Salesforce Service Cloud breidt Einstein AI portfolio uit

Salesforce, speler op het gebied van cloud CRM, heeft nieuwe oplossingen voor kunstmatige intelligentie (AI) en productiviteit aangekondigd die klantenservice-agenten in staat stellen meer tijd aan de menselijke kant van de service te besteden - taken die vereisen sociale intelligentie, kritisch denken en creatieve probleemoplossende vaardigheden, aldus Salesforce.

Aangezien de klantenservice snel evolueert van een reactieve backofficefunctie naar een functie die invloed heeft op elke fase van het traject van de klant, worden servicemedewerkers voortdurend gevraagd om meer te doen. Met nieuwe AI-aanbevelingen, geautomatiseerde routing en ingebouwde productiviteits- en samenwerkingsmogelijkheden, brengt Salesforce de ervaring van de agent opnieuw in kaart om aan de behoeften van de hedendaagse klant te voldoen zo beweert de leverancier.

In de afgelopen drie jaar heeft Salesforce nieuwe AI-mogelijkheden ingebouwd in Service Cloud - zoals Einstein Bots en Einstein Case Classification - om de agentconsole intelligenter te maken en het werk van de agent gemakkelijker te maken. Voortbouwend op dit, zijn de AI-innovaties die zijn aangekondigd:

Einstein-antwoordaanbevelingen maken gebruik van natuurlijke taalverwerking om direct de beste reacties op agenten via chat en berichten aan te bieden, zodat ze tijd kunnen besparen en de kwaliteit van antwoorden op vragen van klanten kunnen verbeteren. En met behulp van een machine learning-model dat leert wat er in de loop van de tijd heeft gewerkt, adviseert de Einstein- artikelaanbeveling de beste kennisartikelen automatisch aan agenten, waardoor ze de informatie krijgen die ze nodig hebben om cases snel op te lossen.

Einstein Next Best Action maakt gebruik van bedrijfsregels en voorspellende intelligentie om de beste aanpak te suggereren op het punt van maximale impact tijdens interacties tussen agenten en klanten, waardoor de klanttevredenheid toeneemt en kansen voor cross-selling worden ontdekt.

Einstein Case Routing automatiseert volledig het routingproces met machine learning dat cases filtert op de juiste wachtrij of agent op basis van vooraf ingestelde criteria, zoals wie het best gekwalificeerd is om ze op te lossen op basis van expertise of uitkomsten uit het verleden.

Agents productiever maken met Quip voor service

Agents besteden vaak meer tijd aan het opsporen van antwoorden dan dat ze zich richten op klantbetrokkenheid, gegeven hoe moeilijk het samenwerkingsproces kan zijn - input van meerdere teams binnenhalen, op zoek gaan naar antwoorden of documentatie en schakelen tussen meerdere applicaties wanneer dit gebeurt. Nu met Quip for Service hebben agents een productiviteits- en samenwerkingshulpprogramma ingebed in de agentconsole:

Quip for Service stelt agents in staat om mede-auteur te zijn van documenten, vakdeskundigen in het hele bedrijf aan te werven om ingewikkelde problemen te overwinnen en live-samenwerkingsgesprekken rechtstreeks in de case-record te houden.
Beheerders kunnen flexibele Quip-sjablonen in de agentconsole bouwen en eenvoudig publiceren en deze aanpassen op basis van verschillende gebruikscasussen en specifieke organisatorische behoeften.

Lees meer hier.