Louwman Group ontwikkelt klantportaal voor private lease-klanten met Mendix

Louwman Group, een van de grootste autodistributeurs in Europa, heeft de app de app "MijnContract" voor haar dochteronderneming Alcredis Finance ontwikkeld met behulp van het Mendix low-code platform. MijnContract is een klantportaal voor nieuwe private lease-klanten, 16.500 bestaande lease-klanten, meer dan 250 Toyota-, Lexus- en Suzuki-dealers en de backoffice-medewerkers van Alcredis. Het volledige klanttraject (customer journey), van offerte tot het einde van het contract, is gedigitaliseerd. Dit zorgt voor een lager klantverloop (churn), minder fouten en een veel efficiënter intakeproces.

Consumenten financieren hun auto steeds vaker via private lease. In een zeer competitieve markt en met groeiende eisen van de klant, is het creëren van een customer journey met zo min mogelijk hindernissen en hoge conversie erg belangrijk voor leasemaatschappijen.

Geen aanpassingen aan het core system

Het kernsysteem van de Louwman Group is het Miles ERP-systeem, dit wordt wereldwijd gebruikt door transportbedrijven en dealers en is essentieel voor de planning en aanschaf van auto's. Alcredis wilde zo min mogelijk maatwerk toepassen op het ERP-systeem, maar toch het proces versnellen en vereenvoudigen voor zowel consumenten als Alcredis-medewerkers. Het uiteindelijke doel is om met de helft van de huidige fulltime medewerkers de verwachte groei van 60 procent in de private lease-divisie op te vangen. Alcredis koos voor het Mendix low-code platform om de app MijnContract te bouwen.

Low-code is een visuele benadering van applicatieontwikkeling waarmee developers met verschillende ervaringsniveaus applicaties voor web en mobiel kunnen maken, met behulp van drag-and-drop-componenten en modelgedreven logica via een grafische gebruikersinterface.

Van offerte tot contract in minder dan 24 uur

MijnContract digitaliseert de volledige customer journey: van de offerte en het eerste contract tot het einde van de overeenkomst of de verlenging. Het intakeproces, dat aanvankelijk enkele weken in beslag nam, is nu teruggebracht tot een dag. Bovendien is er veel minder handmatig werk, een kleinere foutmarge en vooral een hogere conversie van ‘lead’ naar ‘klant met een contract’. Verder is de klantbeleving sterk verbeterd en is de portal 24/7 bereikbaar.

Voorheen vulde een potentiële klant een webformulier in en werd hij daarna door een medewerker van Alcredis gebeld voor een eerste financiële kredietcontrole. Daarna moest de klant aanvullende financiële documentatie, zoals loonstroken, per e-mail verzenden ter beoordeling door Bureau Krediet Registratie (BKR). Na goedkeuring ontving de klant het contract, dat hij moest uitprinten, ondertekenen en via een e-mail terugsturen. Elke individuele stap binnen dit proces werd opgevolgd door een telefoontje van een Alcredis-medewerker. Zo’n telefoontje nam gemiddeld 12-15 minuten in beslag, mits de klant de eerste keer zijn telefoon opnam.

Zelf gegevens aanleveren

Een klant kan nu zelf online via MijnContract zijn gegevens invullen of dit samen met een lokale dealer doen. Hierna krijgt de klant direct een offerte met de maandelijkse kosten en aanvullende informatie. Voorheen kreeg ongeveer tien procent van de potentiële klanten een ‘rode vlag’ na het eerste telefonische contact met een Alcredis-medewerker. Met MijnContract kunnen klanten niet door naar de volgende stap als ze niet worden goedgekeurd in een digitaal acceptatieproces dat hun inkomen en eventuele inschrijving bij het BKR controleert. In het oude proces besteedde een medewerker van Alcredis 34-40 minuten per niet-kredietwaardige klant, dit is nu teruggebracht tot nul minuten.

Een klant kan rechtstreeks een contract ondertekenen via de app. Hierna controleert een medewerker van Alcredis de handtekening. Deze ‘human check’ is een wettelijke vereiste. Voorheen verloor Alcredis zo’n vijf procent van de klanten in deze laatste stap. Ze hadden het hele proces doorlopen, maar alleen het ondertekende contract ontbrak. Hier speelt het bedrijf nu op in door mogelijkheden te bieden voor het snel digitaal ondertekenen en opsturen van de leaseovereenkomst.

Visuele identiteit voldoet aan de hoge eisen van automerken

MijnContract is ontwikkeld door twee externe consultants en twee interne developers in zes sprints van in totaal 12 weken. Naast de integratie met backoffice-systemen - een legacy AS400-systeem en het Miles ERP-systeem - was het creëren van de juiste ‘look & feel’ een belangrijke uitdaging voor Alcredis. “De bekende voordelen van het werken met Mendix zijn ontwikkelsnelheid, gebruiksgemak en werken met DevOps”, zegt Jan van der Laan, manager Mendix Expert Center bij de Louwman Group. “Maar wat misschien minder bekend is, zijn de enorme stappen die Mendix heeft gemaakt op het gebied van vormgeving en de mogelijkheden om een top-level visuele identiteit te kunnen creëren. Voor grote automerken is het essentieel dat hun merkidentiteit tot in het kleinste detail wordt doorgevoerd. Bezoekt een klant bijvoorbeeld zijn persoonlijke portal via toyota.nl of lexus.nl, dan blijft hij gedurende de gehele klantreis binnen dezelfde merkomgeving. Door samen te werken met Mendix konden we dit voor deze automerken waarmaken.”

In MijnContract kan een gebruiker persoonlijke gegevens wijzigen en allerlei informatie inzien, zoals facturen en het aantal gereden kilometers ten opzichte van het contract. In de nabije toekomst wil Alcredis de data die met de app wordt verzameld, gebruiken om slimmere zakelijke beslissingen te nemen. “We onderzoeken momenteel de mogelijkheden om onze supply chain te optimaliseren en te zorgen voor een nog beter voorraadbeheer”, legt Van der Laan uit. “Momenteel kan elke klant zijn nieuwe auto helemaal zelf samenstellen met tal van variaties. Met de inzichten vanuit de data-analyse van MijnContract kunnen we zien welke variëteit, bijvoorbeeld kleur en autotype, in een bepaalde regio erg in trek is. Bovendien kunnen we de keuze van de klant beïnvloeden door acties op te zetten als ‘rijd binnen 24 uur in uw nieuwe auto’.”

Opties voor conversational commerce

“Veel leasemaatschappijen richten zich op zakelijke lease met grote contracten. Met het ontwikkelen van deze een klantgerichte oplossing gaan wij juist een andere richting uit. Wij zien veel kansen voor MijnContract, zoals de mogelijkheid om klanten gedurende de looptijd van een contract nieuwe en extra opties te bieden - bijvoorbeeld winterbanden of aanvullende verzekeringen. Door opties voor ‘conversational commerce’ toe te voegen aan MijnContract, is het niet alleen een contract-portaal voor ons en onze klanten, maar een marketing- en communicatietool met oneindig veel mogelijkheden”, zegt Mark Nauta, manager Marketing, Communicatie & Productontwikkeling bij Alcredis.

"Alcredis is een schoolvoorbeeld van een innovatief familiebedrijf dat laat zien dat het verder durft te denken dan de digitalisering van op papier gebaseerde processen. Het zorgt voor innovatie in de private lease-sector met slimme oplossingen”, zegt Dennis Muller, customer success manager bij Mendix. “We zijn blij dat Mendix hieraan heeft kunnen bijdragen met een applicatie die voordelig is voor de klant, de dealers en de medewerkers van Alcredis, en voldoet aan de strenge eisen van een aantal wereldberoemde automerken.”