen klanten zien hoe die nieuwe bank in hun interieur staat. Trek zo de klant over de streep om zijn aankopen voortaan bij jouw organisatie te doen. En wat korting op z’n tijd kan dus absoluut geen kwaad.”

Terug naar nieuws overzicht