TCS levert meerwaarde bij werkplek beheer

Business 4.0, dat is wat Ewout Bouwman in zijn achterhoofd heeft als hij voor een bedrijf de passende IT-structuur wil vinden en toepassen. Bouwman is engagement manager bij Tata Consulting Services (TCS) en vindt dat digitalisering organisaties vooruit moet helpen. “Dat kan door gerichte werkplekinrichting, maar we maken ook mee dat data-inzicht nieuwe bedrijfsdiensten oplevert.”

TCS is, als onderdeel van het grote Tata-concern, een IT-dienstverlener met tientallen jaren historie en sinds een paar jaar succesvol in de managementconsultantcy om digitale transformatie vorm te geven. Strategie en uitvoering bij één partij, dat maakt snel veranderen mogelijk voor organisaties. Het bedrijf heeft aan de wieg gestaan van het global leveren van IT-dienstverlening via outsourcing en geniet nu het een wereldwijde leveringscapaciteit.. “Aanvankelijk voor applicatieontwikkeling en ondersteunende infrastructuurdiensten, omdat applicaties immers een infrastructuur nodig hebben. Sindien heeft TCS zijn portfolio uitgebreid en is nu een full service IT-bedrijf. We hebben ons allengs gespecialiseerd in ondersteuning en inrichting van digitale werkplekken. Het mooie van die tientallen jaren dat wij al actief zijn, is dat wij heel veel kennis en kunde hebben opgedaan in de branche waar de klant in opereert die wij weer inzetten om onze klant zijn bedrijfsstrategie verder te helpen onwikkelen om duurzame groei mogelijk te maken.

Om even een beeld te krijgen van TCS wat cijfers: circa 3000 medewerkers in Nederland; wereldwijd werken ongeveer 10.000 TCS’ers aan IT-oplossingen voor Nederlandse bedrijven; TCS telt meer dan 450.000 medewerkers.

Klanttevredenheid

Bij TCS gaat automatiseren niet om het automatiseren in zichzelf. “Het moet iets toevoegen; ons werk moet extra waarde opleveren voor onze klanten. Wij nemen altijd de bedrijfsprocessen als uitgangspunt. Van daaruit bespreken we met de organisatie wat zij nodig heeft om de processen beter te laten verlopen dan voorheen.”

Dat geldt ook voor de werkplekken. “Niet iedereen werkt op dezelfde manier binnen een bedrijf; daarom werken wij met persona’s. Ook de werkplekinrichting moet ondersteunend zijn bij de doelstellingen van een bedrijf. Daarom bieden wij oplossingen die gericht zijn op sectoren. De manier van werken van een bank bijvoorbeeld, met heel veel extern toezicht en wet- en regelgeving, is beduidend anders dan van een grootwinkelbedrijf. Wij realiseren een ‘Digital Core’ gebaseerd op geïndustraliseerde standaarden en onze ervaringen, maar passen het in context toe om bedrijven te helpen innoveren, bedrijfsmodellen te transformeren en te groeien door het gebruik van doelgerichte ecosystemen.

Digitaal

Digitalisering moet helpen de bedrijfsdoeleinden te realiseren. “Dat is ons uitgangspunt”, zegt Bouwman. Dat geldt ook voor de operationele aspecten van de bedrijfsvoering en zeker voor de werkplekken. Hij ziet wel een verschuiving in Nederland als gevolg van de toegenomen flexibilisering van de arbeid. Veel werkplekken bevinden zich nu buiten de bedrijfsgrenzen, bij wat bekend staat als de ‘flexibele schil’, bij ZZP’ers. “De pandemie heeft hier overigens een versnelling gegeven: ook een groot deel van het vaste personeel werkt van huis uit. Dit heeft gevolgen voor de inrichting van de digitale werkplekken. Aan het begin van dit jaar is het trouwens een enorme operatie geweest om deze ‘verhuizing’ te ondersteunen. Ons doel is steeds geweest de continuïteit van de bedijfsvoering in stand te houden. Corona heeft inmiddels duidelijk gemaakt dat de werkplek een essentieel onderdeel is van de bedrijfsvoering.”

CIO en CDO

De voorbereide CIO / CDO heeft eerst bewezen continuïteit aan de bedrijfsvoering te bieden door infrastructuur op te schalen en niewe versies van samenwerkingsdiensten versneld uit te rollen op moment dat iedereen ‘verplicht naar huis moest’, maar pakt nu de leiding in het sturen en aanjagen van digitale transformatie. “Dit levert fantastische gesprekken op met bestaande en potentiële klanten waarbij TCS dankzij zijn kunde, marktpositionering en klantfocus als strategisch partner wordt gepositioneerd. Digitale transformatie is gebleken snel en succesvol te kunnen dit jaar, sterker nog: waar passend te moeten om voor te blijven en blijvend fascinerende werkplekken voor de medewerkers te kunnen blijven bieden. Met TCS vind je strategie en executie onder één dak. Dat is wat bedrijven nodig hebben en onze klanten in ons waarderen.”

Dat TCS met deze houding kan rekenen op instemming van haar klanten, blijkt uit de klanttevredenheid. Die is de hoogste in Europa en Nederland voor applicaties en infrastructuurdiensten. Het onafhankelijke onderzoeksbureau Whitelane Research brengt jaarlijks een rapport uit over hoe tevreden Europese bedrijven zijn over de organisaties waaraan zij IT-diensten uitbesteden.

Business 4.0

Het gebruik van digitale technologieën in het hart van de bedrijfsvoering leidt tot - wat TCS noemt – een business 4.0, de basis om als bedrijf te kunnen overleven in de huidige 4e industriële revolutie, zo vindt Bouwman. Hij onderscheidt hierbij vier aspecten. Het eerste is een persoonlijke benadering. “Je moet niet uitgaan van gemiddelden, want het gemiddelde bedrijf bestaat niet. Daarom werken wij met persona’s en afhankelijk van de persona’s binnen een organisatie zoek je de tooling die daarbij past. Je moet differentiëren naar de stijl van bedrijfsvoering.”

Als tweede noemt hij ‘automation’: de automatisering van processen. “Wij willen waarde toevoegen. Dat gebeurt niet als je acht van de tien handelingen steeds op dezelfde manier manueel dient uit te voeren. Dan kun je dat beter automatiseren zodat de cognitieve kracht van de mens dan kan worden ingezet voor onderscheidend vermogen, waardetoevoeging. Wij passen dat niet alleen voor onze klanten toe, maar ook binnen onze eigen bedrijfsvoering.”

Ecosysteem is het derde aspect. “Je opereert in de wereld nooit alleen. Er zijn leveranciers, technologiebedrijven. Daar vind je de specialisten. Met hen werken we nauw samen, met hen vormen we een ecosyteem. Het is zinloos om zelf het wiel opnieuw uit te vinden. Wij hebben veel strategische relaties. Voor Microsoft bijvoorbeeld testen wij vaak nieuwe producten voor de inrichting en beheer van werkplekken. Als je de samenwerking goed inregelt, kom je tot co-innovaties. Die passen wij dan weer voor onze klanten toe.”

Als laatste punt noemt hij ‘risico’s omarmen’. “Wij doen goede research naar risico’s bij de invoering van nieuwe technologieën. En risico’s zijn er altijd, maar je moet ze beheersen. Zo zijn veel organisaties nog huiverig voor de inzet van chatbots; vooral IT-organisaties zijn terughoudend. Toch kun je veel tijdwinst bereiken klanttevredenheid verhogen. Via een chatbot is een incident sneller opgelost dan wanneer iemand op de helpdesk moet gaan zitten wachten.”

Voorbeelden meerwaarde

Dat ABN-AMRO onlangs het contract met TCS (weer) heeft verlengd, vervult Bouwman met trots. “De bank heeft een complex IT-landschap en blijkbaar weten wij dat goed te beheren en mee te helpen vernieuwingen door te voeren.”
Waar hij ziet dat ‘zijn’ business 4.0-aanpak vruchten afwerpt, is bij het Nederlandse scheepsbouwconcern Damen Shipyards Group. “Het onderhoud van schepen is een dure aangelegenheid. Dat gebeurt bovendien binnen een keten van betrokken bedrijven. Samen met ons is een platform opgebouwd waarbij we de data verzamelen van schepen in relatie tot hun onderhoud. Dit geeft een intelligent inzicht in het vlootbeheer. Dat werkt zo goed dat Damen het als dienst aanbiedt in de markt. Innovatie van het bedrijfsmodel!”

Hij roemt eveneens het werk voor één van de grootste energiebedrijven ter wereld’. “Het energiebedrijf is een grote, complexe organisatie met bijvoorbeeld veel joint ventures. Het beschikt over de allernieuwste technologieën voor werkplekken, maar ook over veel legacy. Wij hebben niettemin de verantwoordelijk voor het werkplekbeheer wereldwijd en leveren één global model met differentiatie op regionaal of bedrijfseenheid niveau . We hebben zo enorme besparingen kunnen bewerkstelligen en tegelijkertijd de standaard verhoogd. Ook dat is een meerwaarde.”

Door: Teus Molenaar