Klantervaring en gemak steeds belangrijker in B2B e-commerce

Klantervaring en gemak speelt ook in B2B e-commerce een steeds grotere rol. Dankzij slimmere technologie zijn steeds meer bedrijven in staat trends uit B2C over te nemen en zakelijk toe te passen. In 2020 zullen steeds meer bedrijven volledig gepersonaliseerde online shopping ervaringen bieden aan hun zakelijke klanten. Dit is één van de zes belangrijkste ontwikkelingen volgens B2B e-commerce specialist Arno Ham (foto), Chief Product Officer van Sana Commerce.

Personalisering

Voorspelde bestellingen en personalisatie op basis van AI gaat ook het B2B-koopproces beïnvloeden. Dankzij slimmere technologie en betere afstemming op het ERP met relevante datapunten zijn gepersonaliseerde productcatalogi, navigatie en betaalprocessen mogelijk. Hoe meer data onderling verbonden wordt en beschikbaar is, des te groter zal de nauwkeurigheid en dus de effectiviteit van de voorspellingen en personalisatie worden.

Voice

In 2019 wilde 14 procent van de B2B-klanten al voice ordering zien in hun online B2B-koopervaring. Het gebruik van voice assistenten en voice commerce zal komend jaar alleen maar toenemen, ondanks de uitdagingen. Aan de ene kant hebben kopers vaak gedetailleerde afbeeldingen en beschrijvingen nodig om de producten te bekijken en de juiste keuze te maken. Aan de andere kant leent voice commerce zich goed voor repetitieve bestellingen, waar je visuele hulpmiddelen en lange beschrijvingen niet meer nodig hebt.

Marktplaatsen

B2B online marktplaatsen worden veel gebruikt, met name dankzij de lage initiële investering. Wanneer de verkoop toeneemt, zullen echter de transactiekosten toenemen. Bovendien houden online marktplaatsen het klantcontact en de data voor zichzelf. Er is nauwelijks gelegenheid een band op te bouwen met de klant. Daarnaast bieden veel marktplaatsen, zoals Amazon, een overweldigend aanbod. In reactie daarop is de nichemarkt in opkomst, met makkelijkere user journeys en specifieke gebruikerservaring.

AR en VR

In B2C wordt veel geëxperimenteerd met augmented reality (AR) en virtual reality (VR) om een rijkere gebruikerservaring te realiseren. Dit lijkt voor B2B wat minder relevant; die klanten willen vooral eenvoudige, snelle en accurate aankopen plaatsen. In B2B gaat AR en VR daarom met name een faciliterende rol spelen, om bijvoorbeeld producten virtueel te identificeren of uit te proberen.

Milieubewust

Bedrijven moeten steeds vaker rapporteren over hun emissies en andere milieueffecten. Het optimaliseren van de leveringsketen en andere e-commerceprocessen kan cruciaal zijn om deze doelen te bereiken. De juiste e-commerce systemen, waarin bijvoorbeeld klimaatbewuste opties voor product of logistieke afhandeling worden getoond, kunnen hierin een bijdrage leveren. Niet alleen om de impact op het milieu te verminderen, maar ook om efficiëntie en kosteneffectiviteit te verhogen van bestel- en uitvoeringsprocessen.

Progressive Web Apps

Progressive web applications (PWA) zijn niet nieuw, maar krijgen wel steeds meer aandacht. In tegenstelling tot mobiele apps, die gebouwd zijn voor Android of IOS, zijn PWA's gebouwd met webtechnologie en ontworpen om op alle mobiele apparaten en besturingssystemen te werken. Bedrijven hoeven zo slechts een enkele generieke app te maken en te onderhouden, en klanten hebben aan één app genoeg. Daarnaast presteren PWA's beter en bieden ze offline mogelijkheden.

De eerste stap richting PWA is al gezet doordat Apple vorig jaar PWA's is gaan ondersteunen. In 2020 zullen softwareontwikkelaars de basis leggen voor PWA's door applicaties aan te leveren voor één pagina (single-page applicaties – SPA's). Zo kunnen de websites alleen de informatie laden die nodig is voor de gebruiker, in plaats van compleet nieuwe pagina's via een server.