Forrester: Bedrijven moet klantobsessief zijn

Sterke bedrijven stellen niet de klant centraal, nee, ze zijn klant obsessief. En genereren 37% sneller omzet en 30% meer winst dan firma’s die dit niet doen. Dit zegt James Staten, analist bij Forrester, op het podium van SUSECON dat deze week plaatsvindt in Nashville, Tennesee.

Staten houdt zijn lezing kort nadat Niels Brauckmann en Michael Miller, respectievelijk CEO en President Strategy, Alliances en Marketing van SUSE, voor het publiek hebben uitgelegd hoe belangrijk het is een open cultuur te hebben als bedrijf; om partners en klanten te betrekken bij de bedrijfsvoering. “Daarbij moet je een luisterend oor hebben”, aldus het tweetal.

Zo’n 3000 mensen bezoeken SUSECON. “Het is vrij eenvoudig om meer bezoekers te trekken”, zegt Brauckmann, “maar wij willen een conferentie waar intimiteit heerst. Waar iedereen in de gelegenheid is de medewerkers van SUSE te spreken, elkaar te ontmoeten en van elkaar te leren. Daarom houden wij het op maximaal dit aantal.”

Verbonden

Staten stelt dat de IT-afdeling een nieuwe rol moet vervullen. Niet alleen om shadow IT te voorkomen, maar vooral om de motor te zijn van innovaties die haar bedrijf nodig heeft. De moderne IT-afdeling moet in zijn ogen de bedrijven helpen zich om te vormen. Niet meer een organisatie die de klant centraal stelt, maar de klant aan het stuur uitnodigt. Niet een bedrijf dat heel veel data bezit, maar inzicht weet te onttrekken aan die berg gegevens. Niet een firma dat een perfecte bedrijfsvoering heeft, maar ook nog eens snel weet te reageren. En ten slotte niet meer bestaat uit afdelingen die los van elkaar opereren, maar in verbondenheid.

“Daarbij moet de IT-afdeling ervoor zorgen dat de applicaties dichter bij de klant komen. En tegelijkertijd een koppeling leggen met data die opgeslagen liggen in legacy systemen, want die zullen niet verdwijnen. Denk na over opkomende technologieën als kunstmatige intelligentie, blockchain en Internet of Things. Wees daarbij niet bang dat robots het werk gaan overnemen van de IT-afdeling of andere medewerkers. Robots zijn een aanvulling die het saaie, repeteerbare werk gaan doen. En daarmee ruimte creëren om innovaties te bedenken en te implementeren”, aldus Staten.

Hybride

De analist wijst erop dat het overgrote deel van de organisaties een hybride cloud strategie heeft, zo is uit zijn onderzoek gebleken. 63 Procent gebruikt minstens twee aanbieders van clouddiensten, 74 procent van de bedrijven omschrijft zijn cloud strategie als hybride. Daarbij doelen ze erop dat ze zowel een platform on premise hebben als meerdere diensten benutten van verschillende cloud aanbieders.

Tot slot roemt Staten de open source gedachte. “Elk bedrijf dat dit toepast, leert van de inbreng uit zijn ecosysteem. Toen Tesla zijn ontwerpen openbaar maakte, zijn dertig procent meer elektrische auto’s verkocht. Niet alleen van Tesla, maar ook van andere fabrikanten. Het zorgde ervoor dat de markt volwassen werd.”

Door: Teus Molenaar