Slachtofferhulp werkt samen met Open Line voor managed services

Slachtofferhulp Nederland, een organisatie met in totaal 24 vestigingen in Nederland, had een langlopend contract met een IT-dienstverlener. Toen die overeenkomst eerder dit jaar afliep ontstond de verplichting deze diensten aan te besteden. De aanbesteding werd gegund aan Open Line, in eerste instantie voor vier jaar met een mogelijke verlenging voor nog eens eenzelfde periode.

“Het IT-landschap is complexer dan je bij een organisatie van onze omvang zou verwachten”, maakt John Tomatala, Hoofd van de afdeling ICT en tevens CISO bij Slachtofferhulp Nederland duidelijk. Zo kent de organisatie niet alleen een groot aantal vestigingen, maar speelt er meer.

Slachtofferhulp Nederland werkt met privacygevoelige data. Tomatala: “We waken nadrukkelijk voor wat we noemen secundaire victimisatie. Wie zich tot ons wendt is al slachtoffer, en moet dan niet nog eens te maken krijgen met ransomware of een privacyhack.”

Tot slot speelde de wens verder te digitaliseren, ook in het contact met slachtoffers. “Covid heeft duidelijk gemaakt dat digitaal contact, bijvoorbeeld door middel van video, kan werken. Dat willen we verder uitbouwen, maar op een veilige manier.”

Marktbevraging
In het kader van de aanbesteding werd gekozen voor een Mededingingsprocedure met onderhandeling (MMO). Dat traject bestond allereerst uit een marktbevraging. “We hebben heel open aangegeven waar we tegenaan lopen en gevraagd hoe partijen dat zouden aanvliegen.” Tomatala en zijn team ontvingen reacties van twintig partijen – waaronder Open Line. “Algemeen werd duidelijk dat het advies steeds was vooral aandacht te besteden aan de interactie. Niet alleen tijdens een implementatie en de transitiefase, maar vooral ook bij de acceptatie en het vervolg.”

Bij de uitvraag ging het concreet om de belangrijkste infrastructuur en ICT-dienstverlening voor Slachtofferhulp Nederland, naast het beheer, de security en de helpdesk. In de uitgangssituatie werkte de organisatie vooral on-premise in een datacenter dat door Slachtofferhulp Nederland zelf werd gehuurd (dus niet via de dienstverlener).

Menselijke factor
Na de marktconsultatie met twintig aanbieders begon een selectietraject. Daarin hebben zes aanbieders meegedaan. Uit deze zes aanbieders heeft Slachtofferhulp Nederland vier ondernemingen gekozen die het best bij de uitvraag en de cultuur van de eigen organisatie pasten. Open Line was een van die vier organisatie. Deze partijen legde Slachtofferhulp Nederland een gunningsvraagstuk voor, ze mochten hun oplossingen aanbieden.

Goed voorbereid
Volgens Tomatala had Open Line zich zeer goed voorbereid op het traject en wist de organisatie wat de specifieke kenmerken zijn bij een organisatie als Slachtofferhulp Nederland. “Doordat we voor meerdere partijen in deze markt actief zijn, hebben we ervaring met organisaties die continu contact hebben met cliënten die rekenen op veilige zorg en betrouwbaar contact”, zegt David Aupers Commercial Director bij Open Line. “Niet voor niets is customer intimacy een van onze kernwaarden. Hoewel het bij een samenwerking als deze gaat om Managed Services, die op afstand verzorgd worden, is het belangrijk het persoonlijke contact goed in te richten. Zo hebben we voor Slachtofferhulp Nederland een dedicated klantteam dat steeds kan inspringen en bijstaan.”