Doe als Uber – Lessen voor een succesvolle digitale transformatie

Disruptie, innoveren, jezelf vernieuwen: de mantra’s van Silicon Valley zijn al lang niet meer voorbehouden aan hippe start-ups. De successen van bedrijven als Uber of Booking.com zijn schoolvoorbeelden van digitale transformatie. De vertaalslag naar je eigen organisatie is makkelijker dan je denkt met de juiste strategie en IT. In deze blog gaan we in op een aantal belangrijke lessen die elke organisatie kan toepassen.

Competitie haalt het beste in je organisatie naar boven. Maar soms voelt het alsof het alleen nog maar om het behalen van kleine winstmarges gaat. Een markt met veel competitie wordt niet voor niets een red oceangenoemd. Concurrenten verslinden elkaar met huid en haar om hun aandeel te vergroten. Dat kan anders volgens professoren Chan Kim en Renée Mauborgne. Op basis van vergelijkend onderzoek introduceerden ze de blue ocean-strategie. Een strategie gericht op het creëren van een nieuwe vraag en een nieuwe markt, waardoor voormalige concurrenten ver achter je blijven. Die nieuwe vraag kan bestaan uit een nieuw soort product, zoals de originele Apple iPhone. Maar ook uit nieuwe vormen van dienstverlening, zoals het peer-to-peer verhuren van woningen via Airbnb.

Luisterend oor
Nieuwe technologie is een belangrijk middel om een blue ocean¬-strategie te implementeren, maar het is geen doel op zichzelf. De eerste belangrijke les van een goede digitale transformatie is het luisteren naar je klanten. Dat blijkt wel uit het succes van Booking.com. Concurrenten zoals Expedia kopen hotelkamers in tegen bodemprijzen en verkopen ze vervolgens met behoorlijke winstmarge. Nadelig voor hotels én voor consumenten. Booking.com doet het anders door een digitale marktplaats te bieden waar hotels direct met consumenten in contact treden. Hotels kunnen hun eigen prijzen bepalen en gebruik maken van dynamicpricing; consumenten krijgen betere deals en een beter overzicht van het aanbod. Met als resultaat dat Booking.com binnen rap tempo uitgroeide tot één van de grootste boekingssites ter wereld.

De kracht van IT
Booking.com kon zijn succes alleen waarmaken door een slimme digitale strategie en een stevige IT-infrastructuur. Het bedrijf zet sterk in op online marketing en kan door zijn grote schaal veel effectiever adverteren dan individuele hotel(keten)s. De Booking.com-website is daarnaast een sterk staaltje van digitale overredingskunst. Heldere waardeproposities worden afgewisseld met recensies van gebruikers en real-timeinformatie die aanzet tot een aankoop (“Nog maar 3 kamers beschikbaar voor deze prijs!”). Achter die gestroomlijnde façade gaat een complexe technische infrastructuur schuil, die niet alleen anderhalf miljoen boekingen en talloze recensies per dag verwerkt maar ook verbonden is met de databases en distributiesystemen van miljoenen hotels en B&B’s. Dat wijst op een tweede belangrijke les: of het nu gaat om een boeking-reus of een kleine webshop, goede IT is binnen de digitale economie de ruggengraat van je verdienmodel. En dat vergt een nieuwe manier van werken binnen je organisatie. Bijvoorbeeld door je exclusief toe te leggen op online marketing, of meer gebruik te maken van de mogelijkheden van de cloud binnen je bedrijfsprocessen.

Gedragsverandering
Waar Booking.com gebruikers een toegankelijke marktplaats biedt, gaat Uber nog een stapje verder. Ook Uber brengt dienstverleners (chauffeurs) in direct contact met consumenten, maar door middel van een bedrieglijk simpele app. Het design is minimalistisch en het gebruik van real-time data schept helderheid en vertrouwen: gebruikers weten precies hoever chauffeurs bij hen vandaan zijn en wat een ritje zal kosten. Potentieel tijdrovende stappen zijn geautomatiseerd. De app koppelt gebruikers aan chauffeurs en betaalgegevens hoeven maar één keer ingevuld te worden. Dit alles maakt Uber een klassiek voorbeeld van een habit-forming product. Een derde belangrijke les voor een succesvolle digitale transformatie: gebruikersgemak. Bedenk hoe je met nieuwe technologie en een goede IT-infrastructuur het je klanten zo gemakkelijk mogelijk kan maken. Bijvoorbeeld met een eigen app waarin je real-time data biedt over je producten of zorgt voor een nog snellere dienstverlening.

Voortdurend vernieuwen
Uber en Booking.com signaleerden een probleem op de markt en gebruikten nieuwe technologie om het roer radicaal om te gooien. Maar daar houdt het niet bij op. Digitale transformatie is geen traject met een eindpunt, maar een doorgaand proces. Ook bedrijven als Uber en Booking.com staan niet stil. Denk maar aan de ontwikkeling van de bezorgservice Uber Eats. Of de enorme investeringen van Booking.com in de Chinese app Didi Chuxing. Een laatste belangrijke les is dan ook: blijf innoveren. Bijvoorbeeld door je steeds opnieuw te verplaatsen in de wensen en behoeftes van je klanten. En door te kijken hoe andere sectoren nieuwe technologie gebruiken. Met een frisse blik, een luisterend oor en natuurlijk goede IT wordt ook jouw digitale transformatie een blijvend succes.

Digitale transformatie opent nieuwe wegen voor je organisatie. Zoals de lessen van Uber en Booking.com tonen, is een goede en betrouwbare IT-infrastructuur belangrijker dan ooit in de digitale economie. Wij helpen je om de basis te leggen voor je eigen succesverhaal. Met een innovatieve en toekomstbestendige infrastructuur, die past bij die ambities van jouw organisatie. Meer weten? Download het ebook De noodzaak van een krachtige IT-infrastructuur bij digitale transformatie.

Suzanne van Os, Rhodix IT Services