ARP vol enthousiasme richting nieuw services businessmodel

Annemieke Meijer

12-06-2020 | door: Johan van Leeuwen

ARP vol enthousiasme richting nieuw services businessmodel

In de transitie naar ‘Solution Selling First’ heeft ARP de afgelopen jaren al veel mooie stappen gezet. Maar ze zijn nog lang niet klaar met innoveren. Momenteel is het bedrijf uit Maastricht druk bezig met het implementeren van een nieuw services businessmodel, dat de klantbeleving naar een nog hoger niveau moet tillen. Een belangrijk nieuw gezicht hierbij is dat van Annemieke Meijer, Manager Services. Ze is enthousiast over het pad dat ARP volgt.

Annemieke Meijer startte in augustus vorig jaar bij ARP om het nieuwe services businessmodel vorm te geven en stuurt sindsdien de services-tak van het bedrijf aan. Ze is in die hoedanigheid verantwoordelijk voor alles dat met services te maken heeft. Van warehouse-activiteiten en implementatie, tot aan reparaties en support. De afdelingen die ze leidt zijn volop in beweging en hebben met elkaar gemeen dat ze stuk voor stuk in het teken staan van het leveren van kwalitatieve dienstverlening.

Pionieren

Meijer vindt dat de ontwikkeling van het nieuwe services businessmodel bij ARP erg goed verloopt, maar de finish is nog niet in zicht. Dankzij haar jarenlange ervaring met verandertrajecten, die in het teken stonden van het optimaliseren van klantbeleving, weet ze als geen ander hoe cruciaal het is om je te kunnen onderscheiden richting je klanten. Ze is dan ook erg blij met de bedrijfscultuur bij ARP. “De mentaliteit is heel positief. Medewerkers hebben ontzettend veel kennis en ervaring in huis en zijn altijd op de hoogte van de laatste ontwikkelingen. Ze zijn enthousiast, zien geen beren op de weg en houden van aanpakken. Bij ARP voelt het eigenlijk alsof we aan het pionieren zijn, waardoor de sfeer een beetje op die bij een startup lijkt. Maar dan met de steun van een grote multinational. Juist dat maakt het zo’n fijne plek om te werken en zorgt ervoor dat we zo succesvol zijn in dit hele proces.”

Een verandering zoals deze begint met strategische keuzes en het aanbod dat daardoor verandert, beschrijft Meijer. “Doordat de proposities veranderen, voer je andere gesprekken met de klant. Die gaan niet zozeer over de prijs, maar over business outcomes. Om voorbeelden te geven, we gaan nu aan de slag met het aanbieden van twee nieuwe proposities: DaaS en Modern Meetings. DaaS staat voor Device as a Service. Klanten schaffen daarbij geen device meer aan, maar betalen alleen voor de devices die ze gebruiken. Daarbij ontzorgen wij klanten door hen de gehele lifecycle van de devices uit handen te nemen. We merken dat daar steeds meer behoefte aan is.”
“Ook onze andere propositie, Modern Meetings, is in deze coronatijd heel toepasselijk”, vervolgt ze. “Daarbij leveren we een gestandaardiseerd concept voor moderne vergaderingen in combinatie met op maat gemaakte oplossingen. Dat alles is gebaseerd op het oplossen van de belangrijkste uitdagingen van de klant. Wij zorgen ervoor dat we zijn ingericht om dat soort stappen te kunnen zetten.”

Van warehouse naar services hub
Het warehouse krijgt door de transitie een andere rol. “Waar we vroeger wel een traditioneel warehouse hadden, zijn we nu eigenlijk een services hub met daarnaast ook warehouse-activiteiten. We pakken het anders aan dan voorheen. Toen ging het om een zo snel mogelijke doorloop van de producten. Tegenwoordig worden producten eerst nog gepersonaliseerd op basis van de behoeften van de klant. Dan gaat het bijvoorbeeld om software toevoegen of verpakkingsloos leveren. Ik denk dat dat inmiddels al voor minstens de helft van alle hardware geldt. We zijn nu het ultieme warehouse van de toekomst aan het bouwen waarmee we nóg beter kunnen voldoen aan de wensen en behoeften van onze klanten op het gebied van services. Onze klanten ontzorgen met maatwerk, daar gaat het uiteindelijk om.”

Eind vorig jaar nam ARP de zakelijke tak van Apple-specialist Ivizi, ook uit Maastricht, over. “We hebben als ARP daardoor nu ook een officiële Apple Authorized Reseller status en kunnen zelf Apple-reparaties uitvoeren. Dat geldt binnenkort ook voor alle Bechtle-bedrijven in Nederland. Dat is nieuw, want vroeger schakelden we daar een externe partner voor in. Daardoor kunnen we onze klanten nu veel sneller helpen.”

Onderscheidend vermogen

Onderdeel van meer klantgericht werken is volgens Meijer ook dat de tevredenheid van klanten meetbaar moet zijn. “We hebben het kwaliteitsniveau van de eerste- en tweedelijns support nu inzichtelijk en kunnen op basis daarvan verbeteringen aanbrengen.” Ook de interne samenwerking en de bereidheid om een extra stap te zetten zijn belangrijk. “Als een monteur langs gaat bij een klant vanwege een probleem met de printer, moet hij ook kunnen zien dat diezelfde klant twee weken later was ingepland voor regulier onderhoud. Dat kan hij dan meteen meepakken. Services is meer dan alleen antwoord geven op wat de klant vraagt, want dat zou vanzelfsprekend moeten zijn. Het gaat ook om proactief meedenken. Je klant steeds een stapje voor zijn, waardoor je positief blijft verrassen. Dat is het belangrijkste onderdeel van de hele transitie, want daarin zit ons onderscheidende vermogen. Dát is de reden waarom klanten terug blijven komen.”

Sterke organisatie
Moederbedrijf Bechtle AG heeft er voor gekozen veel nieuwe en innovatieve diensten te ontwikkelen vanuit Maastricht. Het servicemodel van ARP Nederland ligt vaak aan de basis van een schaalbaar model richting alle andere landen. De transitie die ARP doormaakt heeft daardoor impact op internationaal niveau. Het volledige beheer en support van alle DAAS-klanten in Europa wordt namelijk geregeld vanuit Maastricht. “Dus als een klant in Portugal een vraag heeft, gaat dat ook via Maastricht. We hebben alle talen hier beschikbaar.”

De rol die ARP speelt als onderdeel van het grote Bechtle AG bevalt Meijer goed. “Er is een heel goede wisselwerking. Het versterkt elkaar echt. Als middelgroot bedrijf krijgen we van Bechtle de vrijheid om hier in Maastricht te innoveren; soms onder de ARP-vlag, soms onder de vlag van Bechtle. Tegelijkertijd kunnen we heel mooi gebruikmaken van de schaalgrootte die zij als moederbedrijf hebben. Het heeft alleen maar voordelen. Dat is ook het geval met de andere dochters in Nederland, Bechtle direct en Buyitdirect. We maken slim gebruik van elkaars krachten.”

Auteur: Johan van Leeuwen

Terug naar nieuws overzicht