Momentive voegt nieuwe functies toe aan GetFeedback

Momentive (voorheen SurveyMonkey), gespecialiseerd in softwareoplossingen voor klantervaringen, kondigt nieuwe functies van GetFeedback aan waarmee gebruikers sneller feedback kunnen genereren. CX-leiders kunnen hiermee actiever aan de slag met waardevolle inzichten. Met de nieuwe functies Embedded Listener, Program Accelerator en nieuwe updates van de AI- en ML-gedreven functies voor inzichten kunnen CX-professionals sneller de klantervaringen in het hele klanttraject verbeteren, eenvoudig acties inzetten en implementeren.

Embedded Listener is een API die het GetFeedback-platform beschikbaar maakt voor elk offline, bedrijfseigen of beveiligd systeem. Denk hierbij aan geldautomaten, smart-tv's en vliegtuigconsoles. Met deze API kunnen gebruikers zich houden aan de organisatiespecifieke merkstandaarden en beveiligingsnormen en toch cruciale klantfeedback verzamelen op de klantcontactpunten die voorheen afgeschermd waren van het totale klanttraject.

Program Accelerator

Program Accelerator is nu beschikbaar als bètaversie. Dit is een nieuwe functie waarmee gebruikers snel kant-en-klare programma's op basis van best CX practices kunnen bouwen en inzetten. Gebruikers programma’s die vaker worden ingezet op de gewenste schaal snel starten met kant-en-klare enquête- en e-mailformats. Vervolgens is zowel de verzamelde als individuele feedback te bekijken, zodat gebruikers de feedback van klanten als geheel of in detail beter kunnen begrijpen.

Het eerste programma dat beschikbaar is in Program Accelerator is een NPS-sequencer voor relaties. Hiermee kunnen gebruikers hun klantenbestand nauwlettend volgen en fans en critici onderscheiden. De NPS-sequencer voor relaties kan snel worden ingesteld en verstuurt gedurende een vooraf bepaalde periode automatisch enquêtes, zodat gebruikers de juiste statistieken voor hun CX-doelen goed kunnen meten en analyseren.

Insights-functies

Updates voor Insights-functies die door AI en machine learning (ML) worden aangestuurd, omvatten onder meer diepgaandere analyses van open tekst, waardoor het makkelijker is om de respons in de vrije tekstvelden te verwerken. Gebruikers kunnen het overheersende sentiment van de opentekstfeedback zien, maar ook de belangrijkste trefwoorden en zinnen. Ook kunnen ze gedetailleerder te werk gaan met contextuele analyse, nu als bètaversie beschikbaar, voor elke zin in elke reactie. Dat biedt een genuanceerder inzicht in complexe klantsentimenten.

Sentiment Analysis (inclusief de belangrijkste trefwoorden en sleutelzinnen) kan nu ook worden weergegeven in tien verschillende talen: Nederlands, Frans, Duits, Italiaans, Spaans, Portugees, Zweeds, Deens, Fins en Engels. Ook kunnen de analyses worden vertaald naar het Engels. Bij het opschalen van de programma's kunnen CX-professionals dankzij de Insights-functionaliteiten steeds grotere volumes klantgegevens snel analyseren, zodat ze goed onderbouwde acties kunnen ondernemen.

Deze nieuwe updates voegen meer mogelijkheden toe om gegevens te verzamelen, gebruiksklare programma's in te zetten en krachtigere analyses uit te voeren. Klanten als Puma en KLM maken al gebruik van het verzamelen van feedback via verschillende kanalen op verschillende klantcontactmomenten die GetFeedback biedt.

Investeren in de lange termijn

"Nu 2022 voor de deur staat, nemen bedrijven hun programma's voor de klantervaring onder de loep en investeren ze voor de lange termijn om de CX te verbeteren.”, aldus Craig Shull, Senior Vice President en General Manager van GetFeedback bij Momentive. "Organisaties die in 2022 de klantervaring centraal willen stellen, moeten hun klant tot in detail begrijpen, overal feedback verzamelen en de inzichten snel in de praktijk brengen. We vinden het geweldig om onze gebruikers de tools te blijven geven waarmee ze slimmer en sneller kunnen werken in een tijd waarin een uitstekende klantervaring echt het verschil kan maken."