Onderzoek: Telecombedrijven zetten in op nieuwe databronnen

Twee op de drie telecombedrijven in EMEA en meer dan de helft van de Nederlandse bedrijven zijn op zoek naar nieuwe databronnen om hen te helpen betere beslissingen te nemen. Telecomaanbieders staan voor een aantal uitdagingen, zoals een toename van het klantverloop en stijgende operationele kosten. Om deze uitdagingen het hoofd te bieden, richten zij zich op nieuwe strategieën en initiatieven om te kunnen blijven groeien.

Dat blijkt uit Experian's 2022 Telco Research Report, op basis van onderzoek van Forrester Consulting dat is uitgevoerd in opdracht van Experian. Uit het onderzoek blijkt dat Nederlandse telecombedrijven de komende 12 maanden de volgende topprioriteiten hebben: ID-verificatie op afstand (71%), investeringen om fraude te bestrijden (67%), investeringen ter ondersteuning van open banking (72%) en algemene verbetering van de customer experience (68%). In de hele EMEA-regio zijn bedrijven vooral gericht op omzetgroei, digitale transformatie en betere bescherming tegen fraude. Opvallend is dat 71% van de Nederlandse bedrijven hun budget voor fraudepreventie voor het komende jaar heeft verhoogd. Dat percentage is hoger dan in de andere onderzochte EMEA-landen.

Nieuwe databronnen

Om deze successen te boeken is het belangrijk hoe providers data gebruiken. Uit het rapport blijkt dat 61% van de Nederlandse bedrijven nieuwe, niet-traditionele datatypes, zoals open banking-data, onderzoekt om hen daarbij te helpen. Daarnaast wil 60% van de respondenten in Nederland interne data beter benutten om de operationele prestaties te verbeteren.

“De bevindingen laten duidelijk zien dat telecomproviders in Nederland goed voor ogen hebben wat hun zakelijke prioriteiten moeten zijn, met de focus op customer experience en fraudepreventie. Het onderzoek laat echter ook zien dat er nog werk aan de winkel is om die doelen te bereiken, met name door maatregelen te nemen om de kosten te beperken”, aldus Herman Peeters, Principal Consultant bij Experian Nederland. “Er zijn veel strategieën die providers kunnen hanteren, zoals de toepassing van machine learning in de hele organisatie en het slimmer benutten van nieuwe databronnen om tot betere besluitvorming te komen. Door dit te doen, zullen zij klanten beter kunnen helpen om de juiste en meest betaalbare producten te vinden. Hierdoor zal de churn afnemen en krijgen die klanten een optimale ervaring.”

Kosten zijn grote uitdaging

De kosten blijken een grotere uitdaging te zijn. 62% van de Nederlandse respondenten meldde dat het aantal fraudegevallen in de afgelopen 12 maanden is toegenomen (39%) of gelijk is gebleven (29%). Precies evenveel respondenten meldden dat het aantal oninbare vorderingen in dezelfde periode was gestegen (39%) of gelijk was gebleven (29%). Ter vergelijking: 78% van de respondenten in de hele EMEA-regio meldde dat het aantal oninbare vorderingen was gestegen of gelijk was gebleven. Uit de bevindingen blijkt ook dat 75% aangeeft dat het klantverloop is gestegen of gelijk is gebleven. Hierdoor stijgen de totale kosten nog verder omdat er meer consumenten moeten worden aangetrokken.

Bovendien moet er meer worden gedaan om machine learning binnen de sector te stimuleren. 29% van de Nederlandse respondenten zegt dat er "geen gebruik" of "beperkt gebruik" wordt gemaakt van machine learning bij customer onboarding, en 25% zegt hetzelfde als het gaat om fraudepreventie. Bijna de helft (43%) geeft aan dat de processen om machine learning in te zetten en de uitlegbaarheid van deze modellen de implementatie ervan in de weg staan.

Het onderzoek heeft ook andere resultaten opgeleverd. De belangrijke resultaten zijn over de Nederlandse markt zijn:

• 68% zegt zich te richten op het verbeteren van de customer experience
• De drie grootste prioriteiten voor de komende twaalf maanden zijn: het gebruik van AI / machine learning om operationele effectiviteit te verbeteren (40%), een volledig digitale customer experience creëren (40%), en de doorlooptijd voor klanten verbeteren (40%)
• Gebrek aan expertise en de technologische infrastructuur om machine learning te integreren en big data te benutten is de grootste uitdaging (39%)
• 43% noemt toenemende fraude als belangrijkste uitdaging bij het beheer van financiële risico's als gevolg van de pandemie; 39% noemt toename van het aantal wanbetalers
• 43% benadrukt dat het verifiëren van de identiteit van klanten te lang duurt
• 39% zegt van plan te zijn data en analytics te gebruiken om nieuwe klanten te vinden en te werven

Om het onderzoek uit te voeren, heeft Forrester in opdracht van Experian 267 senior besluitvormers bij telecomproviders in de EMEA-regio gevraagd naar hun visie op klantervaring, fraude, zakelijke doelstellingen en uitdagingen.