Retailers: 5 tips om productief te zijn tijdens de feestdagen

De dagen worden alsmaar korter, Sinterklaas heeft zijn intocht gedaan en postbedrijven waarschuwen ons al op tijd te bestellen – het is bijna december. Daarom geeft Veeam Software, leverancier van back-upoplossingen voor Cloud Data Management, retailers tips om ervoor te zorgen dat ze beschikbaar zijn tijdens die drukke periode rondom de feestdagen. De eerste piek: Black Friday. De interesse in deze koopjesdag – op de laatste vrijdag van november – is de afgelopen vijf jaar wereldwijd met maar liefst 117 procent toegenomen.

Met clouddatamanagement kunnen retailers hun digitale kanalen voorbereiden op onverwachte hoge pieken in verkeer, veroorzaakt door online shoppers. Daarnaast verbeteren ze hiermee de digitale ervaring voor klanten, doordat ze persoonlijke aanbiedingen kunnen sturen. En ze kunnen hun logistieke processen optimaliseren. Met een digitale infrastructuur – waarbij data altijd beschikbaar is – kunnen retailers sneller beslissingen nemen en ook nog eens beter. En dat is wel zo handig tijdens de drukke feestdagen. Volg de volgende vijf tips om goed voorbereid te zijn.

1) Blijf beschikbaar

Uit het 2019 Veeam Cloud Data Management-rapport blijkt dat beslissingsbevoegden op IT-gebied in de retail, de logistiek en de transportsector in de afgelopen twaalf maanden gemiddeld zes ongeplande storingen hadden, die gemiddeld 77 minuten duurden. Het Britse warenhuis John Lewis had op Black Friday in 2018 te maken met technische problemen, wat een negatieve impact had op de verkopen. En dat op een van de drukste dagen van het jaar. Ook de website van de Amerikaanse kledingketen J.Crew lag eruit op Black Friday. Het gevolg: veel klanten wendden zich tot Twitter om te klagen. Een uur downtime kan elke dag grote gevolgen hebben voor de omzet van een retailer, maar rond de feestdagen zijn ze extra merkbaar. En dat geldt ook voor transportbedrijven, die aanzienlijk vaker dan gemiddeld verzoeken krijgen om de volgende dag al, of zelfs dezelfde dag nog, te leveren. De verhalen van pakketjes die niet op tijd bezorgd werden, zijn niet op zichzelf staand. Kortom, elk bedrijf dat het in december drukker heeft, moet nu al maatregelen treffen om ervoor te zorgen dat het een robuust systeem in werking heeft.

2) Personaliseer de dienstverlening aan klanten

Het draait tijdens piekperioden echter niet allemaal om altijd beschikbaar zijn. Retailers die in staat zijn persoonlijke, op maat gemaakte interacties met klanten aan te gaan in deze drukte, onderscheiden zich van de concurrentie. E-commercereuzen als bol.com en Coolblue maken al gebruik van algoritmen om klanten gerichte aanbevelingen te doen op basis van wat ze op dat moment kopen en wat ze daar eerder aanschaften. Om de service meteen bij de eerste interactie al persoonlijk te maken, gebruikt de Britse fashionretailer Very.co.uk de locatie van de klant en de weersvoorspelling op die plek om producten te laten zien. Inzichten die je verkregen hebt uit data hoef je echter niet alleen op de website en op social media in te zetten. Beautymerk Chanel stuurt zijn loyaalste klanten bijvoorbeeld handgeschreven kaartjes. Meer dan de helft (52 procent) van de beslissingsbevoegden op het gebied van IT in de retail, de logistiek en de transportsector is ervan overtuigd dat clouddatamanagement de dienstverlening aan klanten van zijn bedrijf drastisch verandert. Bovendien zegt 51 procent dat clouddatamanagement het reactievermogen op verzoeken van klanten kan verbeteren.

3) Zorg meteen voor voldoening

Retailers moeten er zeker van zijn dat hun IT-systeem schaalbaar is en kan omgaan met pieken in verkeer. 60 procent van de IT-beslissers vindt dat zijn organisatie door legacy-systemen en -technologie niet in staat is digitale uitdagingen aan te gaan. Er wordt steeds meer online – en in het bijzonder via mobiel – gewinkeld. Retailers lopen dus het risico klanten te verliezen als ze geen digitale infrastructuur hebben om die naadloze ervaring te bieden die shoppers meteen voldoening geeft. Onderzoek van Adobe in 2018 toonde aan dat mobiel goed was voor ruim de helft van de bezoeken aan webshops in de Verenigde Staten op Cyber Monday (de maandag na Black Friday), wat neerkwam op 36 procent van alle verkopen die dag. Shoppers wachten niet langer meer dan een paar seconden op het laden van een pagina. Retailers moeten dus klaar zijn voor nieuwe snelheden en meer flexibiliteit om ervoor te zorgen dat ze de mobiele shoppers niet mislopen.

4) Leer van data

Hoewel het fenomeen Black Friday ontstond in de Verenigde Staten en het pas kort geleden naar Nederland overwaaide, kunnen retailers leren van ervaringen uit het verleden om zich beter voor te bereiden op de toekomst. De online-shopervaring draait om veel meer dan alleen het verkooppunt. Het gaat om alles: van de eerste aanrakingen met het merk dankzij promoties en tv-spotjes tot producten mooi ingepakt en op tijd ontvangen. De combinatie van de aanbevelingen van het Britse Very.co.uk op basis van locatie en weersvoorspelling, bol.com's en Coolblue's suggesties voor aankopen en Chanels handgeschreven briefjes, dàt is wat een klantervaring echt persoonlijk en uniek maakt. Meer dan de helft (57 procent) van de IT-beslissers in het onderzoek zegt dat clouddatamanagement de business helpt effectiever te plannen. En dat stelt hen weer in staat meer gepersonaliseerde campagnes te draaien en de kwaliteit van interacties met klanten te verbeteren. Retailers moeten, net als álle bedrijven eigenlijk, luisteren naar wat de data hen vertellen: wat doen ze goed, waar liggen verbeterpunten en waar moeten ze mee stoppen?

5) Haal digitale vaardigheden in huis

Om je business te verbeteren met clouddatamanagement, is het essentieel om de juiste vaardigheden in huis te hebben. Meer dan de helft van de IT-beslissers in het onderzoek ziet duidelijk een gebrek aan digitale skills binnen zijn organisatie. En 94 procent zegt dat het trainen van bestaande medewerkers essentieel is voor het succes van zijn organisatie de komende jaren. Als bedrijven werk willen maken van hun data, hebben ze dus technisch personeel nodig dat ervoor zorgt dat de digitale infrastructuur van de organisatie geschikt is. Daarnaast is het zaak dat ze data scientists en data-analisten aannemen, die continu inzichten halen uit de enorme hoeveelheid data die ze tot hun beschikking hebben.

De periode rondom de feestdagen is te belangrijk voor retailers om steken te laten vallen in het veiligstellen van hun online infrastructuur. Nu is volgens Veeam het moment voor een retailer om te onderzoeken welke investeringen in zijn digitale platform nodig zijn om te garanderen dat zijn winkel altijd open is. Daarnaast biedt clouddatamanagement retailers een kans om de klantervaring te personaliseren en op deze manier te verbeteren, zodat ze de concurrent een stap voor blijven.