Nederlandse overheid in Europa een digitale allrounder

Nederland staat in de top 5 van Europese landen met de meest veelzijdige digitale overheidsdienstverlening. Dit blijkt uit de eGovernment Benchmark 2022. Deze jaarlijkse studie in opdracht van de Europese Commissie evalueert de beschikbaarheid en kwaliteit van digitale overheidsdiensten in 35 landen. Het onderzoek wordt geleid door Capgemini en Sogeti en uitgevoerd in samenwerking met IDC en Politecnico di Milano.

De 19e editie van de eGovernment Benchmark presenteert de laatste trends in de digitale dienstverlening van overheden. Digitale overheidsdiensten zijn onmisbaar geworden in een tijd waarin online en offline interacties in onze samenleving steeds meer versmelten. Uit een analyse van ruim 14,000 overheidswebsites in 35 Europese landen blijkt dat meer dan acht van de tien (81%) van de geëvalueerde diensten online beschikbaar is.

Nederland in de breedte bij de Europese voorhoede

Met een vijfde plaats behoort de Nederlandse digitale overheid tot de koplopers in Europa. Alleen de digitale dienstverlening van Malta, Estland, Luxemburg en IJsland is op een hoger niveau. In Nederland zien we dat vooral ondernemers, studenten en ouders kunnen vertrouwen op online beschikbare diensten. De veelzijdigheid van de Nederlandse digitale overheid blijkt niet alleen uit het aantal diensten dat online beschikbaar is, maar ook uit geïmplementeerde digitale bouwstenen.

Zo is 94% van de overheidsdiensten in Nederland digitaal. En Nederland heeft, op Oostenrijk en Luxemburg na, het hoogste percentage proactieve diensten: 13% van de diensten wordt automatisch aan burgers en ondernemers geleverd zonder dat zij die diensten zelf hoeven aan te vragen. Diensten waarvoor gebruikers wel een online formulier moeten invullen, zijn in meer dan negen van de tien gevallen vooringevuld met (persoons)gegevens die de overheid al kent. Ook is de Nederlandse Berichtenbox in alle gemeten overheidsdomeinen beschikbaar. Hierdoor hebben ondernemers, studenten, autobezitters, ouders, werkzoekenden, consumenten en inwoners online toegang tot overheidspost op één centrale plek.

Van veelzijdig naar vertrouwd

Ondanks de veelzijdigheid van de digitale overheid kan met name de informatievoorziening rondom diensten nog beter. Nederlandse publieke websites beschrijven te beperkt hoe en wanneer online diensten worden geleverd. Dit terwijl gebruikers zicht willen hebben op hoe lang het duurt om diensten aan te vragen, wat de status is van hun verzoek en wanneer zij een reactie of beslissing mogen verwachten. Vooral consumenten met een juridisch geschil zijn nog vaak aangewezen op (gedeeltelijk) schriftelijke procedures waarbij de verwachtingen van gebruikers onvoldoende worden scherp gesteld (33% t.o.v. 51% als Europees gemiddelde). Wel bieden Nederlands overheidsportalen zoals Rijksoverheid.nl hulp aan gebruikers in het Nederlands en bijvoorbeeld het Engels. Zo kunnen Nederlandse en internationale gebruikers hun vragen, feedback en klachten kwijt.

Sem Enzerink, Senior Manager voor de Publieke Sector bij Capgemini Invent stelt: “Door de geleidelijke verbeteringen realiseren we ons niet altijd hoe de Nederlandse digitale overheid is gegroeid. De gebruiksvriendelijkheid, transparantie, digitale bouwstenen en internationale dienstverlening kunnen nog beter, maar lopen inmiddels voor op Europa. Interbestuurlijke samenwerking vormt de kern daar waar overheden voor dezelfde uitdagingen staan. Samen met gebruikers en met de nieuwste technologieën werken we aan een open openheid, waar we op vertrouwen en voortbouwen.”