Atlassian neemt Percept.AI over
Software developer specialist Atlassian heeft Percept.AI heeft overgenomen, een AI-aangedreven virtuele agenttechnologieprovider, om de frontline-supportmogelijkheden in Jira Service Management uit te breiden. "Deze acquisitie bouwt voort op onze eerdere investeringen in AI en machine learning, ontworpen om klanten te helpen op een efficiënte manier geweldige ervaringen met medewerkers en klantenondersteuning te leveren met hoge snelheid", zo meldt Atlassian in een blog.
De tektonische verschuiving naar werken op afstand is een blijvertje. In een recent onderzoek van Atlassian en PwC Australia zegt meer dan 50 procent van de ondervraagde werknemers in de VS en Australië dat ze zouden overwegen om van baan te veranderen om toegang te krijgen tot werk op afstand. Als gevolg hiervan worden ondernemingen gedwongen om de mogelijkheden en structuur van hun ondersteuningservaring te heroverwegen. Voorbij zijn de dagen van eenvoudige walk-up ondersteuning. Elk bedrijf, ongeacht de grootte, moet responsieve, gepersonaliseerde, hoogwaardige 24/7 virtuele ondersteuning bieden aan klanten en medewerkers.
Dat is waar Percept.AI om de hoek komt kijken. Hun technologie voor virtuele agenten helpt teams bij het automatiseren van tier-1-ondersteuningsinteracties, waardoor de gesprekservaringen via portal-, chat-, e-mail- en webkanalen worden verbeterd. De gespreks-AI-engine analyseert en begrijpt intentie, sentiment, context en profielinformatie om interacties te personaliseren. En het zet gesprekken naadloos over aan menselijke experts zonder de context te verliezen, vermindert wrijving en helpt zaken sneller op te lossen. Ondersteuningsteams kunnen op AI gebaseerde virtuele agentervaringen afstemmen op de manier waarop ze service leveren - zonder dat codering vereist is. Bovendien leert de technologie van elke interactie door gebruik te maken van een best-in-class Natural Language Processing (NLP)-engine met een nauwkeurigheid van meer dan 95%.
De afgelopen jaren heeft Atlassian geïnvesteerd in het inbouwen van voorspellende, slimme ervaringen in zijn producten, met als doel teams productiever te maken. Onze innovaties op het gebied van AI en machine learning zorgen tegenwoordig al voor voorspellende probleemtoewijzing, voorspellende triage, intelligente automatisering en gepersonaliseerde zoekresultaten in Jira Service Management.
Door Percept.AI te integreren met Jira Service Management, kunnen ondersteuningsteams nog sneller en, belangrijker nog, op grote schaal uitzonderlijke service leveren. Acquisities zoals Percept.AI en Halp bevorderen de slimme ervaringen van Jira Service Management, waardoor naadloze chatgebaseerde gesprekken tussen klanten en agenten mogelijk zijn.
