Consument vindt gebruik emoji's en gifjes door klantenservice ongepast

Nederlandse consumenten kunnen het gebruik van emoji’s en gifjes door de klantenservice over het algemeen niet waarderen. Ondanks dat men zelf in de persoonlijke sfeer wel geregeld emoji’s en gifjes stuurt en ontvangt, wordt het in de communicatie met de klantenservice niet op prijs gesteld. Overheden moeten burgers al helemaal niet benaderen met deze plaatjes en vaak grappig bedoelde gifjes, aangezien 93% dit niet gepast vindt.

Dit blijkt uit onderzoek dat Peil.nl in opdracht van Zendesk uitvoerde onder 2800 Nederlandse respondenten van 18 jaar en ouder. Consumenten nemen via steeds meer verschillende kanalen contact op met de klantenservice zoals via telefoon, e-mail, chat en social media als Facebook. Toch houden zij het wat de inhoud van de communicatie met bedrijven en instellingen betreft, liever alleen bij het ‘gewone’ gesproken of geschreven woord. Want hoewel 85% van de respondenten wel emoji’s en gifjes gebruikt in de communicatie met privécontacten, doet slechts 4% dit in contacten met bedrijven en instellingen.

Millennial ziet emoji’s en gifjes liever alleen in privésfeer

De meeste ondervraagde consumenten gebruiken in hun privéleven emoji’s en gifjes het vaakst in Whatsapp-conversaties (92%) gevolgd door Facebook (55%), e-mail (39%) en chat (29%). Opvallend is overigens dat millennials aangeven zelf graag graag emoji’s of gifjes te gebruiken, maar dat slechts 31% het zou waarderen als de klantenservice dit zou doen.

Slechts 23% van de respondenten geeft aan het op prijs te stellen als medewerkers van de klantenservice in hun communicatie emoji’s of gifjes gebruiken. Toch verschilt dit ook per sector of branche. Zo waardeert 97% het niet als overheidsinstanties deze toepassen. 91% wordt niet blij als hun huisarts emoji’s of gifjes zou gebruiken in schriftelijke communicatie. Ook de bankensector en energie-en kabelbedrijven kunnen beter een formele toon aanslaan, want respectievelijk 91% en 86% van de respondenten geeft aan dit niet te kunnen waarderen. Nederlandse consumenten zijn een stuk milder als het gaat om reisorganisaties, waarbij 35% het prima zou vinden om een gifje of emoticon te ontvangen. In de leeftijdscategorie 25-34 jaar is dat zelfs 44 procent.

Aanleiding van het contact

Het verschil in de houding ten aanzien van het gebruik van emoji’s en gifjes door uiteenlopende organisaties, kan terug te voeren zijn op het feit dat de aanleiding van het contact erg uiteenloopt. Robert Kruis, strategic account executive bij Zendesk: “Contacten met overheidsinstanties worden vaak geassocieerd met een verplichting. Het zijn zaken die nu eenmaal geregeld moeten worden. Reizen en vakanties hebben daarentegen een positieve associatie zodat de consument ook ontvankelijker is voor een minder formele manier van communiceren door de klantenservice.”

De gedachte dat de klantenservice met het gebruiken van emoji’s en gifjes efficiënter of persoonlijker zou kunnen zijn wordt niet bevestigd door de respondenten. Slechts 12% denkt dat de service efficiënter wordt en 29% gelooft dat de communicatie persoonlijker wordt. 78% van de Nederlanders voelt zich zelfs niet serieus genomen als er emoji’s en gifjes worden gestuurd door bedrijven. In de leeftijdscategorie 65+ is dit 91%.

Welke emoji’s en GIFS kunnen en welke niet?

Consumenten kunnen een applausje wel waarderen. Wanneer gevraagd naar wat de meest gepaste emoji is voor een gesprek met de klantenservice, wordt voor de ‘clapping hands’ gekozen. Gevolgd door de party-emoticon, het lachende gezichtje (grinning), duim naar beneden en koud zweet. De minst gepaste emoji is, en dit is waarschijnlijk geen verrassing, het hoopje poep. Uit het onderzoek blijkt verder dat de ondervraagden uit de keuze voor een gifje als excuus eerder kiezen voor de oprechte ‘sorry’-afbeeldingen en de humoristische korte filmpjes minder kunnen waarderen.

Top-3 emoji's

Top-3 gifjes

Kruis: “Hoewel je steeds meer organisaties ziet die (zelfgemaakte) gifjes gebruiken om met klanten te communiceren, geeft het onderzoek aan dat merken hier voorzichtig mee moeten zijn. Het is raadzaam eerst te kijken naar waar en hoe het kan bijdragen aan de customer experience. Het integreren van de verschillende servicekanalen is hierbij een belangrijke factor. Daarmee sla je niet de plank mis met een grappig bedoeld gifje nadat de klant de dag ervoor net een klacht heeft ingediend en kun je emoji’s en gifjes op een gepaste manier inzetten.”