Comstor geeft partners meer eenvoud en helpt klanten aan efficiëntie

De volledig in Cisco gespecialiseerde distributeur Comstor ziet de markt veranderen. Partners kunnen daar volgens Marc Fleuren soms nog beter op inspelen dan ze nu doen. Hij legt daarnaast uit waarom het cloud contactcenter een grote rol gaat spelen in de digitale werkplek van de toekomst.

Marc Fleuren is sinds oktober ‘Architecture lead recurring offers and collaboration’ bij Cisco-distributeur Comstor. In die rol is hij vooral een consultant richting partners. “Met mijn team helpen wij partners om zich te ontwikkelen. Dat kan door de juiste producten en oplossingen in de juiste vorm aan te bieden. In de markt zie je toch nog veel partners vasthouden aan traditionele verdienmodellen en ik denk dat dat onhoudbaar is. Je ziet de vraag naar managed dienstverlening groeien, daar worden stappen in gezet. Maar vrij veel partners laten zich nog meeslepen in de waan van de dag. Bij onder meer collaboration gaat het niet meer om de features van bepaalde producten. Alleen een product aanbieden kan jouw buurman ook. Het gaat erom wat je erbovenop doet, wat jou anders maakt. Met die overgang helpen we partners graag.”

Capex en Opex
Misschien wel de belangrijkste verandering waar partners mee te maken hebben is de transitie van Capex naar Opex. “Dat is al een paar jaar bezig, maar het is nog steeds heel erg relevant. Voor partners is het op zich best simpel om iets aan te bieden dat maandelijks afbetaald wordt. Maar vendoren maken dat moeilijker. Een product in 36 maanden af laten betalen wordt ineens een stuk ingewikkelder als je over consumptiemodellen gaat praten. De eindklant verandert en vendoren spelen daarop in, maar je ziet dat ze daarbij niet altijd evenveel rekening houden met de werkwijze die partners hebben. Daar loopt het soms scheef. Cisco probeert het voor iedereen makkelijker te maken, maar omdat er veel partijen bij betrokken zijn, blijft het complex. Wij zien het met Comstor als onze taak om die complexiteit om te zetten in eenvoud voor partners.”

Fleuren ziet nog meer veranderen als het om de consumptiemodellen gaat. “Een paar jaar geleden was het vaak een kwestie van een licentie kopen en als je hulp nodig had, dan kon je los daarvan softwaresupport afnemen. Dat veranderde naar een licentie voor bijvoorbeeld drie jaar waar support standaard inzat. Nu gaat het naar: je hebt geen licentie en als je die nodig hebt, vink je die aan en krijg je aan het eind van de maand een factuur. Consumption based licensing dus. Veel vendoren gaan die richting op. Partners moeten hun systeem voor de facturering daarop afstemmen en moeten zich ook afvragen wat ze als toegevoegde waarde bovenop de licentie aanbieden.”

Cisco speelt daar richting partners op in met het zogeheten Enterprise Agreement, legt Fleuren uit. “Stel dat een grote eindklant alle switches die beheerd worden in een licentievorm wil afnemen. Normaal gesproken is dat gefragmenteerd en complex, met allerlei verschillende einddata. Cisco pakt alles samen onder één abonnement. Als je gedurende het jaar meer switches afneemt, dan krijg je geen onverwachte factuur aan het eind van het jaar, zoals andere vendoren doen, maar wordt dat meegerekend in het volgende jaar. Dat maakt de kosten van eindklanten meer voorspelbaar, wat natuurlijk heel fijn is.”

Zo efficiënt mogelijk
Hoe kijkt Fleuren naar de digital workplace? “Dat is voor mij een verzamelbegrip voor alle digitale dagelijkse werkzaamheden, zoals je applicaties, je telefooncentrale en de manier waarop je samenwerkt en communiceert. De uitdaging zit erin om als gebruiker zo efficiënt mogelijk je dagelijkse werkzaamheden te kunnen uitvoeren.”

Er is een interessante fase aangebroken, merkt hij. Aan het begin van de coronapandemie moesten veel bedrijven hun manier van werken noodgedwongen en in een hoog tempo aanpassen. “Veel eindklanten kozen voor een bepaalde oplossing, zonder er heel uitgebreid over na te denken. Pas in de maanden daarna kwamen ze erachter of het bij ze paste. Nu is het een goed moment om met klanten te praten over die keuze. Dat geldt voor meerdere aspecten. Kunnen klanten alles beveiligen wat ze willen beveiligen? Kunnen hun medewerkers werken waar ze dat willen? Zo niet, waarom niet?”

Contactcenter
Binnen de digitale werkplek van de toekomst gaat het cloud contactcenter een steeds prominentere rol spelen, en niet alleen bij grote bedrijven, zo verwacht Fleuren. Deze tendens ziet hij nu al. “Vaak wordt er bij een cloud contactcenter meteen aan grote bedrijven gedacht. Maar ook een bedrijf met pakweg vijftien of twintig medewerkers kan er veel baat bij hebben. Zo’n bedrijf heeft al een primair contactpunt voor inkomende telefonie. Als je dat kunt stroomlijnen, dan is daar heel veel winst te behalen. De contactcenter-agent moet daarbij een soort cockpit hebben, waar alles geïntegreerd binnenkomt: eerdere telefoontjes, mails en chat via de website. De medewerker wordt daardoor volledig ontzorgd en kan zo efficiënt mogelijk doen wat hij of zij moet doen. Vergis je niet: als je daarmee een paar minuten per gesprek bespaart, scheelt dat aan het eind van de dag misschien wel een uur aan werk.”

Fleuren is enthousiast over Cisco’s relatief nieuwe communicatieplatform Webex Connect. “Daarmee automatiseer je je communicatie. De klant vraagt bijvoorbeeld waar een order blijft en doordat alle processen en applicaties aan de achterkant van je organisatie aan elkaar worden geknoopt, wordt die vraag geautomatiseerd beantwoord, in plaats van dat je er iemand voor nodig hebt.” Ook dat zorgt ervoor dat de contactcenter-agent zo effectief mogelijk kan werken, zo geeft hij aan. En hiervoor geldt ook weer dat het juist voor het MKB interessant is. “Bij bedrijven vanaf vijftien werkplekken zou ik niet weten waarom je hier niet voor zou kiezen”, aldus Fleuren. “Dat geldt zowel voor partners als eindgebruikers. Procentueel gezien is de tijdwinst voor een bedrijf van die omvang even groot als voor een bedrijf met meer dan duizend werkplekken.”

Wat is, afsluitend, de belangrijkste tip die Fleuren voor de ICT-partner heeft? “Vraag je af of je klaar bent voor de komende jaren, zowel voor de veranderende vraag van klanten als voor de veranderingen die vendoren doorvoeren. Ben je dat nog niet, dan gaan we graag het gesprek met je aan.”

Auteur: Johan van Leeuwen