Redactie - 22 december 2018

Wat kun jij leren van het MSP-onderzoek onder Nederlandse bedrijven?

Wat kun jij leren van het MSP-onderzoek onder Nederlandse bedrijven? image

In oktober 2018 presenteerde Uniserver de resultaten van het onderzoek dat PB7 Research uitvoerde onder 1500 Nederlandse bedrijven naar hun verwachtingen ten aanzien van een Managed Service Provider (MSP). Johan Bakker, eigenaar van MSP Mentor, nam het onderzoeksrapport, genaamd ‘Klantbeleving als succesfactor voor MSP’s’, minutieus door en deelt hier zijn belangrijkste conclusies en tips met de lezers van Dutch IT-channel.

Johan begeleidt met zijn bedrijf MSP Mentor ICT-dienstverleners door heel Nederland met het invullen, implementeren en uitbouwen van hun MSP-dienstenpakket. Vanuit die hoedanigheid krijgt hij dagelijks een actueel kijkje achter de schermen van het MSP-werkveld. Johan: ‘Ik kan de resultaten van het onderzoek dan ook volledig plaatsen in mijn dagelijkse praktijk. Het enige waar ik echt van op keek was dat het merendeel van de MSP-klanten in geval van storingen face-to-face contact prevaleert boven telefonisch of mailcontact.’

Proactief advies en proactieve communicatie

Volgens Johan is de volledige inhoud van het onderzoek voor alle MSP’s interessant en leerzaam, maar voor dit artikel licht hij graag de twee belangrijkste conclusies toe. Johan: ‘De eerste conclusie is dat het merendeel van de klanten proactief advies wil over nieuwe diensten, maar ook – zo is mijn ervaring – over de geleverde diensten.’ Als het gaat om de uitvoering van bestaande diensten ziet Johan dat veel MSP’s dat in de praktijk goed doen, maar vergeten om erover te communiceren. Johan: ‘Het gebeurt in mijn optiek te vaak dat klanten niet weten wat er achter de schermen door hun MSP voor hen gedaan wordt. Denk bijvoorbeeld aan netwerkfouten of bugs die opgelost worden voordat het bij de klant een probleem wordt. Met een korte rapportage of een toelichting op de gedane werkzaamheden op een nul-factuur, is dat opgelost en laat je klant letterlijk zien en voelen dat je doet wat je hebt afgesproken, en meer dan dat.’

Meedenken over de business

De tweede belangrijke conclusie is dat klanten verwachten dat een MSP niet alleen meedenkt op technisch vlak, maar ook op het vlak van strategie en bedrijfsvoering. ICT is immers voorwaardelijk geworden voor het succes van een bedrijf en enorm verweven in alle werkprocessen. Johan: ‘Ik zie dat de meeste CEO’s geen ICT-achtergrond hebben. Daarom staan ze open voor het advies van een ICT-partner. Ik zeg altijd tegen mijn klanten: word de virtuele CEO van je klant. Verdiep je in de klant en in de branche waarin hij actief is. Wat doet die, wat wil die en wat speelt daar? En welke informatie is voor hem relevant om de juiste beslissingen te kunnen nemen. Deel je kennis, zelfs als het niet direct over ICT gaat. Met een goed getimede advies over bijvoorbeeld een logistiek of administratief werkproces, stijgt je waarde bij je klant ook enorm.’

Van regionale focus naar branche focus

In het verlengde daarvan adviseert Johan MSP’s om zich te richten op klanten die goed bij hun eigen kennis, ervaring en werkwijze passen en daarin hun geografische focus los te laten. Johan: ‘Veel MSP’s profileren zich nu nog als specialist in de regio. Als je bedrijven aan wilt spreken die kiezen voor on premises oplossingen is dat nog steeds prima. Bedrijven die kiezen voor een overstap naar de cloud zijn daar echter niet gevoelig meer voor; ze beoordelen ICT-partners eerder op de kennis die ze van hun branche hebben. Ik ken een MSP-bedrijf dat zich om die reden volledig gespecialiseerd heeft in het hotelwezen. Het is niet toevallig dat dit bedrijf als kool groeit.’

Concrete handvatten

De scope van het Uniserver onderzoek was gericht op de meningen en verwachtingen van klanten. Nu die zo helder in kaart gebracht zijn, kan Johan zich voorstellen dat MSP’s op zoek zijn naar handvatten hoe ze daarop in kunnen spelen. Vanuit zijn expertise staat hij daarom graag voor ze klaar. Johan: ‘Als je daar behoefte aan hebt, maak ik graag tijd vrij om de conclusies van het onderzoek met je te bespreken en te vertalen naar concrete, praktische acties in jouw dagelijkse praktijk!’

Download hier het onderzoeksrapport Klantbeleving als succesfactor voor MSP’s.

Meer informatie: Johan Bakker, info@mspmentor.nl / 085 - 0028 911.

Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024 Copaco | BW 25 maart tm 31 maart 2024
Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024

Wil jij dagelijkse updates?

Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief!