Gartner: Inzet van AI in contactcenter verlaagt arbeidskosten

01-09-2022 | door: Wouter Hoeffnagel
Deel dit artikel:

Gartner: Inzet van AI in contactcenter verlaagt arbeidskosten

De inzet van kunstmatige intelligentie (AI) in contactcenters gaat de arbeidskosten van medewerker met 80 miljard dollar verlagen, voorspelt Gartner. Wereldwijde uitgaven van eindgebruikers aan conversationele AI-oplossingen binnen contactcenters bedragen naar verwachting 1,99 miljard dollar in 2022.

"Gartner schat dat er momenteel wereldwijd ongeveer 17 miljoen contactcentermedewerkers zijn", zegt Daniel O'Connell, VP-analist bij Gartner. “Veel organisaties worden uitgedaagd door een tekort aan medewerkers en de noodzaak om de arbeidskosten, die tot 95% van de contactcenterkosten kunnen uitmaken, te beperken. Conversational AI maakt medewerkers efficiënter en effectiever en verbetert tegelijkertijd de klantervaring.”

Steeds meer interacties zijn geautomatiseerd

Gartner voorspelt dat in 2026 één op de tien interacties tussen medewerkers geautomatiseerd zijn, een stijging ten opzichte van de geschatte 1,6% van de interacties die momenteel worden geautomatiseerd met behulp van AI. Conversational AI kan de klantinteractie van een contactcenter geheel of gedeeltelijk automatiseren via zowel spraak- als digitale kanalen en zowel via voicebots als chatbots. Naar verwachting biedt de technologie binnen twee jaar transformationele voordelen voor klantenservice- en ondersteuningsorganisaties.

“Terwijl het automatiseren van een volledige interactie – ook bekend als call containment of deflection – overeenkomt met aanzienlijke kostenbesparingen, is er ook waarde in gedeeltelijke containment zoals het automatiseren van de identificatie van de naam van een klant, het polisnummer en de reden om te bellen. Het vastleggen van deze informatie met behulp van AI kan tot een derde van de interactietijd verkorten die normaal gesproken wordt ondersteund door een menselijke agent", meldt O'Connell.

Adoptie is nog beperkt

Hoewel de voordelen van conversatie-AI overtuigend zijn, is de technologie nog steeds aan het rijpen. Een gefragmenteerd leverancierslandschap en de complexiteit van implementaties zullen de komende twee jaar resulteren in een beperkte adoptie.

"Het implementeren van conversatie-AI vereist dure professionele middelen op gebieden zoals data-analyse, kennisgrafieken en begrip van natuurlijke taal", licht O'Connell toe. "Eenmaal gebouwd, moeten de gespreks-AI-mogelijkheden continu worden ondersteund, bijgewerkt en onderhouden, wat resulteert in extra kosten."

Complexe, grootschalige AI-implementaties voor conversatie kunnen meerdere jaren duren door de komst van meer oproepstromen en het verder verfijnen van bestaande oproepstromen. Gartner schat de integratieprijs op 1.000 tot 1.500 dollar per conversatie-AI-agent, hoewel sommige organisaties kosten noemen van maximaal $ 2.000 per agent. Daarom verwacht Gartner dat vroege adoptie van conversationele AI voornamelijk wordt geleid door organisaties met 2.500 of meer medewerkers met een budget voor de vereiste technische middelen.

Gartner-klanten kunnen meer lezen in het rapport 'Market Trend: Conversational AI for Agent Automation Delivers an Efficient Customer Contact Center Experience'. De marktonderzoeker presenteert aanvullende analyses van automatiseringstrends tijdens Gartner IT Symposium/Xpo 2022, 's werelds belangrijkste conferenties voor CIO's en andere IT-managers.

Terug naar nieuws overzicht