Redactie - 28 maart 2022

Na ambitieuze transitie van ARP verkopen professionele services zichzelf

Na ambitieuze transitie van ARP verkopen professionele services zichzelf image

In het voorjaar van 2020 spraken we met Annemieke Meijer, toen net aangesteld als Head of Services bij ARP. Vol enthousiasme vertelde ze destijds over haar plannen, allemaal onderdeel van de transitie naar ‘Solution Selling First’ die ARP maakt. Een kleine twee jaar later zijn veel van die ambities waargemaakt en is het enthousiasme bij Meijer minstens even groot.

In het vorige interview gaf Meijer aan hoe het traditionele warehouse van ARP stap voor stap veranderde in een services hub. Dat is verder doorgezet. “We zijn een volledige serviceorganisatie geworden, de warehouse-activiteiten zijn nog maar heel beperkt”, maakt ze duidelijk. “Een zeer belangrijk verschil met twee jaar geleden is dat we die services toen nog alleen voor ARP zelf inzetten. Nu doen we dat voor de hele Bechtle Group in de Benelux, dus ook Bechtle direct Nederland en België en Buyitdirect. Het is ideaal om alles onder één dak te hebben. We hebben onze kwaliteit en flexibiliteit volledig in eigen hand.”

Met die in-house IT-services kan ARP klanten helpen met standaard- en maatwerkdiensten en ze op die manier veel zorg uit handen nemen. “Ons warehouse is helemaal verbouwd en ingericht tot services hub.” Ze laat een filmpje zien. “In het grootste deel van de beschikbare ruimte vinden services-activiteiten plaats, zoals het doen van managed print services, het repareren van devices en alles wat met Device as a Service te maken heeft. Onze services-capaciteit is verhoogd met 600 tot 800 procent.”

Leukere gesprekken
“Twee jaar geleden begonnen we met de voorbereiding op deze transitie, nu hebben we heel serieuze stappen gezet”, vervolgt ze. “We zijn hierin veel professioneler geworden en kunnen dat nu ook claimen in de markt. Daarin zit nu onze toegevoegde waarde. Professionele services verkopen zichzelf.”

De gesprekken met klanten zijn daardoor anders en leuker, zegt ze. “Het gaat niet meer over producten, maar over oplossingen, de samenwerking en de vraag hoe een klant het beste geholpen kan worden. Dat zien we meer en meer gebeuren.” Ook nadat een deal voor hardware-verkoop is gemaakt, gaat het nog altijd over diensten eromheen. “Als een grote klant bijvoorbeeld vijfduizend laptops wil, dan hebben we het vervolgens over de vraag hoe we die klaar gaan maken, hoe ze vervoerd worden en of ze een instructie willen door iemand van ons. We blijven daarbij steeds services toevoegen, om in te kunnen blijven spelen op de behoeftes van onze klanten.”

DAAS
Meijer had het al even over Device as a Service (DAAS). Klanten schaffen daarbij geen device meer aan, maar betalen alleen voor de devices die ze gebruiken. ARP wil daarmee klanten ontzorgen door hen de gehele lifecycle van de devices uit handen te nemen. “Dat doen we nu voor alle elf de Europese landen van de Bechtle Group. We werken daarbij uiteraard samen met de servicepartners in het land waar de devices naartoe gaan, maar we maken de devices hier allemaal klaar en verwerken ook de tickets. We bewaken bovendien de SLA’s, de KPI’s en de kwaliteit. Er is veel vraag naar. Dankzij de verbouwing van het warehouse kunnen we die steeds groter wordende volumes nu prima aan.”

Ten tijde van het vorige interview had ARP net de Apple-specialist Ivizi, ook uit Maastricht, overgenomen en kreeg het daardoor de officiële Apple Authorized Reseller-status. Ook daarin zijn vervolgstappen gezet. “We doen nu vanuit Maastricht veel reparaties van Apple-producten, maar ook van HP, Dell, Lenovo en Samsung. Dit doen we zowel binnen als buiten de garantie. We zijn één van de slechts twee gecertificeerde teams in Nederland die Samsung devices mogen repareren en ook voor Apple hebben we inmiddels het hoogste niveau dat je als serviceprovider kunt hebben.”

Duurzaamheid
Er wordt door ARP ook op een innovatieve manier aan duurzaamheid gewerkt. “We leveren steeds vaker verpakkingsarm, wat we hier in Maastricht voorbereiden. We hebben daarnaast ook een apparaat waarmee we piepschuim heel klein kunnen maken om het daarna als grondstof te kunnen verkopen. We proberen sowieso heel effectief met afvalstromen om te gaan. Het afvalbedrijf ziet dankzij sensoren wanneer de containers vol zijn en komt ze dan pas legen en niet als het nog niet nodig is.” Ze noemt nog een voorbeeld van de groene manier van denken van het bedrijf: “In plaats van houten pallets gebruiken we nu kartonnen pallets, die lichter zijn, waardoor je tijdens het vervoer bespaart op de CO2-uitstoot.”

ARP streeft naar klanten die zo tevreden mogelijk zijn en probeert dat ook duidelijk meetbaar te maken. “Op alle grote projecten zit tegenwoordig een projectmanager uit onze serviceorganisatie die na afloop een uitgebreide evaluatie doet met alle belangrijke stakeholders. Daarnaast is er een service delivery manager die de KPI’s en de SLA’s bewaakt. Wat we aan kwaliteit meten stemt ons tevreden, maar het kan altijd nog beter en daar blijven we naar streven. Het is heel fijn dat we daarbij niet afhankelijk zijn van anderen, maar zelf in control zijn. We zitten daardoor kort op de bal en kunnen verbeteringen snel doorvoeren.”

Trots
Veranderen is als bedrijf altijd moeilijk, maar bij ARP gaat dat erg soepel, verzekert ze. “De mensen die hier werken gaan mee in dit verhaal en pakken het heel goed op. Sterker nog: ze zijn trots op de grotere rol die services nu speelt en ze denken daar zelf in mee. Het voorbeeld van de kartonnen pallets en de manier waarop we devices verpakkingsarm vervoeren komt echt vanuit onze medewerkers. Het is door hen bedacht en getest. De salesorganisatie heeft dit helemaal omarmd. Ze denken mee met mogelijke oplossingen. Dat is heel belangrijk, want daar begint het klantcontact mee. Klanten moeten daar ook bij geholpen worden, want ze weten zelf meestal niet wat er allemaal mogelijk is. Dat services en sales elkaar niet bijten maar juist versterken, vind ik heel bijzonder om te zien.”

Auteur: Johan van Leeuwen

Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024 Copaco | BW 25 maart tm 31 maart 2024
Trend Micro BW BN week 10-11-13-14-2024

Wil jij dagelijkse updates?

Schrijf je dan in voor onze nieuwsbrief!