KLM en Tata Consultancy Services vieren lange samenwerking

Tata Consultancy Services (TCS), leverancier van IT-services, adviesdiensten en bedrijfsoplossingen, viert zijn 25 jaar samenwerking met luchtvaartmaatschappij KLM. De twee partijen werken onder andere samen rond social media en klantenservice technologie.

KLM, dat in 2019 zijn 100-jarig bestaan viert, was de eerste klant van TCS toen de Nederlandse vestiging een kwart eeuw geleden zijn deuren opende. Die samenwerking baseerde zich op een gedeelde passie voor het leveren van de beste klantenservice. Door de jaren heen werkte TCS als onderdeel van een geïntegreerd team met KLM aan oplossingen voor de uitdagingen die spelen in de luchtvaartsector als gevolg van digitale technologie.

Pieter Elbers, CEO van KLM, verklaart: “De luchtvaartsector maakt een grote verandering door als gevolg van digitale technologie. Om succesvol te blijven en voorop te blijven lopen in klanttevredenheid, moeten we voortdurend nieuwe manieren vinden om onze dienstverlening te verbeteren. We zijn ervan overtuigd dat technologische innovatie hierbij een hoofdrol speelt. Dankzij de samenwerking met TCS in de afgelopen 25 jaar konden we onze dienstverlening verder versterken, zodat we de best mogelijke klantenservice kunnen leveren, nu en in de toekomst.”

Digitaal

De afgelopen 25 jaar hebben TCS en KLM als eerste in de sector diverse diensten ontwikkeld voor hun klanten, waarmee ze de standaard voor de rest van de luchtvaartsector verhoogden en daarmee een betere ervaring voor klanten. Het gaat daarbij onder meer om:

Mobiele apps – voor boekingen en reserveringen.

BlueBot – KLM’s socialmediachatbot op basis van kunstmatige intelligentie.

Geautomatiseerde spraakondersteuning – spraakhulp door Google Assistant met BlueBot, voor spraakgestuurde klantenservice.

Slimme digitale wachtrij – een gepersonaliseerde oplossing waarmee KLM-passagiers digitaal kunnen aansluiten in de rij voor de luchthavenlounge.

De mogelijkheid instapkaarten op te halen via social media – WhatsApp, Facebook Messenger en WeChat.

Toepassen van ecosystemen om nieuwe klanten te winnen

API

TCS zegt KLM te helpen om de mogelijkheden van nieuwe ecosystemen te benutten, zodat het bedrijf samenwerkingen kan aangaan met aanbieders van nieuwe reis-, luchtvaart- en hospitalitydiensten. Als verantwoordelijke van KLM’s API-strategie heeft TCS een netwerk met meer dan 30 open API’s geïmplementeerd dat 24 uursondersteuning biedt en de deur opent naar een breed scala potentiële nieuwe klanten voor de luchtvaartmaatschappij.

Rajesh Gopinathan, CEO en managing director van TCS, licht toe: “We zijn trots op ons 25-jarig partnership met KLM en we complimenteren KLM met de manier waarop het technologie heeft ingezet om te innoveren en de klantervaring keer op keer te verbeteren. Het is een terrein waarop het bedrijf voor de hele luchtvaartsector een nieuwe standaard heeft gezet. We zien er dan ook naar uit met KLM te blijven samenwerken op deze inspirerende reis.”

Agile

De luchtvaartindustrie ondergaat volgens TCS momenteel grote veranderingen als gevolg van de Vierde Industriële Revolutie, en de focus van TCS en KLM ligt nu nadrukkelijk op de toekomst. De impact van digitale technologie op de klantverwachtingen en daarnaast uitdagingen als stijgende brandstofprijzen, nopen luchtvaartmaatschappijen ertoe hun bedrijfsvoering aan te passen, zodat ze in kunnen spelen op de dynamiek van deze nieuwe wereld.

TCS en KLM hebben intensief samengewerkt om zich op deze veranderingen voor te bereiden en hebben in Chennai in India een nieuw Distributed Agile Delivery Center (ADC) geopend om de klanten van KLM op 24 uursbasisondersteuning te bieden. Het nieuwe ADC is uitgerust met de nieuwste samenwerkingstools en staat er borg voor dat de luchtvaartmaatschappij ook de komende jaren de best mogelijke klantenservice kan blijven bieden aldus de twee partners.