RIFF levert volledige klantcontact-dienstverlening voor Schiphol

Schiphol heeft de ambitie om reizigers in de terminal nog beter en efficiënter te helpen bij vragen of problemen. Om deze ambitie waar te maken heeft RIFF in opdracht van Schiphol een compleet nieuw klantcontactcentrum ingericht en voorziet RIFF ook in het dagelijkse klantcontact met een team van ruim 100 mensen. Dit gaat via alle digitale en directe contactkanalen, én op locatie met een speciaal getraind team. In samenwerking met Schiphol worden klantervaringen voortdurend gevolgd en de dienstverlening ten behoeve van de passagiers daarop verbeterd.

Persoonlijke selfservice-informatiepunten

Speerpunt van de aanpak is het persoonlijke contact tussen de luchthaven en de reizigers te versterken, gelijk met de toegenomen behoefte aan digitalisering. Naast de informatievoorziening via de gebruikelijke kanalen zoals telefoon, e-mail en de diverse sociale media zijn daarvoor nu selfservice-informatiepunten gerealiseerd op Schiphol. Deze informatiepunten zijn verspreid over verschillende locaties in de terminal en stellen reizigers in de gelegenheid om hun vluchtinformatie op te zoeken, plattegronden te raadplegen en veelgestelde vragen en antwoorden te bekijken. Opvallend hierbij is de mogelijkheid voor reizigers om direct met een medewerker te communiceren via videocall, en indien nodig wordt een Mobiele Persoonlijke Assistent (MPA) ingeschakeld om de reiziger ter plekke te helpen.

Eerste resultaten

Tobias Walraven (CEO RIFF): “Een ware omni-channel aanpak tot uitvoer brengen is niets minder dan een enorme uitdaging, zeker voor zo’n grote organisatie als Schiphol. Een project van deze omvang lukt alleen met een goed partnership en teamwork, met name de technologiepartijen met wie we samen dit project van concept naar realiteit hebben gebracht zoals o.a.: Salesforce, NewVoiceMedia, Gen25, 24Sessions en Digital Genius. En zelfs in deze korte periode dat we ‘in de lucht zijn’ heeft het al gelijk tot resultaat geleid: zo nam een zoon telefonisch contact op met ons Schiphol Klantcontact Centrum omdat zijn zieke vader uit Lagos zijn vlucht had gemist op Schiphol, onbereikbaar was en mogelijk zijn medicatie was vergeten. Zijn vader zou de volgende ochtend om 7 uur een nieuwe vlucht hebben. Onze MPA ging op zoek naar de vader en kon na een tijdje ‘we have found your father’ live via de chat naar de zoon sturen. De volgende ochtend heeft onze MPA de vader op tijd naar zijn vlucht begeleid”.