Pegasystems biedt beheer toepassing voor digitaal berichtenverkeer
Pegasystems, softwareleverancier van digital transformation toepassingen, introduceert nieuwe mogelijkheden voor digitaal berichtenverkeer binnen Pega Customer Service. De nieuwe mogelijkheden werden aangekondigd tijdens PegaWorld 2019, de jaarlijkse Pega conferentie die van 2 tot 5 juni plaatsvindt in Las Vegas.
Gebruikers kunnen nu via elke willekeurige berichtenapp met hun klanten communiceren. Pega Customer Service gebruikers kunnen vrijwel elk kanaal voor chat en berichtenverkeer zoals Facebook Messenger, Twitter Direct Messaging, Apple Business Chat, Google RCS en toekomstige kanalen, integreren. Dit betekent dat klantcommunicatie en een efficiënt klantcontact via elk willekeurig kanaal nu en in de toekomst verzekerd is zo beweert Pega
Communicatie via chat en messaging neemt volgens Pega binnen customer service razendsnel toe ten opzichte van de meer traditionele spraakinteractie. Bovendien is het vrijwel onmogelijk om te voorspellen wat ‘het’ volgende kanaal zal zijn. Welke berichtenservice individuele gebruikers prefereren is mede afhankelijk van regio, leeftijd en achtergrond. Dit 'dwingt' volgens Pega organisaties juist om zich nog meer te focussen op de end-to-end dienstverlening in plaats van het ontwikkelen van afzonderlijke apps voor elk kanaal. Pega Customer Service beheert centraal alle berichtkanalen, zodat bedrijven zelf geen afzonderlijke applicaties meer hoeven te bouwen voor elke nieuwe berichtvoorziening. Door alle kanalen te koppelen aan een algemeen proces of servicecase, kan men ervan uitgaan dat context en data de klant volgen ongeacht het kanaal.
Pega Customer Service is onderdeel van Pega Infinity, Pega´s op de cloud gebaseerde digitale transformatie oplossingenreeks voor customer engagement en operationele efficiency. Met de Pega Customer Service oplossing voor kanaalonafhankelijke, end-to-end klantenservice processen kunnen organisaties de complexe hedendaagse customer journey wereldwijd beheren en voorspellen. Met behulp van AI kunnen zij inspelen op de behoeften van de klant en de klant koppelen aan de juiste mensen en systemen. Zo kan automatisch worden doorgeleid naar een volgende interactie of volgend kanaal. Gebruikers kunnen alle klantinteracties volledig én centraal beheren.
