Zendesk ondersteunt Instagram Messenger API

Bedrijven kunnen voortaan hun Instagram-accounts koppelen aan Zendesk en zorgen voor snelle en gepersonaliseerde klantenservice via Instagram. Met de Messenger API voor Instagram kunnen bedrijven gesprekken voeren met klanten die reageren op stories en direct messages (DM's) sturen.

Met Instagram Direct is het mogelijk om:

• DM’s met tekst, afbeeldingen, emoji’s en bijlagen te versturen en te reageren op mentions en opmerkingen op stories;
• klantgesprekken te automatiseren en escaleren met tools voor case- en workflowbeheer;
• productinformatie te delen die klanten naar de Facebook store leidt waar ze het product kunnen aanschaffen;
• een vollediger klantprofiel te bekijken met historische interactie via verschillende messaging-kanalen.

Voorheen reageerden bedrijven op individuele DM's via Instagram via hun mobiele app of webbrowser. Inboxen lopen hierdoor snel vol en handmatig reageren is tijdrovend. Early adopters van Instagram Direct, zoals het Amerikaanse online winkelplatform SheIn, waren in staat de routering van supportvragen via tal van Instagram-accounts te vereenvoudigen en veel nauwkeuriger en sneller te reageren.

Gebruik van messaging groeit

Met deze integratie speelt Zendesk in op het groeiende gebruik van messaging als kanaal voor vragen aan de klantenservice. Uit het laatste benchmark-onderzoek van Zendesk blijkt dat het gebruik van social messaging wereldwijd met 63 procent is gestegen in EMEA. Ter vergelijking, het gebruik van chat groeide met 52 procent, e-mail met 17 procent en telefonisch contact met 3 procent. Verder blijkt uit ander onderzoek dat een derde van de klanten onder de veertig jaar stelt dat social messaging de manier is om in contact te komen met de klantenservice. Jongere generaties stellen het op prijs dat ze snel en eenvoudig een antwoord op hun vraag kunnen krijgen via messaging.

“Messaging is het nieuwe bellen. Voorheen werden berichten vooral voor persoonlijke gesprekken gebruikt, maar nu is het ook de manier waarop bedrijven met klanten communiceren. In oktober kondigden we de beta-versie van messaging aan die merken zoals SheIn hielp bij het beantwoorden van grote hoeveelheden vragen via dat kanaal. Vanaf nu kunnen veel meer merken hun klanten een persoonlijke en consistente support-ervaring leveren via Instagram”, zegt Martine Niermans, directeur Nederland bij Zendesk.