Consumenten willen persoonlijk aanbod krijgen van financieel dienstverleners

Consumenten worden graag regelmatig en met een persoonlijk aanbod voor financiële producten benaderd door financiële dienstverleners. 72 procent van de ondervraagden vindt dit cruciaal.

Dit blijkt uit onderzoek van TJIP The Platform Engineers naar heroriëntatie van consumenten bij de financiële producten die ze afnemen via financiële dienstverleners. Consumenten worden steeds minder loyaal en switchen sneller. In andere branches zetten organisaties daarom uitgebreide communicatiemiddelen in om klanten aan boord te houden. TJIP wilde weten hoe consumenten hier op het gebied van financiële dienstverlening in staan en waar er kansen liggen voor financieel dienstverleners in combinatie met digitalisering.

Meer dan de helft (55 procent) van de consumenten is zich pas bewust van het bestaan van hun financiële dienstverlener, zoals banken, verzekeraars en hypotheekverstrekkers en hun producten, als ze een product nodig hebben of gaan hebben. Of als er iets wijzigt in de persoonlijke financiële situatie (54 procent). Vaak is dat ook meteen een belangrijke reden om van dienstverlener te veranderen, bijvoorbeeld door een beter aanbod bij een andere aanbieder. Consumenten hebben bij alle genoemde financiële diensten in het onderzoek het gevoel dat het initiatief voor de meest recente wijziging of afname van een nieuw product door henzelf is genomen.

Blijven of switchen

De belangrijkste redenen die door respondenten worden aangevoerd om bij hun huidige financieel dienstverlener te blijven is tevredenheid over de dienstverlener in het algemeen (46 procent). In lijn daarmee zegt 44 procent dat er simpelweg geen enkele aanleiding is om te wisselen. Bovendien vindt meer dan de helft van de ondervraagden het ‘te veel gedoe’ om van financieel dienstverlener te wisselen (54 procent).

Gevraagd naar wat de redenen zijn om wél te wisselen geeft 43 procent aan dat wanneer de persoonlijke situatie verandert er een reden is om verder te kijken. Direct gevolgd door het antwoord dat wanneer de eigen financiële situatie verandert, aldus 41 procent van de respondenten, of wanneer er betere producten op de markt komen (34 procent).

Samengevat: bij grote veranderingen in de eigen situatie of in de markt dus. Dit zijn in de ogen van TJIP juist momenten waarop een financieel dienstverlener met de juiste digitale klantreis, gericht op bestaande klanten, relevant kan zijn door hier proactief over te communiceren.

Proactief inspelen

Hier ligt een enorme kans voor financieel dienstverleners als zij proactief contact houden met hun klanten. Igor Gavic, CEO van TJIP, licht toe: “Wanneer een financieel dienstverlener proactief inspeelt op dit soort veranderingen bij de consument is er geen reden om te wisselen. Ook hier geldt dus dat de financieel dienstverlener de klant centraal moet stellen en hem zo goed moet leren kennen dat hij kan anticiperen op de veranderde persoonlijke of financiële situatie van de klant.”

Maar daarvoor is wel een andere aanpak nodig. Want als reden om bij hun huidige financiële aanbieder te blijven geeft slechts 5 procent aan dat ze dat doen omdat ze regelmatig (persoonlijk) contact hebben gehouden. Er is te weinig contact en daar ligt een grote verbeterkans, meldt TJIP.

Meer en persoonlijke contact

Want op de vraag in hoeverre men het op prijs stelt bepaalde vormen van communicatie van de financieel dienstverlener te ontvangen, staan persoonlijke berichten via mijnomgeving met stip op één. Bijna driekwart van de mensen waardeert dit (72 procent). Algemene berichten via mijnomgeving en een nieuwsbrief met algemene berichten op een gedeelde tweede plaats volgen met ieder 66 procent. Consumenten staan ook open voor een uitnodiging vanuit de financieel dienstverlener voor een persoonlijk gesprek, 42 procent vindt dit een goed idee.

Als financieel dienstverleners hun communicatie met en hun dienstverlening naar de klant verbeteren, ontstaat er een win-win situatie. Met zijn ‘smart journeys’ biedt TJIP financieel dienstverleners de mogelijkheid om zo’n relevante contactstrategie in te richten.

Het onderzoek dat werd uitgevoerd in het vierde kwartaal van 2021 door Kien PanelWizard in opdracht van TJIP, onder ruim 1.100 Nederlanders van 18 jaar en ouder is onderdeel van het TJIP Innovation Lab, de plek waar TJIP nieuwe kennis en inzichten opdoet en experimenteert met nieuwe technologie.