Cisco innoveert contact center en unified communications aanbod

Cisco heeft drie innovaties voor contact centers en unified communications aangekondigd met AI toepassingen die de klantervaring (customer experience) en cloud gebaseerde contact center productiviteit moet verhogen. Dit meldt de vendor op zijn Cisco Live conferentie in Barcelona.

Zo kondigt Cisco nieuwe integraties aan met Voicea en Google Cloud's Contact Center AI (CCAI), die van call center medewerkers 'superagents' moet maken. Cisco kondigde ook Webex Experience Management (voorheen CloudCherry) aan, waardoor contactcenterpersoneel realtime inzicht heeft in hoe klanten zich voelen, om de ervaring radicaal te veranderen. Bovendien is al deze innovatie nu beschikbaar op Cisco Webex Contact Center Enterprise

Hoogtepunten van de aankondiging zijn:

Cisco (Voicea) en AI-integraties van Contact Cloud van Google Cloud

Cisco wil de klant- en callcenter werknemerservaringl transformeren door AI in zijn contactcenterportfolio op te nemen - waardoor call center medewerkers in staat worden gesteld om hoogwaardige klantenondersteuning en een verbeterde algemene klantervaring te bieden. Om dit te bereiken, zegt Cisco een best-of-breed aanpak te bieden die eigen AI-mogelijkheden combineert door recente acquisities, samen met best-in-class partnertechnologie zoals Google Cloud's Contact Center AI.

De integratie van Voicea moet contactcentermedewerkers productiever maken. Terwijl een medewerker telefonisch met een klant praat, biedt Voicea een transcript van de oproep en een samenvatting om de afronding van de oproep door de agent te automatiseren, zodat er geen actie-item wordt behandeld. Bovendien kunnen oproephoogtepunten automatisch worden gesynchroniseerd met een CRM systeem zodat agenten en supervisors gemakkelijk kunnen verwijzen naar ondersteuningsproblemen uit het verleden. Cisco blijft nieuwe mogelijkheden toevoegen aan Voicea (en klanten hebben automatisch toegang tot nieuwe functies wanneer ze worden toegevoegd).

Bovendien is Cisco trots over de uitbreiding van zijn samenwerking met Google Cloud om CCAI-compatibele functies (zoals IVR voor conversatie, chatbots en assistentie van agenten) aan zijn portfolio van contactcentra toe te voegen. Met conversational IVR kunnen bedrijven verder gaan dan rigide telefoonbomen om de volgende generatie natuurlijke, conversational-ervaringen aan het contactcentrum te bieden. Klanten kunnen in een paar woorden zeggen of chatten wat ze willen doen en met behulp van de NLU (Natural Language Processing) van Google Cloud kan de klant zelf eenvoudige taken uitvoeren (wachtwoord wijzigen of rekeningsaldo controleren), of worden doorgestuurd naar de best beschikbare agent voor complexere vraagt. Door de Contact Center AI-mogelijkheden van Google Cloud in het contactcentrum op te nemen, hebben klanten 24/7 toegang tot virtuele agenten om eenvoudige taken zelf te bedienen.

“Wat het contactcentrum betreft, hebben Cisco en Google Cloud een gemeenschappelijk doel: de klantervaring verbeteren en tegelijkertijd de operationele efficiëntie verhogen. Daarom werken we zo nauw samen om een end-to-end oplossing voor onze klanten te bouwen ", aldus Antony Passemard, Conversational AI en CCAI Lead bij Google Cloud. Door Cisco's rijke contactcentertechnologie te combineren met CCAI NLU van Google Cloud en Met spraakmogelijkheden kunnen bedrijven de gemiddelde afhandelingstijd verkorten, agenten helpen de best mogelijke klantenservice te bieden en uiteindelijk de NPS / CSAT-scores van het merk verhogen.”

Webex Experience Management

Webex Experience Management stimuleert de industrie door contactcentergegevens en sentimentgegevens te combineren. Contactcentra hebben de tools gehad om met hun klanten in contact te komen via chat, e-mail en sms. Wat echter ontbreekt, is de intelligentie die hen vertelt wanneer, wie en hoe ze met een klant moeten omgaan aldus Cisco.

Webex Experience Management (gebaseerd op de overname van CloudCherry) biedt medewerkers van het contactcentrum realtime inzicht in hoe klanten zich voelen om hun ervaring radicaal te veranderen, bedrijven te helpen loyaliteit te verhogen en CES-, NPS- en CSAT-scores te verbeteren. Het verwijdert datasilo's die het onmogelijk maken om een zinvolle analyse te maken van wat klanten ervaren terwijl ze door de organisatie navigeren. Het identificeert ook klanten die 'risico lopen', zodat organisaties 'de cirkel kunnen sluiten' en proactief zijn om hen beter te bedienen.

Webex Contact Center Enterprise

Al deze nnovatie is volgens Cisco beschikbaar op het nieuwe Webex Contact Center Enterprise, een nieuwe cloudoplossing die een pad naar de cloud biedt voor grote contactcenterbedrijven. Het is een door Cisco ondersteunde oplossing die beveiliging, betrouwbaarheid en veel functies combineert - de eerste in zijn soort. Het is gebaseerd op het volwassen Contact Center Enterprise-product van Cisco, zodat gebruikers bewezen stabiliteit, betrouwbaarheid en de uitgebreide functieset krijgen. Het is ook gebouwd op het Webex-platformvoor Contact Center, een open en flexibele multi-tenant cloudarchitectuur die snelle toegang biedt tot nieuwe mogelijkheden, flexibiliteit en snelheid van innovatie. Net als de rest van het portfolio wordt het wereldwijd ondersteund met datacenters in Noord-Amerika, Europa, Australië en Azië. Het is opgenomen in het Collaboration Flex Plan van Cisco, dat huidige klanten een financieel pad biedt voor migratie naar de cloud in een tempo dat voor hen werkt. De toepassing ondersteunt tot 24.000 medewerkers.