TOPdesk en Insocial komen met gezamenlijke dienst voor betere klantbeleving

IT Service Management softwareleverancier TOPdesk en klantfeedbackplatform Insocial gaan een samenwerking aan om IT-bedrijven te helpen hun klanten beter te bedienen. De servicemanagementsoftware van TOPdesk wordt verrijkt met het klantfeedbackplatform van Insocial, waardoor de tevredenheid en drijfveren van klanten inzichtelijk worden en het verbeterpotentieel meteen duidelijk wordt.

Naast SLA ook XLA
Waar het voorheen als voldoende werd gezien om te voldoen aan de service level agreements (SLA’s), zien steeds meer managed serviceproviders (MSP’s) en independent software vendors (ISV’s) in dat de klantervaring verder verbeterd kan en moet worden. Door te focussen op XLA’s, eXperience Level Agreements, wordt de klantbeleving verder in kaart gebracht. Hiermee zorgen supportafdelingen ervoor dat de medewerkers de taal van de klant spreken en creëren zij een klantgerichte cultuur.

Verbeterpotentieel benutten
Met het gezamenlijke aanbod van TOPdesk en Insocial hebben medewerkers meteen inzicht in de feedback na een gesprek met de klant. De oplossing kan snel geïmplementeerd worden en is ook op maat te maken. De combinatie maakt het mogelijk om experience data en operationele data te combineren. Zo wordt het verbeterpotentieel inzichtelijk, maar kunnen klanten ook afwegen welke investeringen in verbetering wel of niet zinvol zijn. TOPdesk levert daarbij aanvullende diensten, waaronder workshops, om de verbeteringen door te voeren.

Wilbert van Beek, algemeen directeur van Ictivity, heeft de nieuwe oplossing al uitgeprobeerd: “Waar TOPdesk het voor ons heel makkelijk maakt om onze serviceprocessen te runnen, zorgt Insocial ervoor dat we inzicht krijgen in de beleving bij onze eindgebruikers en klanten. Elke keer als er via de software van TOPdesk een aanvraag of IT-probleem is afgehandeld gaat er automatisch een berichtje van Insocial naar de klant met een vraag over de tevredenheid. Op basis daarvan brengen we verdere verbeteringen aan in onze service.”

Emile Timmers, business unit director MSP bij TOPdesk, zegt: “B2B-bedrijven moeten nu echt omschakelen naar een betere klantbeleving. In de coronatijd hebben veel mensen positieve ervaringen opgedaan bij B2C-techleveranciers. Hier loopt B2B vaak nog op achter. Insocial heeft een heel goede oplossing om de customer experience te volgen en voorstellen voor verbetering aan te dragen. Naast inhoudelijk, hebben we ook cultureel een goede fit.” Sjors Luiten, commercieel directeur bij Insocial vult aan: “TOPdesk is een club vol energie. We gaan er samen wat moois van maken.”