Ruim helft beslissers in klantenservice-sector wil meer AI inzetten

52,8 procent van de leidinggevenden in de Benelux heeft een duidelijk plan om het gebruik van kunstmatige intelligentie (AI) en (andere) vormen van automatisering in klantenservice naar een hoger plan te tillen. Ook geeft 56 procent aan de uitgaven hieraan te willen verhogen.

Dit blijkt uit het Zendesk Customer Experience Trends Report 2022, waarvoor 4.600 managers werden ondervraagd. Net als in veel andere sectoren heeft digitalisering in klantenservice de afgelopen jaren een behoorlijke vlucht genomen. Ontwikkelingen op het gebied van AI zorgen ervoor dat klantenservice verder geautomatiseerd kan worden en bieden veel potentieel voor waardecreatie.

Hogere uitgaven AI

De uitgaven aan AI in klantenservice zijn al aanzienlijk en zullen volgens het onderzoeksrapport verder toenemen. Momenteel besteedt 45,2 procent van de bedrijven in de Benelux tussen de 10 en 25 procent van hun technologiebudget voor klantenservice aan AI. 26 procent gebruikt zelfs 25 procent of meer van het IT-budget voor AI-functies. Bovendien is 56,3 procent van plan om de komende 12 maanden de uitgaven aan AI-toepassingen met 25 procent of meer te verhogen.

“Bedrijven zijn zich bewust van de mogelijke voordelen die AI en automatisering kunnen opleveren voor teams", stelt Matthias Göhler, CTO EMEA bij Zendesk in een toelichting. "Het gaat erom om AI te gebruiken op een manier waar het de meeste waarde oplevert voor bedrijven en consumenten."

Zo kunnen AI-toepassingen het werk van servicemedewerkers efficienter maken door terugkerende taken te automatiseren. Bijna 33 procent van de bedrijven in de Benelux gebruikt AI in klantenservice nu vooral om de productiviteit van medewerkers te verhogen.

Om de werkdruk van medewerkers te verminderen, wordt AI daarnaast toegepast om vragen af te vangen voordat zebij een serviceteam terechtkomen (34%) en om de algehele workflow voor servicemedewerkers te verbeteren (33%). Bijna een derde van de organisaties (28%) zou AI-toepassingen in de toekomst meer willen inzetten om klanten 24 uur per dag service te bieden en zo beter te kunnen voldoen aan de verhoogde klantverwachtingen.

Chatbots als use case

Een speciale use case voor het toepassen van AI in klantenservice is de chatbot. Die kan het klantenserviceteam ondersteunen met verschillende taken. 54 procent van de ondervraagde managers beaamt dat een chatbot klanten naar het juiste servicekanaal kan leiden. Eenzelfde 54 procent stelt verder dat chatbots geschikte content van het helpcentrum kunnen voorstellen. Bijna de helft van de ondervraagden gaat ervan uit dat consumenten niet weten of ze met een echte medewerker of een chatbot praten. In totaal ziet 54 procent van de bedrijvens chatbots als een manier om de servicekosten te verlagen. 53 procent van de ondervraagden geeft echter aan dat de prestaties van chatbots tot nu toe tegenvallen.

“We zien een duidelijke trend naar een grotere bereidheid om AI en chatbots te integreren in de klantenservice", vervolgt Göhler. "Ik geloof niet dat chatbots de menselijke ervaring volledig zullen vervangen, maar ze kunnen een waardevolle ondersteuning zijn voor teams om betere service te bieden. Als ze correct worden gebruikt, kunnen chatbots acties uitvoeren zoals het verzamelen van klantinformatie, het begrijpen van de intentie en het beantwoorden van terugkerende vragen, waardoor het voor de klant gemakkelijker wordt en medewerkers effectievere service kunnen bieden.”