Pega biedt nieuwe Unified Messaging mogelijkheden

13-05-2020 | door: Witold Kepinski

Pega biedt nieuwe Unified Messaging mogelijkheden

Pegasystems lanceert Pega Customer Service Unified Messaging Edition – een nieuwe SaaS-gebaseerde applicatie waarmee klantenserviceteams sneller en efficiënter kunnen reageren op vragen van klanten die binnenkomen via verschillende communicatiekanalen.

De nieuwe oplossing kan binnen enkele dagen operationeel zijn en biedt een enkel dashboard waarop medewerkers alle verzoeken inzichtelijk hebben en makkelijker kunnen switchen tussen chat, messaging applicaties, social media en sms zo meldt Pega.

De coronapandemie veroorzaakt momenteel een enorme hoeveelheid vragen en verzoeken richting klantenservice-afdelingen aldus Pega. "Organisaties willen daarom zo snel mogelijk af van de kostbare en tijdrovende telefoontjes naar hun klantenservice. Zij willen nu versneld overstappen naar gebruiksvriendelijkere, efficiëntere digitale kanalen, maar omdat callcenteragents vaak veel verschillende messaging platforms gebruiken kan nu niet altijd het gewenste serviceniveau worden geleverd. Het gebruik van veel verschillende platforms veroorzaakt aan ‘de achterkant’ nog meer problemen, aangezien daar al die verschillende communicatiekanalen gekoppeld moeten worden aan de back-office processen - op een zodanige manier dat teleurstelling bij de klant door te trage en niet accurate opvolging wordt voorkomen", aldus Pega.

De overgang naar digitale kanalen maakt Pega voor organisaties nu mogelijk met Pega Customer Service Unified Messaging Edition. Deze oplossing stroomlijnt de ondersteuning van klanten op vrijwel alle kanalen – inclusief WhatsApp, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Twitter, sms en web chat. Het biedt een enkele interface die aan de ‘voorkant’ alle kanalen samenbrengt en aan de ‘achterkant’ alle workflow orkestreert. Hierdoor kunnen agents snel en efficiënt reageren op klantverzoeken.

Beschikbaarheid
De nieuwe Pega Customer Service Unified Messaging Editie is beschikbaar als een standalone messaging oplossing voor iedere organisatie. De ‘multichannel chat widget’ en de mogelijkheden om tussen de kanalen te switchen worden eind juni 2020 toegevoegd.

Terug naar nieuws overzicht
Software