Next Level Outsourcing met eG Innovations en SLTN

Het applicatie portfolio van bedrijven verschuift in rap tempo naar meer en meer SaaS applicaties. Deze ontwikkeling heeft forse impact op de Managed Services activiteiten van dienstverlener SLTN. Gebruikers verwachten een ICT-omgeving die het altijd en overal doet, en altijd voldoende snel is. Om dit nog beter te kunnen bewaken en garanderen, is SLTN een samenwerking aangegaan met het bedrijf eG Innovations. Dutch IT-Channel sprak hierover met Lex Erades (COO) en Albert Hooijer (Manager End User Computing) van SLTN.

Lex Erades legt uit: “Gebruikers in onze managed dienstverlening gebruiken allerlei applicaties die in het SLTN-datacenter, public clouds en/of vanuit de SaaS omgeving van de applicatieleverancier draaien. De diversiteit aan locaties en leveranciers neemt steeds meer toe, van Microsoft en AFAS tot Salesforce. En wanneer “iets” niet goed functioneert, belt de klant de SLTN Service desk. Onontbeerlijk voor een snelle diagnose van het probleem is een integraal overzicht. En juist dat overzicht, is in de veranderende IT-omgevingen van onze klanten een uitdaging.

Met de oplossing van eG Innovations krijgt SLTN het gewenste gedetailleerde overzicht van de performance van alle onderdelen van de infrastructuur die zij in beheer hebben. Veelal hebben klanten, en zeker de grotere klanten, de IT-onderdelen aan meerdere toeleveranciers uitbesteedt. Het vinden van een verstoring is derhalve best complex.

Snel inzicht

Erades: “Omdat wij in veel gevallen werkplek- en eindgebruikerssupport leveren, komen vragen over performance eerst bij SLTN terecht. SLTN moet daarom snel inzicht hebben in de omvang en oorzaak van een verstoring en of vertraging. En het liefst nog voordat we meldingen van eindgebruikers krijgen.

Naast het oplossen van problemen, is inzicht ook nodig voor capaciteitsmanagement. “Alleen door stelselmatige metingen van de performance van systemen, is het mogelijk om bepaalde trends te ontdekken en hiermee in het capaciteitsmanagement rekening te houden. Door zo te werken blijft de ICT-omgeving ‘als nieuw’ aanvoelen voor gebruikers.”

“Het is niet alleen noodzakelijk dat een omgeving beschikbaar is conform de afspraken in een SLA, maar uiteindelijk gaat het er om dat een omgeving ook aantoonbaar goede prestaties levert. Daarbij kan SLTN zich niet beperken tot de componenten die zij zelf 100% onder controle heeft. De ervaring van de eindgebruiker, de XLA, wordt bepaald door de totale ICT-stack, waar multi-hybrid cloud en SaaS-oplossingen een toenemend aandeel in vormen.”

Impact van SaaS-oplossingen wordt vaak onderschat

Albert Hooijer vult aan: “Leveranciers van SaaS-oplossingen ontwikkelen de applicaties continue door. De kleinste aanpassingen kunnen een negatief effect hebben op de performance die een eindgebruiker ervaart. Het is een misvatting dat SaaS-applicaties weinig resources vragen van een (virtuele) werkplek, het tegendeel is vaak waar.”

“SLTN moet dus kunnen signaleren dat een bepaalde SaaS-applicatie opeens 20 procent meer resources gebruikt, zodat wij direct meer performance kunnen bijschakelen. Juist hierdoor hebben wij heldere trendanalyses en real-time detail inzichten nodig. Door de trendanalyses van eG Innovations kan SLTN vooraf voorspellen of er mogelijk performance problemen kunnen gaan optreden. Door deze werkwijze kan SLTN de problemen voor blijven, aldus Erades. “We kunnen dan waarschuwen en samen maatregelen nemen om te voorkomen dat een probleem überhaupt optreedt. Het is in feite next level outsourcing.”

Hooijer: “Wij hebben, voor we in zee gingen met eG Innovations, ons goed georiënteerd op andere producten en leveranciers. Waar we tegenaan liepen is dat je wel de perfecte tool kunt hebben om alles boven water te halen, maar dat je specialisten nodig hebt om de relevante informatie eruit te halen. Wij wilden juist zoveel mogelijk geautomatiseerde tooling gebruiken om een analyse te doen om de root cause van verstoringen te achterhalen. Daar heb je een standaard dashboard, standaard reporting en een steile leercurve voor nodig. Op deze punten maakt eG Innovations het verschil.”

Partnership

SLTN verwacht van haar partners dat zij begrijpen dat zij een essentiële schakel zijn in de totaal- oplossing die wij aan onze klanten leveren. Om die reden willen we samenwerken met partijen waarmee we snel en flexibel kunnen schakelen. Die snel reageren als we een vraag hebben en waar je, als het commercieel nodig is, een afwijkende afspraak mee kunt maken. Dat is zeker niet met alle partijen even makkelijk, maar met eG Innovations hebben we een uitstekende ervaring.”