Transfer Solutions ziet menselijke kant steeds belangrijker worden

Door de coronapandemie kon Transfer Solutions zijn 25-ste verjaardag begin november niet groots vieren. Dat wordt in 2021 nog ingehaald. Wel gebruiken Jurgen Duijster (directeur) en Arjan van der Palen (business unit manager) het einde van dit kalenderjaar om terug te kijken op die 25 jaar. Ze vinden onder andere dat het vak van IT-diensterlener sterk is veranderd.

“De IT-branche bestond er lange tijd uit dat partners dozen met hardware schoven, of een platform of applicatie bouwden”, begint Duijster zijn verhaal “Sommigen deden één van die activiteiten, anderen combineerden het. Door de digitale transformatie is er een sterke nadruk komen te liggen op dienstverlening.”

En daardoor is nu het menselijke aspect veel belangrijker geworden. “Dat is misschien wel de belangrijkste verandering van de laatste jaren. Door de digitale transformatie is er qua technologie van alles mogelijk, maar je moet niet voorbij gaan aan de behoeftes die we hebben. We hebben het daar intern heel vaak over. Technologie moet altijd ten dienste staan van de mensen die het gebruiken.”

Menselijke behoefte
Als voorbeeld verwijst hij naar de vreemde periode waarin we nu zitten. “Alles is digitaal vaak prima geregeld waardoor processen door kunnen lopen, maar toch missen we iets. Er blijft een menselijke behoefte om elkaar fysiek te ontmoeten. Niet voor niets openden webshops, zoals CoolBlue en ook een bedrijf als Tesla, fysieke winkels. Mensen willen iets wat ze kopen vaak toch gezien en gevoeld hebben.”

Hij komt met een goed voorbeeld vanuit zijn eigen sector. “Wij nemen klanten, samen met Oracle, vaak mee naar het datacenter van Equinix. Zo kunnen ze voelen wat de cloud is en zien waar het staat. We zagen dat klanten rationeel al overtuigd waren van de voordelen van de cloud, maar dat ze het op emotioneel niveau toch een moeilijke stap vonden, want ze leggen verantwoordelijkheid neer bij iets wat niet tastbaar is. Voor de hele sector ligt daar een belangrijke opdracht: hou daar rekening mee. Dat kan alleen als vendoren en partners in verbinding met elkaar staan. Door multi- en hybride cloudoplossingen wordt dat alleen nog maar belangrijker.”

Ander soort gesprekken
Transfer Solutions doet er alles aan om klanten op persoonlijk niveau een goed gevoel te geven. “We kiezen er bijvoorbeeld voor dat een klant één persoonlijk aanspreekpunt heeft in onze organisatie, met wie hij altijd kan bellen. Je kunt technologisch gezien, perfect regelen dat een klant door iedereen kan worden geholpen, maar zelf vindt hij het heel fijn om te weten dat hij bij Jan, Piet of Klaas moet zijn als er iets aan de hand is.”

Arjan van der Palen, die zijn functie omschrijft als ‘ervoor zorgen dat zowel klanten als medewerkers tevreden zijn en blijven’, weet hoe belangrijk die aspecten binnen de strategie van Transfer Solutions zijn. “Bij het aannemen van consultants houden we al heel sterk rekening met persoonlijke eigenschappen. Een goed CV is leuk, maar het gaat ons er vooral om dat iemand echt in contact kan treden met de klant om samen tot de juiste oplossing te komen. Daar zijn communicatieve eigenschappen voor nodig. Die zijn deels aan te leren, maar zijn vooral aangeboren. In gesprekken met sollicitanten, die los van deze coronatijd altijd fysiek plaatsvinden, letten we daar heel sterk op.”

De manier waarop Transfer Solutions nu met technologie omgaat heeft gevolgen voor de interactie met klanten, zegt Van der Palen. “Mede doordat we als OutSystems-partner een lowcode-platform aanbieden zijn de gesprekken met klanten anders geworden en is het alleen maar belangrijker geworden om samen tot een oplossing te komen. De hele interactie is nu sneller en projecten zijn veel meer agile. We praten bovendien ook met de businesskant en niet alleen met de IT, waardoor je een ander soort gesprekken voert.”

Hij gebruikt een metafoor. “Het is niet zo dat klanten bij ons als figuurlijke fietsenwinkel binnenkomen met de vraag om een specifieke fiets. Ze hebben de behoefte om zichzelf te verplaatsen en wij kijken dan samen met de klant of daar een fiets bij past, of misschien wel een skateboard of een elektrische auto. De zoektocht naar de uitdaging van de klant beslaat een groter deel van de gesprekken dan het zoeken naar de uiteindelijke oplossing.”

Verschuiving
De sterke focus van Transfer Solutions op menselijke aspecten zit in het DNA van het bedrijf, maar is de laatste jaren wel sterker geworden, geeft Duijster aan. “Bij het aannemen van personeel, zoals Arjan dan net beschreef, is die verschuiving er heel duidelijk geweest. We kozen vroeger altijd voor pure Oracle-cracks met de meeste technische kennis. Nu hebben we zoveel kennis in huis dat we ervan overtuigd zijn dat we dat wel bij kunnen brengen. Persoonlijke vaardigheden zijn moeilijker aan te leren en daar letten we dus meer op dan vroeger.”

Die hele strategie slaat aan bij klanten, merkt Duijster. “In onderzoeken geven ze aan dat wij ons op dat persoonlijke vlak onderscheiden en dat ze ons betrouwbare en onafhankelijke advies waarderen. We maken nu een magazine rondom ons jubileum, waarin we klanten aan het woord laten, en daarin komt dat ook steeds terug.”

Ook vendoren gaan daarin mee, zo ervaart hij. “Vendoren zijn dienstverlener geworden, waarvoor wij als partner de verantwoordelijkheid dragen. Wij bouwen de applicatie op de cloud van een ander. De klant belt op als iets niet werkt en wij moeten daarna snel kunnen schakelen met een vendor. Dat is heel anders dan vroeger. De keuze voor vendoren is daardoor nu heel belangrijk voor ons. We zijn op dat vlak erg blij met Oracle, OutSystems en Equinix.”

Als hij naar de toekomst kijkt, verwacht Duijster dat de aspecten die hij beschrijft alleen nog maar belangrijker gaan worden. “Technologisch wordt er steeds meer mogelijk, maar we komen op een punt dat we ons af moeten vragen of we dat allemaal nog wel moeten willen. De Netflix-documentaire The Social Dilemma is niet voor niets populair, daarin komt dat onderwerp heel mooi aan bod. Ook zakelijk zijn er steeds meer discussies over bijvoorbeeld privacy. Dat komt allemaal door dat menselijke aspect.”

Door: Johan van Leeuwen