Klantenservicemedewerkers worstelen met de balans tussen snelheid en kwaliteit

Driekwart (78%) van de klantenservicemedewerkers worstelt met de balans tussen snelheid en kwaliteit terwijl een overgrote meerderheid van klanten (83%) verwacht onmiddellijk geholpen te worden door de klantenservice van een organisatie. Opmerkelijk is tevens dat video relatief vaker wordt ingezet in de klantenservice dan de meer interactieve communicatievorm via live chat. Ten slotte lijkt de buitendienst een kanaal met groeiend potentieel. Dit blijkt uit de meest recente editie van een jaarlijks rapport van Salesforce.

Het Salesforce State of Service 2022 rapport is gebaseerd op onderzoek onder meer dan 8.000 klantenservice-professionals in 36 landen, waaronder 250 Nederlanders. Het geeft inzicht in veranderingen in de rol van klantenservice en nieuwe mogelijkheden voor bedrijven. “Stijgende verwachtingen van klanten, een steeds grotere verschuiving naar digitale servicekanalen en een onzeker economisch landschap zorgen voor een fundamentele verschuiving in de rol van klantenservice. We zien dat klantverwachtingen sinds de pandemie alleen maar toe zijn genomen maar ook dat goede klantenservice met de juiste strategie en tactieken een bron kan zijn voor inkomsten en bedrijfsgroei.” zegt Marko Kiers, Senior RVP B2B Clouds Noord-Europa bij Salesforce.

Automatisering biedt hulp bij stijgende klantverwachting in onzekere economie

Ruim de helft (60%) van de klantenservicemedewerkers ervaart hogere verwachtingen van de klant sinds de pandemie. Terwijl 83% van de klanten verwacht onmiddellijk geholpen te worden als ze contact opnemen met de klantenservice van een organisatie, geeft 78% van alle ondervraagde service agents aan dat het steeds moeilijker wordt om een evenwicht te vinden tussen de snelheid en de kwaliteit van hun werk. In combinatie met het hoge personeelsverloop en de huidige economische onzekerheid leidt dit tot de vraag bij serviceteams - en hun collega's in andere afdelingen - hoe ze meer kunnen doen met minder.

Om efficiënter te werken en kosten en tijd te besparen, maakt 74% van de Nederlandse organisaties gebruik van workflow- en procesautomatisering. Dit maakt Nederland een van de koplopers tegenover het internationale gemiddelde van 58%. Uit het onderzoek blijkt ook dat Nederland video-ondersteuning bij de klantenservice boven het internationale gemiddelde toepast (74% vs 66%). Als het gaat om live chat loopt Nederland echter achter (59% vs 68%).

Buitendienst wint aan populariteit in alle sectoren

Slechts 35% van de respondenten werkt voltijds op een kantoor of in een winkel. Aan de ene kant komt dit door de groeiende trend om hybride te werken, maar aan de andere kant laat het rapport een stijging zien in de kracht van de zogenaamde ‘field service’ - dienstverlening op locatie voor klanten, bijvoorbeeld bij hen thuis of op hun werk.

De “buitendienst” werd lang geassocieerd met sectoren zoals energie- of nutsbedrijven, maar wordt steeds populairder in andere sectoren zoals professionele en zakelijke dienstverlening (voor bijvoorbeeld het optimaliseren van routebegeleiding tussen meerdere klanten), kleinhandel (voor boodschappen- of apotheek leveranciers), en zelfs biowetenschappen en biotechnologie (bijvoorbeeld voor de verkoop van medische apparatuur).

Uit het rapport blijkt dat 89% van de Nederlandse serviceorganisaties ‘field service’-activiteiten als cruciaal zien om hun bedrijf te laten groeien. Het voorziet in een extra kanaal naar klanten waarbij de leverancier direct contact heeft met de klant en dat momentum kan benutten voor verbetering van de klanttevredenheid, alsmede voor mogelijkheden tot upselling en cross-selling.

“De buitendienst heeft echt een enorme vlucht gemaakt. Dit biedt grote mogelijkheden voor organisaties; natuurlijk begint de klantreis vaak digital-first maar hoe mooi als je daarna de klant op locatie kunt helpen of tijdens het brengen van een levering kunt uitleggen hoe een product werkt of welke acties er lopen. De kansen zijn immens.” omschrijft Kiers.