'Retailers moeten inzetten op last-mile delivery'
Om nieuwe inkomstenstromen te ontdekken, moeten detailhandelaren investeren in de last-mile delivery: het laatste deel van het bezorgproces voordat een product bij de klant belandt. Dit blijkt uit een nieuw onderzoek van het Capgemini Research Institute , “The Last Mile Delivery Challenge: Giving retail and consumer product customers a superior delivery experience without impacting profitability.”
Het onderzoek wijst uit dat consumenten veel waarde hechten aan snelle levering of bezorging op gunstige tijden. Echter, slechts 1% van de klanten is bereid de volledige leveringskosten te dragen. Dit, terwijl bezorging het duurste onderdeel van de supply chain is. Kortom: anno 2019 staan retailers voor de uitdaging om hun last-mile delivery processen te optimaliseren en hiermee het vertrouwen van klanten te winnen, zónder in te leveren op winstgevendheid.
De highlights van het rapport:
43% van de Nederlandse consumenten bestelt minstens één keer per week online boodschappen. Naar verwachting groeit dit percentage uit naar 62% tegen 2021. Bezorging van boodschappen is volgens 39% van de klanten zelfs een ‘must have’. Als deze service ontbreekt, stapt 13% van de klanten zelfs over naar een andere supermarkt. Veranderd consumentengedrag zorgt ook voor een grotere urgentie van de aankoop: 59% van klanten koopt liever online producten zodra ze deze nodig hebben, dan te wachten tot het weekend aanbreekt om dan instore aankopen te doen.
Snelle en effectieve last-mile delivery verhoogt uitgaven en loyalty van klanten. Hoewel 55% van de klanten aangeeft dat hun loyaliteit vergroot als retailers binnen 2 uur kunnen bezorgen, levert momenteel slechts 19% van de bedrijven deze dienst.
Organisaties rekenen slechts 80% van de totale bezorgkosten door, terwijl levering het duurste onderdeel van de supply chain is. Uit het rapport blijkt dat 97% van de organisaties vindt dat de huidige last-mile delivery modellen niet geschikt zijn voor volledige implementatie op alle locaties. Hier moet dus in worden geïnvesteerd, aangezien slechts 1% van de klanten bereid is om de totale kosten van de totale levering te dragen.
Tim Bridges, Global Sector Leader Consumer, Products, Retail en Distribution bij Capgemini: "Vandaag de dag zijn klanten niet tevreden over de kwaliteit van de bezorgdiensten en zijn ze niet bereid om de totale kosten van de ‘last mile delivery’ te dragen. Het dilemma is dan ook het bieden van bezorgdiensten die klanten waarderen, zonder dat dit ten koste gaat van hun eigen winstgevendheid. Als zij dit goed doen en hun bezorgdienst leidt tot tevreden klanten, kunnen retailers rekenen op van loyaliteit, verhoogde inkoopwaarde en frequentie. Tegelijkertijd wordt het risico van winstgevendheid beperkt door middel van automation en optimalisatie van magazijnen".
