Klantervaring is belangrijkste graadmeter bij ontwikkeling digitale producten

Voor het eerst in de afgelopen tien jaar blijkt dat het hebben van een goede klantervaring de belangrijkste graadmeter is bij de ontwikkeling van nieuwe digitale producten. Ook de samenkomst van kunstmatige intelligentie, zelflerende technologie en data-analyses zorgen voor de grootste veranderingen in kwaliteit- en testingprocessen in de komende drie jaar. Dat blijkt uit de tiende editie van het World Quality Report (WQR) van Capgemini en Sogeti in samenwerking met Micro Focus. Dit rapport is gebaseerd op interviews met 1700 IT-bestuurders uit 32 landen waaronder Nederland in het voorjaar van 2018.

De ontwikkeling van een goede klantervaring staat bovenaan de ranglijst van prioriteiten, gevolgd door het opsporen van softwarefouten voordat een digitaal product de markt opgaat. 45% van de respondenten meldt dat hun bedrijf inmiddels ook een beroep doet op slimme technologie voor het testen van digitale producten. 57% van de grootzakelijke organisaties experimenteert met Artificial Intelligence (AI) technologie. Meer dan de helft (59%) van de bedrijven zal in het komende jaar gebruik gaan maken van voorspellende analyses. 54% van de organisaties voorziet de inzet van robotautomatisering bij kwaliteitszorg.

“Kwaliteitszorg is niet langer een backoffice functie. Met het toenemende strategische belang van digitale producten heeft een goede klantervaring directe invloed op de bedrijfsresultaten. Ons World Quality Report laat zien dat IT-bestuurders zich daar meer dan ooit bewust van zijn. IT-teams moeten om diezelfde reden ook haast maken met het opschalen van kennis in nieuwe, slimme technologie”, zegt Brad Little, Executive Vice President en Global Head of Application Services bij Capgemini.

De onderzoeksresultaten uit het World Quality Report laten verder zien dat beschikbaarheid van specialistische kennis in nieuwe technologie een grote uitdaging is. 36% van de IT-bestuurders geeft aan dat hun IT-collega’s onvoldoende vaardigheden hebben om slimme algoritmes in te zetten in bestaande kwaliteitsprocessen. 31% van de respondenten komt data science ervaring te kort.

“Veel organisaties kampen met een tekort aan relevante IT-kennis. Met de snelle opkomst van kunstmatige intelligentie ziet de samenstelling van de IT-afdeling er straks heel anders uit. Waar nu nog traditionele technici de overhand hebben, maken binnen afzienbare tijd ook data scientists, bedrijfsstrategen en experts op het vlak van kunstmatige intelligentie deel uit van IT-teams”, vertelt Marco van den Brink, Head of Operations & Portfolio van Sogeti in Nederland.

AI is in opkomst om grote hoeveelheden testwerk te verzetten

De focus op klantervaring onderstreept volgens het WQR eveneens het belang van andere zakelijke prioriteiten, zoals snelheid, concurrentievermogen en het belang van innovatie. Het is daarbij een hele klus om grote hoeveelheden gestructureerde en ongestructureerde data te verwerken binnen de beperkingen van de dagelijkse praktijk, zoals gebrek aan mankracht, kennis en IT-capaciteit. De inzet van Artificial Intelligence kan dan uitkomst bieden. Verder illustreert het belang van klantervaring ook de voortgang die organisaties maken op het gebied van een multi-channel ervaring. Ongeacht via welke route klanten contact zoeken met een bedrijf, de klantervaring moet unaniem goed zijn, zo vertellen IT-bestuurders.

“Klanten doen zaken met bedrijven vanaf een uiteenlopend aantal devices op verschillende platformen. Of de klant nu een opdracht geeft via de tablet, smartphone of aan het fysieke loket, op elk niveau moet de klant op de juiste manier geholpen worden. De inzet van slimme technologie gaat organisaties helpen om sneller en betrouwbaarder te testen of die multi-channel ervaring in orde is”, concludeert Raffi Margaliot, Senior Vice President en General Manager Application Delivery Management van Microfocus.

Over de methodiek van het jaarlijkse World Quality Report

Voor dit onderzoek zijn 1700 IT-bestuurders ondervraagd binnen tien uiteenlopende sectoren en 32 verschillende landen. Dit is het enige wereldwijde onderzoek dat een diepgaande inventarisatie maakt van de belangrijkste trends op het gebied van kwaliteitszorg en testen van digitale producten. In 2009 is het eerste onderzoek gestart. Ook de tiende editie is gebaseerd op zowel mondeling als online onderzoek. Het WQR onderscheidt zes type respondenten: CIO, Vice President Applicaties, IT-directeuren, kwaliteits- en testmanagers, Chief Data en Marketing Officers en Chief Technology Officers. Het onderzoek heeft plaatsgevonden in april en mei van dit jaar.

Meer informatie of een volledig rapport is verkrijgbaar via https://sogeti.nl/wqr2018-19.