Crisisorganisatie NS schaalde niet snel genoeg op bij IT-storing

07-09-2022 | door: Wouter Hoeffnagel
Deel dit artikel:

Crisisorganisatie NS schaalde niet snel genoeg op bij IT-storing

NS was onvoldoende voorbereid op een IT-storing. Ook was het bedrijf te optimistisch en ging het er te lang vanuit dat geraakte IT-systemen snel weer zouden werken, wat bij eerdere storingen het geval was. De crisisorganisatie van NS is hier door niet snel genoeg opgeschaald.

Dit blijkt uit onderzoek naar de IT-storing op 3 april. Toen ontstond een storing in cruciale IT-systemen voor de bijsturing en reisinformatie. NS had hierdoor geen zicht meer op waar personeel en treinen zich bevonden. Hierop volgde een bovenleidingbreuk in hoofddorp, waardoor NS het treinverkeer vanaf het middaguur moest stilleggen. Die dag reden er nagenoeg geen treinen meer.

Onderzoek

NS liet drie partijen onafhankelijk onderzoek doen naar de storing. Het Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement (COT) naar het verloop van de storing en de crisisorganisatie van NS. Daarnaast zijn twee verdiepende onderzoeken uitgevoerd. Railistics valideerde een onderzoek van NS naar de mogelijkheden voor een pendeldienst. Bell Labs deed onderzoek naar de IT-systemen.

Bert Groenewegen, waarnemend president-directeur van NS: “Op 3 april hebben wij als NS een slechte beurt gemaakt bij onze reizigers. Zij moesten lang wachten voordat duidelijk werd hoelang de verstoring duurde en zij moesten uiteindelijk zelf vervoer regelen. Dat was ook enorm frustrerend voor onze collega’s, want er is geen enkele NS’er die de reiziger wil laten staan. We hebben daarom excuses aangeboden aan alle reizigers en onze collega’s. Wij realiseren ons dat de gebeurtenissen onze collega’s in het hart hebben geraakt. Dit geldt zeker voor onze collega's die dagelijks in contact staan met reizigers, de collega’s op de trein en het station, en voor de collega’s van bijsturing. Daarom is het belangrijk dat we leren van de storing van 3 april om een soortgelijke situatie in de toekomst te voorkomen.”

Niet snel genoeg opgeschaald

Bell Labs concludeert onder meer dat de storing is ontstaan in het planningssysteem, waardoor NS geen zicht had op de locatie van personeel en treinen in het land. Ook kon actuele reisinformatie op de borden niet worden getoond. De IT-systemen van NS konden de storing niet automatisch vaststellen, waardoor geen automatische back-up is gestart. Het beheer van de IT-systemen is in handen van vaste externe partijen. Zij hadden veel onderzoektijd nodig om te constateren wat de oorzaak van de verstoring was. Ook schaalde deze partijen volgens Bell Labs onvoldoende snel op.

De onderzoekers adviseren meer indicatoren voor een storing in te bouwen, IT-collega's bij een storing sneller op te schalen en scenario's voor het geval IT-systemen uitvallen uit te breiden. Daarnaast adviseert Bell Labs vaker oefeningen uit te voeren met een scenario waarin een systeem uitvalt en moet worden overgeschakeld op een ander systeem.

Terug naar nieuws overzicht
Software