B2B E-Commerce Connect: mensen spelen grote rol in de toekomst van B2B e-commerce

De afgelopen twee jaar waren onvoorspelbaar en hebben de noodzaak om als B2B-verkoper wendbaar en flexibel te blijven versterkt. B2B-verkopers moeten hun strategie (her)bouwen om toekomstbestendig te worden. Tijdens het virtuele kennisevent B2B E-Commerce Connect deelden 20 experts hun visie op de B2B e-commercestrategie voor 2022 en daarna. Een van de grote aandachtspunten was de toekomst van klantrelaties en de rol van (betere) online klantervaringen.

Toekomst van B2B e-commerce

Het event bood deelnemers de kennis en best practices om in 2022 en daarna succesvol te zijn. Daarmee sloot het goed aan bij de recente grote verschuivingen in de B2B e-commerce-industrie - van B2B-kopers die de typische gewoonten van B2C-shoppers overnemen tot het verbeteren van de klantervaring om de concurrentie te overtreffen. Het blijkt dat bedrijven worstelen met het maken van nieuwe digitale proposities. Zo geeft bijna 58 procent van de aanwezigen aan deel te nemen aan het event om kennis over de toekomst van B2B e-commerce bij te spijkeren. 37 procent zegt behoefte te hebben aan hulp bij het maken van e-commerceplannen voor de komende jaren en geeft dit op als reden om B2B E-Commerce Connect te bezoeken. De aanwezigen zien het belang van klantrelaties: gevraagd naar hoe belangrijk het voor hen is om kopers aan te spreken en met hen in contact te komen geeft 78,6 procent aan dit ‘zeer belangrijk’ te vinden. 21,4 procent spreekt van ‘enigszins belangrijk’, niemand zegt dit onbelangrijk te vinden.

The offer they can’t refuse

Steven van Belleghem, internationaal bestsellerauteur en expert klantervaring, trapte af met een keynote sessie waarin hij zijn visie op de rol en toekomst van klantrelaties deelde. Volgens Van Belleghem moeten bedrijven hun klanten een ‘offer they can’t refuse’ aanbieden en ultiem gemak als handelswaar zien. Er is een zero tolerance voor digitaal ongemak ontstaan. B2B-verkopers moeten daarom alle mogelijke fricties die het bestelproces kunnen verstoren, elimineren. Hij daagt het publiek daarom uit om als ‘friction hunter’ naar de eigen e-commerce-oplossing te kijken. Als voorbeeld noemt hij een Amerikaanse supermarkt, die klanten aanbood om online bestelde orders niet alleen af te laten leveren, maar zelfs in de koelkast te laten zetten. Klanten die het niet plezierig vinden om daarvoor personeel in hun woning te laten, kunnen kiezen voor aflevering door een robot. Van Belleghem schetst hiermee het beeld van een nieuwe benadering van customer experience. Bedrijven moeten meer dan ooit zijn waar hun klanten zijn, en inspelen op de meest schaarse bron van hun klanten: tijd. Zij moeten ofwel tijd van klanten besparen, ofwel hun tijd verbeteren.

Betere klantrelaties bouwen

In de tweede keynote sessie legt Ruben Mink, CEO EMEA en APAC bij Sana Commerce, uit hoe bedrijven betere relaties kunnen bouwen in een digitale wereld. E-commerce gaat niet meer over transacties, maar over relaties, zo stelt hij. Klantrelaties zijn belangrijk in een digitale wereld, nog belangrijker dan voorheen. 84% van de kopers geeft aan te bestellen bij een leverancier waarmee ze een geweldige relatie hebben, zelfs als de verkoopvoorwaarden ergens anders gunstiger zijn. Hij noemt vier pilaren waarop de B2B-klantrelatie in de digitale wereld rust: transparantie, relevantie, betrouwbaarheid en vertrouwen, en gemak. Bedrijven kunnen hun aanbod richting B2B-kopers verbeteren door op zoek te gaan naar gebreken in de klantervaring en klanten regelmatig om feedback te vragen. Ook gaat hij in op de trends. B2B-verkoop wordt omnichannel, B2B-beslissers gebruiken meer kanalen dan ooit tevoren om met leveranciers te communiceren. Een tweede sterk zichtbare trend zijn gepersonaliseerde klantervaringen. Als derde noemt Mink het gebruiken van inzichten en feedback om omzet te optimaliseren.

Succesvolle B2B e-commerce

In het licht van het elimineren van frictie ging Rufus Veenstra, Senior Manager Strategic Partnerships bij Adyen, in op het gebruik van betaalmethodes om koop en verkoop te vergemakkelijken. Armand van den Bos, Sales Manager Belgium & France bij Sana Commerce, deelde in zijn presentatie de 5 pijlers voor een succesvol e-commerceproject. Ook hierin blijkt weer hoe belangrijk de relatie met de klant is: twee van die vijf pijlers draaien om de klant. Van den Bos noemt klantgerichtheid en klantervaring als twee belangrijke pijlers, naast de juiste strategie, data en organisatorische afstemming.

In de afsluitende keynote geeft Rob Hoogendijk, E-Commerce Manager Europe bij diversey, een kijkje in de keuken van het bedrijf en vertelt hij hoe het succesvol een internationaal B2B e-commerce project uitrolde, waarbij maar liefst 16 landen werden aangesloten. Een van zijn kernboodschappen: e-commerce raakt veel verschillende functies binnen een bedrijf, van inkoop tot marketing, zorg daarom voor een gemeenschappelijk doel om een e-commerceproject succesvol te maken.

Na afloop kijkt Sana Commerce tevreden terug op het event. De bijna 400 aanwezigen gaan naar huis met bruikbare inzichten die kunnen worden geïmplementeerd in de eigen bedrijfsstrategie. Geïnteresseerden kunnen de presentaties nog terugkijken via deze Vimeo link.