Klantervaring krijgt steeds grotere rol in de toekomstvisie van de bank

Het betaallandschap is nog nooit aan zoveel verandering onderhevig geweest als op dit moment. Betalen met de smartphone is al geïntroduceerd, pinautomaten verdwijnen, instant payments zijn binnenkort de norm en er zijn landen waar mogelijk weer een nieuwe betaaloplossing in het leven wordt geroepen. De grote gemene deler van dit verhaal is de rol die digitalisering hierin speelt. Face-to-face bankieren lijkt iets uit het verleden. Wie gaat er nog met een acceptgiro naar de bank om geld over te maken?

Iets wat door digitalisering verloren gaat, is het persoonlijke contact. Hoe handig een digitale portemonnee ook is, het kan menselijk contact nou eenmaal niet één op één vervangen. Een dergelijke persoonlijke ervaring is nou net iets waarin banken zich kunnen onderscheiden. Waar vroeger vertrouwen de belangrijkste reden was voor mensen om jaren, zo niet hun hele leven, bij hun bank te blijven, is de klantervaring langzaam maar zeker even belangrijk, zo niet belangrijker geworden. Een klant wil immers geen nummer zijn, maar gezien en gehoord worden.

Ramesh Ramani, European Head of Banking & Financial Services bij Cognizant, geeft een aantal tips om dat te bewerkstelligen.

1. Word een multiservice provider
   Met de komst van nieuwe spelers op de markt, en de daarbij behorende nadelige gevolgen voor de winstmarges van de banken, moet deze laatste groep nieuwe samenwerkingen overwegen. Door hun krachten te bundelen met nieuwe digitale spelers blijven zij een belangrijk onderdeel binnen het bancaire ecosysteem. Zo hebben ING en Santander bijvoorbeeld het SME leenplatform van Kabbage ge-whitelabelled en toegevoegd aan hun portfolio. Door zo krachten te bundelen, kun je als bank slim gebruik maken van je reputatie en resources, gecombineerd met de techniek en expertise van fintechs. Met nieuwe technologie worden projecten beter gestroomlijnd, verbetert de klantervaring en wordt het aanbod uitgebreid. Zo heeft BBVA in Spanje een app ontwikkeld, Bconomy, die op basis van AI toekomstig inkomen en uitgaven voorspelt. Klanten worden geholpen met het stellen van doelen, sparen en het bijhouden van de voortgang daarin. De app doet bijvoorbeeld suggesties voor het besparen op boodschappen en andere noodzakelijke uitgaven.
   
   
2. Ga verder dan geldzaken
   Wanneer je dit principe verder doorvoert, buiten alleen financiële oplossingen, kun je je zelf onmisbaar maken in het leven van een klant. Wanneer je weet dat iemand een hypotheek heeft aangevraagd, kun je je als adviseur opstellen met kennis over verhuizen, de nieuwe woonplaats en de beste scholen. Wat hiervoor nodig is, is de juiste data-analyse en het leren kennen van klanten: leer patronen herkennen zodat je daarop kunt inspelen met je aanbod. Om BBVA weer als voorbeeld te nemen: met de Velora app krijgen consumenten, op basis van big data, advies over de beste onderhandelprijs voor een huis. BBVA noemt zich als een van de voorlopers op het gebied van tech ook geen bank meer, maar een softwarebedrijf. Het heeft dan ook meerdere apps ontwikkeld, voor de meest uiteenlopende klantbehoeftes. Maar het kan nog uitgebreider: de Idea Bank in Polen heeft bankieren en mobiliteit verenigd door mobiele kantoren in de trein op te zetten. Met bureaus, conferentieruimtes, gratis kantoorbenodigdheden, Wi-Fi en koffie is de link met bankieren ver te zoeken.
   
   
3. Vind een nichemarkt
   Hoewel het bieden van meerdere expertises zeker een goed verdienmodel is, is het richten op één specifiek vakgebied ook een slimme aanpak – met alle investeringen en innovatie van dien. In Nederland is ING bezig met het optuigen van een Amerikaanse zakenbank, voornamelijk gericht op begeleiding van obligatieuitgiften. Rabobank heeft zich daarentegen gespecialiseerd in voedsel en landbouw. Klanten komen, wanneer ze zich in deze niche-doelgroep bevinden, vaak vanzelf bij de specialist terecht. Deze heeft immers de juiste expertise en kan de klant het beste bedienen.

Nieuwe regelgeving houdt het bankwezen alert
Tot nog maar een paar jaar geleden hadden banken het voordeel ten opzichte van nieuwe spelers dankzij de enorme hoeveelheden klantgegevens die zij ter beschikking hadden. Daarbij hadden ze ongelimiteerde toegang tot informatie over het bestedingspatroon van consumenten. Nieuwe regelgeving, zoals Open Banking, dwingt financiële instellingen tot het vrijgeven van hun gegevens. Hoewel de regelgeving voor de klant een verbetering is, wordt het concurrentievoordeel dat banken ooit hadden hiermee opgeheven. Tien jaar geleden vonden veel banken het nog ondenkbaar dat hun onderzoeksanalyse volledig door software zou worden gerund, terwijl veel van hen vandaag de dag praktisch volledig afhankelijk zijn van automatisering en AI voor een grondige en snelle analyse.

Op basis van data kan immers de ultieme persoonlijke ervaring worden aangeboden. Als bank is het nu zaak om de toekomstige veranderingen in de markt te herkennen en ervan te profiteren. Alleen de tijd zal ons leren wie er op tijd bij was.