Chatbots en virtuele assistenten winnen aan populariteit

09-09-2019

Chatbots en virtuele assistenten winnen aan populariteit

Consumenten geven steeds meer de voorkeur geven aan interactie met bots, met name als het gaat om producten onderzoeken, nieuwe diensten leren kennen en vragen stellen aan de servicedesk na aankoop. Zo zegt bijna 70% van de ondervraagden binnen drie jaar een bezoek aan een winkel of bank geleidelijk te zullen vervangen door een spraakassistent.

Dit blijkt uit onderzoek van het Capgemini Research Institute. Voor het rapport 'Smart Talk: How organizations and consumers are embracing voice and chat assistants' zijn meer dan 12.000 consumenten en 1.000 leidinggevenden ondervraagd. De opdracht was om de perspectieven van zowel consumenten en leidinggevenden op gebied van conversational interfaces, implementatie en hun tevredenheid te begrijpen, voortbouwend op het onderzoek dat Capgemini in 2017 uitvoerde. Het onderzoek illustreert het tempo van de veranderingen in de afgelopen 1 tot 2 jaar: 50% van de Nederlanders die nu gebruik maakt van spraakassistenten is daar het afgelopen jaar mee begonnen.

Adoptie groeit

"In 2017 was de adoptie in Nederland nog zo laag dat er nog geen Nederlandse cijfers waren in ons eerdere onderzoek. Nu zien we dat van de huidige Nederlandse gebruikers 50% de spraakassistent sinds dit jaar gebruikt. Het gemak, het kunnen multitasken en de beginnende personalisatie voedt de groei", aldus Gwendolyn Graman, Innovatie & Customer Engagement consultant bij Capgemini Nederland. "Hoewel het Nederlands van de gemiddelde spraakassistent soms nog wat te wensen overlaat, zie je dat de consument dit nu nog voor lief nemen. We verwachten dat de gesprekken steeds natuurlijker worden. De ontwikkeling van de techniek en de groei van conversational designers versus UX designers zullen hierin van belang zijn. Zorgen over privacy en beveiliging zouden echter het gebruik nog kunnen remmen. De vraag wie of welk bedrijf toegang heeft tot welke data en hoe je als consument hier invloed op hebt, zal daarom snel beantwoord moeten worden."

Niet alleen consumenten, maar ook bedrijven begrijpen de voordelen van conversational interfaces. Ze vinden chatbots en spraakassistenten van cruciaal belang voor klantbetrokkenheid en de algemene klantervaring. Ruim driekwart (76%) van de ondervraagde organisaties zegt concrete voordelen te hebben gerealiseerd dankzij de initiatieven voor spraakassistenten en 88% zegt dat deze voordelen aan hun verwachtingen voldoen of deze zelfs overtreffen. Voordelen waren bijvoorbeeld een reductie van 20% op de kosten voor de klantenservice en een stijging van 20% van het aantal consumenten dat gebruik maakt van digitale assistenten.

Ondanks het feit dat deze voordelen voor gebruikers en aanbieders van chatbots en spraakassistenten duidelijk zijn, blijkt dat de feitelijke uitrol achterblijft op het enthousiasme en de vraag. Zo heeft minder dan 50% van de top 100 spelers in de autobranche, consumentenproducten- en retailsector en het bank- en verzekeringswezen spraakassistenten en chatbots.

Gebruik van spraakassistenten onder consumenten stijgt

Een vergelijking tussen 2017 en 2019 toont een toenemend gebruik van spraakassistenten onder consumenten wereldwijd voor verschillende doeleinden. Het gaat onder andere om het kopen van producten zoals boodschappen (toename van 35% naar 53%), contact met de klantenservice na een aankoop (toename van 37% naar 52%) en het doen van betalingen (toename van 28% tot 48%).

Uit het rapport blijkt ook dat Nederlandse consumenten positief zijn over het vermogen van spraak- of chatassistenten om een betere klantervaring te bieden. Zo is 71% tevreden over persoonlijke spraakassistenten op hun smartphone, zoals Google Assistent of Siri. 62% is positief over spraakgestuurde speakers zoals Google Home of Amazon Echo. Dit percentage ligt wereldwijd met 55% iets lager. Tot slot is 56% tevreden met een spraakassistenten op beeldschermen, zoals Amazon Echo Show en Amazon Fire TV. Wereldwijd ligt dit percentage op 48%.

Gebruikersgemak en personalisatie zorgen voor brede acceptatie

Wanneer consumenten eenmaal vertrouwen hebben in spraakassistenten, zijn ze bereid om meer betrokkenheid te tonen. Dit wil zeggen: een hoger niveau van personalisatie, emotionele verbinding en waarde. Meer dan twee derde (68%) van de consumenten zegt dat een spraakassistent hansfree multitasking mogelijk maakt en 59% zegt dat chatbots de personalisatie gaandeweg blijven verbeteren. Het onderzoek heeft ook uitgewezen dat mensen de behoefte voelen om hun spraakassistenten te personaliseren (52% in Nederland), bijvoorbeeld door het een naam te geven (48%) en zijn persoonlijkheid te definiëren (45%).

"Dit onderzoek toont aan dat spraakassistenten de toekomst zijn van de klantervaring: consumenten waarderen deze assistenten voor hun gemak en bedrijven voor de operationele efficiëntie die ze creëren", aldus Mark Taylor, hoofd van Customer Engagement bij Capgemini Invent. "Vergeleken met ons onderzoek van begin 2018, verwacht een veel groter deel van de consumenten nu dat spraakassistenten de komende drie jaar hun voorkeur zullen hebben. Ondertussen evolueren de behoeften van de klanten naarmate ze de technologie geleidelijk aan gebruiken. Ook privacy en veiligheid blijven van het grootste belang. Sinds ons laatste onderzoek lijkt weinig te zijn veranderd in de bezorgdheid van de consument over de beïnvloeding van spraakassistenten op de privacy en data security. Bedrijven moeten meer doen om deze zorgen weg te nemen, aangezien de conversational commerce steeds meer in het middelpunt van de belangstelling komt te staan".

Vier succesfactoren

Het rapport identificeert vier essentiële succesfactoren voor organisaties om in te spelen op de groeiende vraag van de consument naar conversational interfaces:

  • Vind de balans tussen menselijke en gerobotiseerde interacties voor een grotere betrokkenheid. Bijna de helft van de consumenten zou loyaler zijn aan merken -en bereid zijn meer te besteden- als hun interacties met AI van menselijke aard waren.
  • Voorzie spraakassistenten van extra opties, zoals afbeeldingen of video’s. Bijna tweederde van de consumenten meldde dat hun ervaring zou verbeteren door extra informatie op het scherm, zoals afbeeldingen (geselecteerd door 63% van de consumenten), video’s (64%) of meer tekstuele informatie (65%).
  • Win het vertrouwen van klanten door hun pijnpunten op te lossen, relevant te zijn en use cases te selecteren voor spraakassistenten. Consumenten zijn steeds meer bereid om de aanbevelingen van de spraak- of chatassistenten te vertrouwen: bij een lage betrokkenheid zei 54% dat ze de productaanbevelingen van hun spraakassistent zou vertrouwen, tegenover 49% van een verkoper. Echter: de zorgen om privacy en security blijven groot. Zo zegt 52% bezorgd te zijn dat zijn spraakassistent op de achtergrond meeluistert naar persoonlijke gesprekken.
  • Ontwikkel talenten op drie gebieden: experience design, architectuur/technologie en legal/compliance. Samen met cultuur, wordt de grootste uitdaging gevormd door digitale vaardigheden

Meer informatie is beschikbaar in het onderzoeksrapport, dat op de website van Capgemini beschikbaar is.

Terug naar nieuws overzicht

Tags

Smart, Hardware
Hardware