25% van de digitale werknemers maakt in 2021 gebruik van virtuele assistenten

Het gebruik van virtuele assistenten (VA's) op de werkplek groeit. 25 procent van de digitale werknemers maakt in 2021 dagelijks gebruik van virtuele assistentmedewerker. Dit is een flinke stijging ten opzichte van de 2 procent die naar verwachting in 2019 hiervan gebruik maakt. De investeringen van consumenten en bedrijven aan VPA-luidsprekers zullen in 2021 zo'n 3,5 miljard dollar bedragen.

Dit voorspelt onderzoeksbureau Gartner. Early adopters van VA's hebben al geëxperimenteerd met contact centres. Nu kunstmatige intelligentie (AI) en nauwkeurige en slimme gespreksinterfaces breder beschikbaar zijn, zin er verschillende soorten VA's ontstaan: virtuele persoonlijke assistenten (VPA's), virtueel klantassistenten (VKA's) en virtuele assistentmedewerker (VAM's).

Veel belangstelling voor pilots

"We verwachten dat VAM's de komende drie jaar door een toenemend aantal organisaties zullen worden gebruikt", zegt Annette Jump, senior director bij Gartner. "Industrieën zoals de verzekeringssector en financiële dienstverlening tonen grote belangstelling voor interne pilots met VAM's. We merken ook dat VA's worden gebruikt in IT, klantenservice en informatiequery's."

Een voorbeeld van een dergelijke implementatie is Alexa for Business van Amazon, dat medewerkers helpt bij het delegeren van taken, zoals het plannen van vergaderingen en logistieke operaties. Denk echter ook aan Nokia's MIKA, ingenieurs helpt bij het vinden van antwoorden bij het uitvoeren van complexe taken of het diagnosticeren van problemen. "Uiteindelijk zullen VA's op de werkplek worden gebruikt en zullen VAM's de productiviteit van medewerkers verhogen en een constructieve betrokkenheid bevorderen," voegt Jump toe.

Race tussen leveranciers

De markt voor conversatieplatformen - VA's en chatbots - omvat meer dan 1.000 verkopers wereldwijd. In de komende paar jaar vindt een race plaats tussen leveranciers om nieuwe mogelijkheden te bieden. Deze race leidt ertoe dat het leverancierslandschap drastisch verandert. "IT-managers die een conversatieplatform willen implementeren, moeten op korte termijn bepalen welke capaciteiten ze van een dergelijk platform nodig hebben en op basis daarvan een leverancier selecteren", aldus Jump.

Gartner voorspelt dat tegen 2023 25 procent van de interacties tussen werknemers met applicaties via spraak zal zijn, ten opzichte van minder dan 3 procent in 2019. Hoewel de meeste chatbots en VA's nog steeds op tekst zijn gebaseerd, worden hosted AI-enabled spraak-tekst en tekst-spraak services snel verbeterd. Als gevolg hiervan zal de inzet van spraakgebaseerde oplossingen toenemen.

"Wij geloven dat de populariteit van aangesloten luidsprekers in huis, zoals de Amazon Echo, Apple HomePod en Google Home, de druk op bedrijven zal vergroten om vergelijkbare apparaten op de werkplek mogelijk te maken", zegt Van Baker, vice president bij Gartner. "Hoewel er beperkingen zijn aan de acties die VPA's kunnen uitvoeren, zullen werknemers de toegestane acties gemakkelijk uitbreiden naarmate de functionaliteit verbetert."

Samenwerking tussen Amazon en Marriott

Een recent voorbeeld van de integratie van VPA-luidsprekers in de onderneming is de samenwerking tussen Amazon en Marriott. De hotelexploitant maakt gebruik van op Alexa werkende Echo VA's om te helpen bij de uitcheckprocedures en het beheer van de voorzieningen van de kamers.

In de zorgsector worden toepassingen voor externe diagnostiek en ouderenzorg ingeschakeld door VPA-luidsprekers. Sommige worden al bestuurd. "Spraaktechnologie wordt ook al door artsen gebruikt om patiëntgegevens te documenteren in elektronische medische dossiers", zegt Baker. "Spraakherkenningstechnologie kan ook worden gebruikt om bestellingen voor tests en medicijnen te plaatsen, wat tijd bespaart. Ongetwijfeld zullen andere bedrijven steminteracties met applicaties in de klinische setting brengen, zodat spraakmogelijkheden binnen de meeste toepassingen in de gezondheidszorg snel standaard worden."

Digitale behendigheid vergroten

Spraakinterfaces stellen digitale werknemers vrij van het gebruik van een muis en toetsenbord bij het werken met zakelijke toepassingen. Onder meer eerstelijnswerkers kunnen profiteren van deze vrijheid. "Het inschakelen van spraakinteractie met applicaties zal uiteindelijk de digitale behendigheid vergroten van werknemers die er toegang toe hebben", aldus Baker.

Meer voorspellingen voor alle aspecten van de IT-industrie zijn te vinden in het Gartner Trend Insight-rapport 'Voorspellingen 2019: leiderschapsmiddelen uitbreiden opties, niet beperken', waarin Gartner onderzoek heeft verzameld om voor CIO's en IT-leiders uiteen te zetten hoe het landschap verschuift voor particulieren, bedrijven en IT-organisaties. Digitale trends op de werkplek worden daarnaast besproken op de Gartner Digital Workplace Summits 2019, die plaatsvindt van 29-30 mei in Orlando, Florida, VS, en 12-13 september in Londen, Verenigd Koninkrijk.