Channel: voor de Cloud, tegen Churn
De overstap van one-off deals of pure license fulfillment naar het leveren van repeatable services is best een uitdaging voor channel partners. Dat iedereen dit als strategieverandering heeft gedefinieerd is duidelijk, maar sommige partners zijn merkbaar verder dan anderen. De grootste uitdaging in deze nieuwe vorm van gebruik is cloud churn: hoe voorkom je dat je klanten door de nieuwe flexibiliteit net zo snel verdwijnen als ze binnenkomen?
Gebruikers zagen op de weg naar de cloud in eerste instantie alleen beren. Gaandeweg hebben ze zich laten overtuigen door de flexibiliteit van clouddiensten (capacity on demand), de aanvullende diensten zoals uitwijk en back-up, de veiligheid (laatste releases met meest up-to-date security patches) en het aantrekkelijke financieringsmodel (Opex ipv Capex). Welke eindgebruiker wil diep in zijn hart nou zelf een datacenter runnen?
Het verkoopkanaal moest aanvankelijk nog even wennen aan het idee dat de deal steeds minder een ‘fysieke’ transactie is, maar lijkt inmiddels prima te kunnen leven met de cloud. Het helpt dat voor de meeste klanten de overstap naar de cloud geen kwestie meer is van óf, maar wanneer. Dat cloud méér is dan dezelfde wijn in andere zakken, moet hier en daar nog doordringen. Een zogenaamde lift-and-shift van de on-prem omgeving naar de cloud levert niet automatisch alle voordelen op die de cloud kan bieden. Het gaat erom dat klanten overstappen van on-prem ‘run-it-yourself’ naar het afnemen van een dienst, de cloud service.
Channelpartners zijn traditioneel op de verkoop gericht: als je eenmaal binnen bent is het vooral een kwestie van renewals. Ook de cashflow en afrekening van sales is vaak gericht op de initiële deal. Bij cloud services ligt dat anders. Als een klant de helft van zijn licenties ongebruikt laat nadat er voor betaald is, is dat misschien geen optimaal resultaat, maar het lijkt geen ramp vanuit channel-perspectief. De kapitaaluitgaven zijn gedaan, dus de inkomsten zijn binnen. Er is zelfs een term voor ontstaan: ‘shelfware’. Nu klanten overstappen naar operationele kosten, verandert dat plaatje. De inkomsten uit clouddiensten zijn vrijwel rechtstreeks verbonden aan daadwerkelijk gebruik. Als een afgenomen service in de praktijk ongebruikt blijft, zal de renewal (in cloud termen de extension) waarschijnlijk uitblijven.
De term die daar bij hoort is churn. Deel je totale actieve klantenportfolio door het aantal opzeggingen in dezelfde periode en je hebt je churn rate. Niets nieuws op zich, maar cloud services blijken er erg gevoelig voor. In de ‘oude’ wereld is een churn van 2,5% redelijk normaal, maar in de wereld van de cloud, waar klanten veel flexibeler zijn en elk moment kunnen stoppen met gebruik, kan het een stuk harder gaan.
Het verschil tussen 2,5% en 5% churn kan over vijf jaar tijd zomaar oplopen tot 50% van je business (stelt Forbes). Bovendien rekende Harvard Business Review ooit uit dat het 5 tot 25% duurder is om nieuwe klanten binnen te halen dan oude te behouden. Genoeg redenen om cloud churn tot een minimum te beperken.
De beste oplossing die wij zien is een actieve benadering van de markt, en wij vinden dat we onze partners daar actief bij moeten helpen. Dat doen we onder meer door in onze partnerprogramma’s het accent te verleggen van renewals naar actief gebruik. Daar zullen onze partners hun klanten dus actief bij moeten helpen. Daarom hebben we dit jaar ons Channel Incentive programma aangepast. Incentives zijn nu gericht op het spotten van nieuwe opportunity’s en het begeleiden van de sales cycle, maar vooral het stimuleren van het daadwerkelijk gebruik van onze Cloud Services.
Bij een verandering van aanbod en strategie hoort ook de juiste training. Dit jaar doen we dat niet door een groot event zoals Citrix Partner Accelerator (CPA), maar door gerichte bootcamps voor sales en IT architecten. De Sales Bootcamps bieden tevens de gelegenheid om het nieuwe Citrix Certified Sales Professional (CCSP) certificaat te halen, terwijl de Technical Bootcamps onder meer ingaan op het nieuwe ‘Workspace for Everyone’ aanbod waarmee Citrix de komende jaren de markt op gaat. Meer informatie over locaties en data is te vinden via Citrix.com (Sales en Technical). Uiteraard ligt bij alle bootcamps de nadruk op ons Cloud Services aanbod, alle voordelen die de cloud met zich meebrengt, en het gezamenlijk beperken van churn!
Door: André Lodewijks (foto), channel directeur West- en Zuid-Europa bij Citrix
