Gebrekkige communicatie tijdens COVID-19 crisis brengt bedrijven schade toe

Meer dan één op de drie strategische beslissers binnen organisaties geeft toe dat gebrekkige communicatie tijdens de Covid-19 crisis schadelijk is geweest. Zowel het klantvertrouwen als hun merkreputatie is hierdoor negatief beïnvloed.

Dit is een van de conclusies uit recent onderzoek van softwareleverancier Pegasystems. In opdracht van Pega deed onderzoeksbureau Savanta onderzoek naar het effect van de wereldwijde pandemie op organisaties en hun aanpassingsvermogen in tijden van crisis. Zesendertig procent van de respondenten geeft aan dat ze tijdens de pandemie daadwerkelijk klanten hebben verloren als gevolg van tekortkomingen in hun communicatie. Een vergelijkbaar aantal (37%) geeft toe dat minstens één bericht dat aan klanten werd gestuurd schadelijke gevolgen heeft gehad voor hun merkreputatie. Meer dan de helft (54%) van de respondenten erkent dat ze meer hadden moeten doen om klanten te helpen tijdens de crisis.

Digitale transformatie is urgenter

De studie toont ook aan hoe de pandemie de urgentie voor digitale transformatie (DX) heeft vergroot. 91% van alle respondenten geeft toe dat er nu veranderingen nodig zijn om hun bedrijf te laten overleven in een wereld na de crisis. Bijna driekwart (74%) van de beslissers meldt dat de pandemie meer hiaten in hun bedrijfsvoering en systemen aan het licht heeft gebracht dan verwacht. Slechts 6% is tijdens de crisis niet gestuit op hiaten in hun bestaande systemen.

Als gevolg hiervan zegt 62% meer prioriteit te willen geven aan DX binnen hun organisatie, waarbij 58% aangeeft de snelheid van bestaande DX-projecten te verhogen en 56% gaat inzetten op DX-investeringen in het algemeen. Eenenzeventig procent zegt dat de crisis digitale projecten die gericht zijn op meer klantbetrokkenheid heeft versneld. De drie populairste DX-projecten die nodig zijn ter voorbereiding op toekomstige crises zijn: cloudgebaseerde systemen (48%), CRM (41%) en AI-gestuurde analyse en besluitvorming (37%).

Meer positieve effecten

Andere positieve effecten van de Covid-19-ervaringen:

• Ten goede gekeerd - 74% van de respondenten zegt dat hun organisatie tijdens de crisis veel heeft geleerd en dat dit hun manier van werken voorgoed zal veranderen.
• Meer empathie - 69% zegt dat de crisis hen heeft geleerd empathischer om te gaan met klanten.
• Prettig kennis te maken - 61% vindt dat ze tijdens de crisis meer over hun klanten hebben geleerd dan in de afgelopen twee jaar samen.
• Opkomst van apparatuur - 55% zegt dat hun medewerkers zich nu net zo prettig voelen bij het werken met computersystemen en -apparatuur als met mensen, aangezien ze door het beleid voor werken op afstand min of meer gedwongen werden over te stappen op nieuwe manieren van werken.
• Thuiswerken werkt echt - 71% is positief over het succes van werken op afstand en zal hier waarschijnlijk ook na de crisis mee doorgaan.
• Productiever dan ooit - 52% geeft aan dat medewerkers nu productiever zijn dan vóór de pandemie. Zeventien procent ziet een lichte daling in productiviteit en slechts 3% meldt een significante dip.

"Dit onderzoek maakt duidelijk dat organisaties digitale transformatie niet langer kunnen zien als een ‘nice to have’, aangezien ze worden geconfronteerd met een radicaal veranderd landschap", aldus Don Schuerman, CTO en vicepresident productmarketing, Pegasystems. "Het is nu een topprioriteit geworden en organisaties worden langzaam wakker geschud dat gebrekkige klantcommunicatie in onzekere tijden zeer schadelijk kan zijn."

Keerpunt

"Toonaangevende organisaties staan momenteel op een keerpunt. De vraag is niet ‘moet ik investeren in digitale transformatie?’, maar ‘waar en hoe snel kan ik beginnen?’”, vervolgt Schuerman. "Als zij daadwerkelijk willen leren van de huidige crisis en in de toekomst bestand willen zijn tegen dit soort massale gebeurtenissen, dan moeten ze inzien dat de klant centraal moet staan bij alles wat ze doen. Helaas lijkt het voor velen een harde leerschool te zijn geweest.”

Pega ondervroeg meer dan 1200 zakelijke beslissers over de hele wereld naar hun visie over wat de impact is geweest van de Covid-19-crisis op hun organisatie. De resultaten bevatten reacties uit de Verenigde Staten, Europa, Japan en Australië.