8 op de 10 consumenten is teleurgesteld over digitale experiences

04-10-2018 | door: Wouter Hoeffnagel

8 op de 10 consumenten is teleurgesteld over digitale experiences

84% van de consumenten noemt hun ervaringen met digitale tools en services minder goed dan zij hadden verwacht. In alle industrieën is op het gebied van gebruikerservaringen ruimte voor verbetering.

Dit blijkt uit de Digital Consumer Experience Index van Gartner, waarin het onderzoeksbureau veelvoorkomende digital use cases in 11 industrieën heeft voorgelegd aan respondenten. Denk hierbij aan het plaatsen van een bestelling bij een winkel, het indienen van een serviceverzoek bij een bank, het aanschaffen van een levensverzekering, het betalen van een rekening van de overheid en het controleren van de status van de zorgtoeslag. "Klantfocus is een top business prioriteit voor CEO's en daarom een belangrijk investeringsgebied voor CIO's", zegt Brad Holmes, managing vice president bij Gartner. "Ondanks deze inzet geven consumenten aan significante gaten te ervaren in het vermogen van bedrijven om digitale experiences eenvoudig te maken, hun vertrouwen te winnen en de gewenste resultaten te leveren."

Meeste organisaties voldoen niet aan verwachtingen

Uit het onderzoek blijkt dat de meeste organisaties niet aan de verwachtingen van klanten voldoen. Ondanks dat de bankensector het best presteert, geeft slechts 16 van de respondenten aan dat hun digitale ervaringen in het top kwartiel van de index thuis horen. "Onder consumenten die de digitale service hebben gebruikt waar wij naar hebben gevraagd, plaatst 26% (banken) tot 49% (overheden) hun ervaringen in de onderste twee kwartielen van onze index, wat veel ruimte laat voor verbetering", aldus Holmes.

Verschillen in omarming door leeftijd of generatie zijn belangrijke inzichten voor het ontwerpen van de juiste gebruikerservaring. Millennials zijn over het algemeen veel meer digitaal betrokken dan oudere gebruikers. Tenminste tweederde van de millennials maakt gebruikt van de digitale services van retailers, fabrikanten en organisaties.

Millennials zijn het minst tevreden

"Ondanks dat millennials het vaakst gebruik maken van digitale services, zijn zij hier ook het minst tevreden over. Van alle generaties hebben zij de minste waardering voor digitale services in de meeste industrieën", legt Holmes uit. "Dit kan komen doordat baby boomers en andere oudere generaties door de tijd heen immuun zijn geworden voor slecht gebruiksgemak of dat zij zich erbij neer hebben gelegd te doen wat nodig is om waarde te krijgen."

Consumenten beoordelen de digitale ervaringen bij retailers als het meest eenvoudige, terwijl die bij overheden juist als het meest ingewikkeld worden gezien. Online retailers hebben continu geïnnoveerd om het aantal momenten waarop klanten hun digitale winkelwagen besluiten achter te laten te reduceren en hun aankoop afronden. Banken hebben geïnvesteerd in het vereenvoudigen van transacties door een serviceverzoek in te dienen of chat te gebruiken voor ondersteuning. Deze inzet heeft zich vertaald in een relatief hoog ervaren gebruiksgemak voor klanten. Klanten ervaren de online services en tools van overheden en levensverzekeraars als ingewikkelder.

Banken worden het meest vertrouwd

Naast gebruiksgemak is ook vertrouwen een sleutelcomponent van de tevredenheid van klanten over een digitale ervaring. Volgens de index genieten banken het meeste vertrouwen van klanten. 18% blijft echter sceptisch en wil online diensten van banken niet gebruiken door een gebrek aan vertrouwen. Bij overheden en retailers ligt dit percentage op 20%.

"Aangezien de digitale ervaringen die de meeste industrieën bieden niet goed presteren in het oog van consumenten, is dit een wake-up call voor alle CIO's. Zij zouden de index nauwkeurig moeten evalueren en IT-investeringen moeten prioriteren om kritieke gaten in digitale ervaring te dichten", aldus HOlmes. "CIO's moeten samenwerken met hun CMO, customer experience leaders, business units en product leaders om hun huidige prioriteiten en projecten op het gebied van digitale ervaringen aan te passen op basis van deze inzichten. Het pad is goed geëffend door best practices van leidende retailers, banken en succesvolle digital natives. Het begrijpen en toepassen van cross-industrie best practices om digitale product- en servicemogelijkheden te transformeren is de beste manier om voortgang te boeken."

Terug naar nieuws overzicht