CIOs hebben een nerdy Alexa nodig

Virtuele assistenten kunnen het antwoord zijn op de behoefte van CIO’s aan snelle beveiligingsupdates. En ze kunnen de meest recente gegevens verzamelen vóór de ochtendkoffie.

Een assistent die nooit slaapt. Het is een droom voor CIO's. Een die precies weet welke informatie voor jou het belangrijkst is, hoe je het verpakt wil hebben en hoe vaak per dag je updates wilt. Die droom kan werkelijkheid worden, maar wel in digitale vorm: een AI-entiteit in plaats van een mens. We zijn in ons dagelijks leven al aan AI gewend geraakt. Thuis hebben we Alexa om melk voor ons te bestellen of de sfeerverlichting in te schakelen.

Hoe ziet een virtuele assistent voor de CIO eruit? Denk aan het liefdeskind van Siri en Alexa, met een nerdbril. Op dit moment werken Alexa en Siri op slechts 1% van de capaciteit die ze in de nabije toekomst zullen hebben. De virtuele assistent van de CIO, die we voor het gemak even 'Bob' zullen noemen, wordt een veel krachtiger versie van de hedendaagse AI-persoonlijkheden en helpt tegelijkertijd bij het samenvoegen van IT-werkzaamheden op elke afdeling.

Een virtuele assistent kan echt waarde bieden door CIO's zorgvuldig gecureerde informatie te geven, in een oplevertempo dat de informatie vers en nuttig houdt. CIO's worstelen elke dag met een gebrek aan tijd en toegang tot kwaliteitsinformatie. Hoe geweldig zou het zijn om te zeggen, 'Bob, geef me de samenvatting van vandaag' terwijl je op weg bent naar je werk. Bob heeft al realtime gegevens verzameld over alles wat jij belangrijk vindt. Tegen de tijd dat je het kantoor binnenstapt, heb je al een voorsprong met betere gegevens die zijn afgestemd op de meest relevante details. Je hoeft niet meer naar een dashboard te lopen om vervolgens statische informatie aan te treffen die al verouderd is.

Virtuele Assistenten: Bedreigingsdetectoren

Het cureren van informatie is eigenlijk slechts het begin van de waarde die een virtuele assistent kan bieden. Bob kan de volledige infrastructuur van de organisatie bewaken, kennis nemen van uitval en bepalen of er een trend is die een grote bedreiging vormt. De CIO en zijn team kunnen dan sneller actie ondernemen om een kostbare, uitgebreide dreiging te voorkomen.

AI kan ook een cruciale rol spelen in de bedrijfscontinuïteit. Een CIO kan gebruikmaken van AI om geïnfecteerde apparaten in quarantaine te plaatsen en processen om te leiden, zodat werknemers kunnen blijven werken. Door AI deze beslissingsbevoegdheid te geven, wordt de detectie van en reactie op bedreigingen versneld, waarmee bedrijven talloze miljoenen kunnen besparen op downtime en dataverlies. De gemiddelde kosten per uur van een kritieke serveruitval kunnen oplopen tot wel 350.000 euro.

Houd meer van de klant

Strategische klanten, zowel intern als extern, zullen er ook van profiteren, omdat Bob snel ITSM-tickets kan markeren die escalatie van de helpdesk nodig hebben. De CIO kan vervolgens aan Bob vragen wie aan dat klantenaccount werkt - een aanzienlijk snellere uitkomst dan e-mailen of rondbellen tot je de juiste persoon vindt.

Bob kan CIO's ook helpen bij het dagelijkse toezicht en beheer, naast de taken die onmiddellijke aandacht vereisen. Hij kan je een snelle update op KPI's geven, in plaats van dat je updates moet aanvragen bij directeuren en managers.

AI is een goede zaak

Virtuele assistenten zijn intelligente assistenten. Een van de buitengewone voordelen van een virtuele Bob is dat hij nooit ophoudt met leren en voortdurend taken zal aanpassen aan jouw interesses en behoeften terwijl hij evolueert. Vergelijk dit met typische rapportagestructuren in de gemiddelde organisatie en je zult het verschil zien. Bob leert sneller en meer over jou en past zijn hulp aan op een niveau dat een mens simpelweg niet kan bereiken. Dit vermogen is de ware kunstmatige intelligentie. Bob leert je individuele patronen, herkent deze in de loop van de tijd en gebruikt deze kennis om je de meest relevante gegevens te leveren.

Naast dit vermogen om jou te 'kennen', is een intelligente virtuele assistent interactief. Je uitwisseling met Bob is altijd tot op de seconde dynamisch, zelfs nadat hij alle gecureerde informatie levert, kun je tegen Bob zeggen: “Hé, dat is geweldig, maar wat ik nu meteen nodig heb, is alle nieuwe informatie over de outage” en binnen enkele seconden heb je het!

Deze combinatie van interactief zijn - je in realtime helpen - en proactief zijn - informatie verzamelen op basis van je interessepatronen -, is een uniek en zeer waardevol aspect van AI.

Van hier naar daar komen

We weten dat het concept van AI Bob de nodige tegenstanders heeft: zij die geloven dat Bob banen van mensen wegneemt. De realiteit is dat AI en chatbots al een standaard onderdeel van verbeterde ITSM-helpdeskpraktijken aan het worden zijn. Gartner voorspelt zelfs dat in 2020 25% van de klantenservice en ondersteuningsoperaties technologie voor virtuele ondersteuningsagents (VCA) zullen integreren. AI zal ook worden geïntegreerd in beveiligingsplatforms, waardoor sneller kan worden gereageerd en bedreigingen kunnen worden gestopt voordat ze escaleren. Cyberaanvallen zullen ook een nieuwe vijand ontmoeten, omdat AI proactief cyberaanvallen kan tegenhouden - een contrast met de eindeloos reactieve omgevingen waarin we nu zoveel inbreuken zien.

Voor wat betreft het verlies van banen, zal AI volgens Gartner 2,3 miljoen banen creëren tegen 2020, terwijl het 1,8 miljoen banen overbodig maakt. Uiteindelijk zullen assistenten zoals Bob werken aan het samenvoegen van IT-activiteiten door CIO's de informatie te geven die ze nodig hebben om de klus sneller en met meer inzicht te klaren als een integraal onderdeel van digitale transformatie. En de rol van de virtuele assistent houdt daar niet op omdat er ook virtuele executive assistants worden gecreëerd voor CEO's, CFO's, CMO's en meer. Ik vraag me af of Bob het koffiezetapparaat op kantoor aan kan zetten?

Door: Kevin J. Smith (foto), Senior Vice President bij Ivanti