Gartner belicht drie mythe's rond Customer Experience
De prestatiekloof tussen leiders op het gebied van klantervaringen (Customer Experience) en hun volgers wordt groter, waarbij de toppers steeds beter worden beloond aldus onderzoeksbureau Gartner. De marktvorser zegt hierbij dat organisaties drie mythen moeten negeren om een superieure klantervaring te bereiken.
Er zijn veel factoren die de leiders van klantervaringen succesvol maken. "Organisaties met superieure klantervaringen hebben de neiging om een leider te benoemen, hun leidinggevenden zijn toegewijd aan het initiatief en hebben een klein toegewijd team zo meldt Ed Thompson, vice-president en analist bij Gartner. "Ze betrekken ook een breed scala aan afdelingen, van marketing en verkoop, tot supply chain, IT, R & D en HR."
Tijdens het Gartner Symposium / ITxpo in Kaapstad, bespraken analisten van Gartner, waaronder Thompson, hoe organisaties technologie en innovaties gebruiken om de verbeteringen van de klantervaring te verbeteren. "We weten ook dat leiders in dergelijke functies geduldig zijn, vertrouwen opbouwen en de privacy eerbiedigen met hun klanten", zei Thompson. "Ze zijn duidelijk gericht op klantemoties en niet alleen op de cijfers, en hebben een gezond gevoel om de doelstellingen te halen. Maar dat is niet genoeg om alleen maar de beste te zijn in uw branche. "
Customer Experience mythe's
Bovendien moeten leiders volgens Thompson oppassen voor drie gemeenschappelijke mythen (in het Engels beschreven) die over klantenervaringen bestaan
Delight the Customer
Gartner research shows that the return on investment (ROI) of meeting customer expectations, and making their interactions effortless, is high. But, as organisations invest to exceed expectations to delight the customer, and therefore drive up customer loyalty and advocacy, the chances of gaining a positive ROI are far lower. “It’s not that investing to delight the customer doesn’t work, but its likelihood of working is lower,” said Mr Thompson. “Many organisations are inconsistent in the delivery of their customer experience strategy. While they are aiming to delight in one part of the organisation, they still require effort from the customer in another part. We recommend that organisations don’t delight, but rather focus on being effortless.”
Focus on Innovation
With all the new possible technologies to use in the cause of a superior customer experience, many organisations strive to be unique before they have examined what is already working in their own industries, whether that be in their home country or in another country. Most innovation is just an imitation of an existing successful investment in a different geography or an adjacent industry. “Too many companies are overlooking the benefits of imitation. You don’t need to come up with everything yourself. We recommend organisations don’t only focus on innovation, but rather consider the benefits of imitation.”
Correlate Data
The explosion of customer data that has become available at low cost over the last 20 years means many organisations are collecting it and sifting through it to seek correlations from which they can make investment decisions. Gartner research also shows that adding numerous channels and options to make things better for customers has the opposite effect — it makes the customer experience worse. Leading organisations are looking more closely at what causes customers to make choices, and focusing on what jobs the customer is trying to get done.
Organisaties kunnen beter worden bediend door te begrijpen wat klanten proberen te bereiken in plaats van demografische of psychografische informatie te monitoren", aldus Ed Thompson. Hij wees daarbij op een paper van Harvard Business School, geschreven door professor Clayton Christensen.
