Driekwart van organisaties investeert meer in klantervaringen

Driekwart van de organisaties heeft in 2018 meer geïnvesteerd in technologie rond klantervaringen (Customer Experience - CX). Customer Analytics blijft een van de grootste investeringen; 52% wil in 2019 hier meer in investeren. Ook in het analyseren van klanttrajecten, klantbehoeften, de 'Voice of the Customer' (VoC) en digitale marketing.

Dit blijkt uit het onderzoek 2019 Customer Experience Innovation van Gartner. Voor het onderzoek zijn 244 respondenten in zeven landen in Noord-Amerika, West-Europa en Azië/Pacific in een breed scala aan sectoren ondervraagd. Het doel van het onderzoek was om inzicht te krijgen in de prioriteiten, technologische investeringen en belangen waarmee organisaties bij hun CX-initiatieven te maken hebben.

Klant beter begrijpen

Uit het onderzoek blijkt dat naarmate organisaties groeien in CX-volwassenheid, er meer aandacht wordt besteed aan het begrijpen van de klant en het leveren van nauwkeurige acties door het analyseren van gegevens. Tegelijkertijd breiden CX-programma's zich uit van een kernteam naar een bredere groep medewerkers. De behoefte aan veranderingsmanagement maakt trainingstools voor medewerkers een belangrijke technologische investering.

Volgens het onderzoek zijn de top vijf van CX-projectprioriteiten in 2019: metriek (64%); VoC (50%); toenemende snelheid van product- en servicelanceringen (45%); productproliferatie en personalisatie (45%); prioritering van CX-investeringen (44%); en automatisering van het klantenverkeer (44%).

"Weten waar uw sterke punten en uitdagingen liggen en wat de volgende stappen zijn die nodig zijn om de volwassenheid te verbeteren, helpt bij het stellen van prioriteiten en het plannen van projecten", aldus Olive Huang, research vice president bij Gartner. "Breid uw uitgaven uit naar verschillende technologieën naarmate uw CX-rijpheid toeneemt, met bijzondere aandacht voor investeringen in klantanalyses." 

Top drie opkomende technologieën

Uit het onderzoek blijkt dat de top drie van de opkomende technologieën die de komende drie jaar naar verwachting de grootste impact zullen hebben op CX-projecten, bestaat uit kunstmatige intelligentie (53%), virtuele klantenassistenten en chatbots (39%) en omnichannel engagementoplossingen (37%).

Uit het onderzoek blijkt dat veel organisaties in hun CX-programma de afgelopen drie jaar te maken hebben gehad met crisissituaties. De economische of financiële druk heeft het grootste deel van de respondenten (53%) getroffen. Van de groep met een lagere volwassenheidsgraad had 60% van de respondenten te kampen met een stagnatie in de lancering van CX-initiatieven door een gebrek aan ondersteuning van het management. 59% vond het moeilijk om waarde of ROI aan te tonen, waardoor de CFO alle toekomstige investeringen in twijfel trekt.

"Situaties met een hoge inzet die van invloed zijn op CX-programma's kunnen leiden tot het wegvallen van de financiering van een CX-initiatief of de annulering ervan, of zelfs tot het verlies van werknemers", zegt Huang. "Dit kan leiden tot een daling van de kwaliteit van de klantervaring, een verzwakking van de financiële prestaties van de organisatie en een uitholling van de concurrentiepositie."

Volgens Huang zijn er veel acties die bedrijven kunnen nemen om deze situaties te vermijden of de impact ervan te verminderen. Denk hierbij aan het veiligstellen van management buy-in of het verbeteren van technologieën die veranderingsmanagement programma's ondersteunen, zoals trainingstools voor werknemers. "Besteed speciale aandacht aan het opbouwen van rekrutering-, retentie- en opvolgingsplannen voor belangrijke technologische leiderschapsfuncties met betrekking tot CX", aldus Huang. "Kandidaten voor deze functies zijn vaak moeilijk te vinden en worden zeer gewaardeerd op de arbeidsmarkt".