Denk na over de digitale behoefte van je klant

Anton Loeffen, Eshgro

21-05-2019 | door: Johan van Leeuwen

Eshgro: “Denk na over de digitale behoefte van je klant”

De toekomst van technologie intrigeert Anton Loeffen, CEO van cloud serviceprovider Eshgro. Dat is duidelijk te merken als hij erover praat. Hij toont vergezichten, maar maakt net zo makkelijk de koppeling met de praktijk van vandaag de dag. Wat moeten bedrijven doen om niet achterop te raken?

De situatie is wezenlijk anders dan vroeger, vindt Loeffen. “Dat komt omdat we in een tijd van exponentiële groei zitten. Niet alleen in de IT, maar ook als het om andere technologie, zoals biotechnologie of nanotechnologie, gaat. Lange tijd gingen ontwikkelingen heel geleidelijk. Het heeft eeuwen geduurd om van een agrarische maatschappij in een mechanische maatschappij te veranderen. De ontwikkeling naar elektrotechniek duurde een paar decennia. En de stap naar informatietechnologie duurde eigenlijk maar een aantal jaren. Nu zie je dat producten met een nieuwe technologie binnen een jaar een miljardenomzet kunnen hebben. Tesla is op de beurs net zoveel waard als Ford, dat veel meer auto’s produceert. Dat was vroeger ondenkbaar. Maar mensen zien potentie in de technologie.”

Producten worden digitaal en slim. Loeffen: “Een slimme thermostaat, de slimme gloeilamp Hue van Philips… Het succes van een product hangt niet meer af van de efficiëntie ervan, want alles is straks efficiënt. Het product zelf is commodity geworden. Ook dat is een enorm verschil met vroeger.”

Adoptie
De software in slimme producten gaat volgens Loeffen het verschil maken. “Nu werkt die software vaak op basis van algoritmes, maar we gaan steeds meer richting machine learning: patroonherkenning door machines. En dat is nog maar het laagste niveau van kunstmatige intelligentie. Ook die ontwikkeling gaat gepaard met exponentiële groei. We voelen het nu misschien nog niet, maar als bedrijf moet je het wel gaan adopteren. Ik vrees echt dat bedrijven die zich niet snel genoeg kunnen aanpassen aan de steeds sneller veranderende marktomstandigheden, uiteindelijk niet overleven. Maar ik proef vaak nog het gevoel dat er genoeg tijd is. Een bedrijf als Kodak heeft het nog relatief lang volgehouden, maar heeft uiteindelijk wel het loodje gelegd. Bij het volgende Kodak gaat dat proces sneller, omdat alles sneller gaat en de adoptietijd daardoor een stuk kleiner is. En dat geldt voor elk bedrijf, ongeacht de grootte.”

Hij geeft voorbeelden van de gevolgen. “Er komt ooit een tool die jou beter advies over je cashflow kan geven dan dat je accountant dat kan. En het herkennen van een tumor op een MRI-scan lukt ook al steeds beter met behulp van kunstmatige intelligentie. Daarin worden mensen ooit ook voorbijgestreefd. Natuurlijk worden radiologen daarmee niet overbodig, want ze houden een adviesfunctie. Maar een deel van het werk van een enorm goedbetaalde beroepsgroep kan straks overgenomen worden door software. Dat is veelzeggend.”

Moderne werkplek
Het klinkt een beetje als een somber beeld, maar zo bedoelt Loeffen het zeker niet. Want er zijn juist kansen. Eshgro spreekt daarbij over de ‘moderne werkplek’. “Wij denken constant na over hoe we bedrijven kunnen helpen om zich aan te passen aan veranderende omstandigheden. We redeneren daarbij niet vanuit technologie, maar vanuit de behoefte van de eindklant.”
Eshgro heeft daarbij drie thema’s gekozen: meetbaar sneller, meetbaar eenvoudiger en meetbaar veiliger. “Die drie elementen zullen volgens ons de komende periode cruciaal zijn. Met snelheid bedoelen we dat we klanten de adoptiesnelheid willen bieden om nieuwe mogelijkheden te implementeren. Eenvoud is belangrijk omdat mensen alleen beslissingen kunnen nemen als het wordt gepresenteerd in een vorm die voor hen begrijpelijk is. Naarmate de wereld complexer wordt, moet je klanten eenvoud bieden en ze alleen de parameters tonen die er voor hen toe doen. En aan veiligheid van data wordt terecht veel waarde gehecht. Er wordt steeds meer data verzameld en beheerd. Daar moet je zorgvuldig mee omgaan. Als fabrikant wil je daarnaast ook je hele stroom van leveranciers onder controle hebben. Die drie elementen maken we meetbaar voor de klant. We tonen hen wat we dan precies sneller, eenvoudiger en veiliger maken. En hoeveel. Want de klant moet kunnen sturen op feiten.”

Digitale producten
Loeffen noemt een voorbeeld uit de praktijk van een bedrijf dat vele duizenden klanten advies geeft over hypotheken en assurantiën. “Ze beseften dat ze, naast hun bestaande dienstverlening, ook digitale producten aan moesten gaan bieden. Want klanten oriënteren zich vandaag de dag op een andere manier. Ze lopen niet meer direct bij een hypotheekadviseur binnen, maar beginnen online." Het bedrijf had de mogelijkheid om alle producten op korte termijn digitaal aan te bieden, maar koos er bewust voor om te beginnen met één veelgebruikte verzekering. “Op die manier wilden ze kennis inwinnen over hoe klanten met het digitale product om zouden gaan, maar ook over de achterkant: de verschillende verzekeringsmaatschappijen. Het bedrijf verwijst voor de polisvoorwaarden door naar die leveranciers en richt zich nu volledig op zijn eigen toegevoegde waarde: advies dat op een zo duidelijke en eenvoudig mogelijke manier wordt aangeboden.”
Hij legt uit hoe het werkt. “De klanten van het bedrijf krijgen een bericht dat er advies klaarstaat. Ze melden zich vervolgens aan met multi-factor authentication. Daarna doorlopen ze een aantal stappen en daar rolt een digitaal product uit. Vervolgens krijgen klanten de vraag of ze vaker op deze manier digitaal advies willen, voor een bepaald bedrag. Op die manier bouwt het bedrijf dus een digitaal product op en hebben ze op een efficiënte en directe manier vaker contact met hun klanten.”

Het bedrijf koos bewust voor Eshgro. “Het grote voordeel is dat wij op deze manier ook onze eigen digitale producten aanbieden. Wij hebben alles al voor elkaar qua compliance en security, en hebben ook multi-factor authentication en een digitale service catalogus. Ze weten dat de data bij ons veilig staat en dat de processen veilig verlopen. De klant kan zich daardoor volledig focussen op waar hij goed in is. Op die manier kan exponentiële groei ontstaan.”

In die lijn ligt ook zijn tip voor bedrijven. “Mijn mening is dat je niet te veel bezig moet zijn met zaken als Office 365 en het soort bedrijfsapplicaties. Natuurlijk is dat belangrijk, maar het is slechts de fundamentele basis. Daarmee onderscheid je je niet. Je moet nadenken over de digitale behoefte van je klant. Want als jij dat niet doet, dan doet iemand anders het. Dat is de echte digitale transformatie.”

Terug naar nieuws overzicht