'Klantgeleide automatisering is de toekomst van self-service'

Om het hoofd te bieden aan de stortvloed van digitale informatie en activiteiten gaan organisaties en klanten steeds meer gebruik maken van automatisering, voorspelt Gartner. Klantgeleide automatisering is volgens het onderzoeksbureau dan ook de toekomst van self-service.

Gartner wijst erop dat er veel discussie is over investeringen van bedrijven in kunstmatige intelligentie (AI) om geld en tijd te besparen. Vaak wordt hierbij volgens het onderzoeksbureau over het hoofd gezien dat de volgende generatie net zo bereid is AI in te zetten voor hun persoonlijke ervaringen. "De realiteit is dat klanten gedurende hun hele leven te maken hebben met eindeloze hoeveelheid digitale activiteiten, waardoor zij met veel data moeten omgaan. De trend dat klanten hun digitale activiteiten toewijzen aan hun virtuele personal assistants (VPA's), chatbots en andere selfservicetools groeit de komende tien jaar dan ook verder."

Verschuiving in self-service

Aangezien klanten steeds vaker een moeiteloze ervaring verwachten, wordt self-service in toenemende mate de norm. Organisaties maken gebruik van 'naturalistic engagement'-methoden, zoals spraak- en andere AI-technologieën, om aan de wensen van klanten te voldoen en een hogere operationele efficiëntie te realiseren. 91% van de organisaties is van plan om in de komende drie jaar AI in te zetten. Tegen 2030 zullen een miljard servicetickets automatisch worden opgehaald door bots van klanten.

"Interessant is dat indien we kijken naar de dynamiek van self-service en verdere automatisering door organisaties over een langere periode, er barsten beginnen te ontstaan", zegt Mullen. "De last van het beheer en ondersteuning wordt bij self-service weggehaald bij supportmedewerkers en bij klanten neergelegd. Dit niveau van delegeren, van 'doe-het-zelf' tot klantgeleide AI, zal een belangrijke rol spelen bij het vormgeven van self-servicemogelijkheden voor klanten."

Vier scenario's

Gartner ziet vier scenario's voor self-service in de toekomst:

• Doe het zelf
• Doe het samen
• Laat mijn bot het doen
• Laat onze bots het doen

"Omdat klanten deze doe-het-zelf-mentaliteit omarmen, kiezen ze voor aanbieders die hen in staat stellen om eenvoudig te communiceren via de door consumenten gekozen methoden, zoals slimme luidsprekers en VPA's. Door bedrijven geleverde gebruikersinterfaces zullen in toenemende mate een tweede keuze zijn", legt Mullen uit. Mullen verwacht dat gebruikers hun digitale leven in toenemende mate door bots zullen laten beheren. De toekomst van self-service draait volgens hem dan ook niet alleen om klanten zelf, maar ook om hun bots.

Generatie Z is het meest comfortabel met automatisering

Alle generaties hebben behoefte aan automatisering en het gebruik van AI om tijd en geld te besparen. Generatie Z (geboren tussen 1995 en 2009) is echter het meest vatbaar voor het gebruik van deze technologieën om hun leven te vereenvoudigen. Gartner verwacht dat persoonlijke technologieën tegen 2030 de basis zijn geworden voor het leveren van gebruikerservaringen. Aangezien de Z-generatie de grootste klantenbasis zal vertegenwoordigen, zal deze generatie vooroplopen met het omarmen van klantgerichte automatiseringstechnologieën om contact te hebben met bedrijven.