De top 4 trends rond virtuele assistenten en bots

Virtuele assistenten en bots vallen nog moeilijk te negeren. Maar omdat niet alle bots hetzelfde doet Frédéric Feytons van Tapptic een poging om ze, net zoals zelfrijdende wagens, in te delen per niveau. Van reagerend tot werelddominerend.

Virtuele assistenten en bots vallen nog moeilijk te negeren. Google integreert zijn Google Assistant in zijn smartphones, home-toestellen en berichtendienst Allo. Echo, het smart-home-toestel van Amazon is een 'onwaarschijnlijke hit' bij de Amerikaanse huishoudens. Er zijn er naar schatting al 3 miljoen van verkocht sinds de lancering in 2014.

En elke dag komt er wel weer een nieuwe slimme berichtendienst, een bot-service of een digitale virtual assistant in het nieuws.

Vaak lijkt de berichtgeving over bots en AI echter een kluwen van zaken als AI, chatbots, personal assistants, stemcontrole, zelfrijdende wagens enz. die in elkaar overvloeien. Daarom wil ik een poging wagen een schaal te creëren voor bots, vergelijkbaar met die van het US Department of Transportation voor zelfrijdende wagens. Die schaal gaat van 0 (waar mensen de volledige controle hebben) tot 5 (waar zelfs geen stuur meer aanwezig is in de wagen).

Die niveaus betekenen niet noodzakelijk dat autoproducenten stap voor stap te werk moeten gaan van niveau 1 tot 5. Sommige producenten mikken van bij aanvang op een wagen van niveau 5 die volledig autonoom is. Anderen kiezen voor een stapsgewijze aanpak en bouwen voort op een slimme cruise control.

Hetzelfde geldt voor bots. De niveaus zijn niet bedoeld als stappen die ontwikkelaars moeten doorlopen. Het zijn eerder verschillende soorten bots met verschillende sterktes en toepassingen.

Niveau 1: een bot die onthoudt

Een niveau 1 bot herkent de context van de gebruiker en haalt data op die relevant is voor die context.

Google Now suggereert vluchten en hotels terwijl u zoekt, zonder dat u daar expliciet om vraagt. Waze biedt u een betere route aan om op uw bestemming te raken. Uw iPhone weet dat u in de auto bent en vertelt u hoelang het zal duren voor u thuis bent.

Mocht dit weinig spectaculair lijken dan komt dit omdat de bot op een onderliggend niveau technologie gebruikt die werkt volgens de wensen van de gebruiker en niet omgekeerd. Het voelt vertrouwd aan, maar vergis u niet: het is een grondige wijziging in onze omgang met interfaces en systemen.

Interfaces werkten tot nog toe dankzij toetsenborden of glasachtige oppervlakken waarop gedrukt, geveegd en geklikt moest worden. En als u informatie moet leveren aan een computersysteem hebt u geen andere keuze dan de structuur en de logica van dat systeem te volgen. Vul eerst het formulier in, ga dan naar het volgende, tot de computer vindt dat u voldoende informatie hebt geleverd.

Maar mensen zijn sociale dieren. Ze overhandigen hun gesprekspartner geen in te vullen formulier maar praten met elkaar om elkanders behoeften te ontdekken. Wie iemand kent, hoeft ook niet steeds te controleren of de naam van zijn gesprekspartner wel klopt. Hij of zij kent die naam.

Niveau 1 bots kunnen dit ook. Ze halen gegevens op die relevant zijn voor uw context. Dus als de verzekeringsbot Lemonade uw informatie vraagt bij een eerste gesprek, hoeft hij deze informatie niet nog eens te verzamelen wanneer u een schadeclaim invult. Hij kan dan gewoon vragen: "Reed u met uw eigen wagen wanneer u het ongeval had?" Ja. Dat volstaat.

In die zin betekent interageren en zakelijke transacties regelen met een bot (of wat Chris Messina 'conversational commerce' noemt) geen grote paradigmaverschuiving. Het is een verschuiving terug naar een normale menselijke manier van handelen.

De beste niveau 1 bots zijn bijgevolg bots die goed overweg kunnen met repetitieve taken. Ze zijn niet slim genoeg om u te helpen nieuwe dingen te ontdekken. Maar ze zijn een geweldige manier om tijd te besparen bij dingen die u al eerder hebt gedaan en die afhangen van de context. Denk aan uw gebruikelijke pizzabestelling (pepperoni) donderdagnacht of aan uw Nespresso-machine die gevuld moet worden.

Niveau 1 bots zijn voor merken een interessante optie om betere ervaringen voor klanten te creëren. Denk aan een bot die naadloos, zelfs ongemerkt, transacties tussen bots en menselijke dienstverleners afhandelt bij klantendiensten. Of een bot die na-verkoop-feedback verzamelt van klanten.

Niveau 2: een bot die leert

Het volgende niveau is een bot die nieuwe dingen leert. Deze bot haalt niet louter gegevens op wanneer de context klopt maar kan echt 'nadenken' over de data die hij kan inkijken en zoekt nieuwe, onverwachte patronen, inzichten en oplossingen.

Bots hebben tegenover apps het belangrijke voordeel dat ze geen download van de klant vereisen. Dat klinkt esoterisch maar dat is het niet. Client-side-software is lastig; de software moet geleverd worden aan het toestel van de gebruiker en moet onderhouden en bijgewerkt worden.

De afgelopen decennia is men in de computerwereld consistent geëvolueerd van client-side-sofware naar cloudgebaseerde systemen. Eerst kochten we dozen met installatiecd's. Vervolgens gebruikten we cloudsoftware en lichte apps.

Bots zijn de culminatie van die trend. Lichter kan een interface niet worden. Met die superlichte interface kan uw ontwikkelingsteam zich focussen op het server-side-systeem. Met bots en AI zal de focus van de ontwikkelaars hier moeten liggen want bots zullen de brug worden tussen gebruikers en gigantische kennisdatabases aangevuld met krachtige AI.

Een goed voorbeeld daarvan is Watson Health van IBM, een gigant van een 'deep learning'-toepassing die continu 'nadenkt' over zijn gigantische database met medische kennis. Bots die Watson gebruiken, kunnen extreem waardevolle handlangers worden van artsen.

Mondly is een ander voorbeeld van een bot die dingen weet - het is een bot waarmee gebruikers hun taalvaardigheid kunnen verbeteren en die grote taaldatabases gebruikt. Sensay is een bot die geen dingen maar mensen kent (het gaat tenslotte niet om wat je kent maar om wie je kent!). Zeg dat u zeker wilt zijn dat uw kip perfect geroosterd is. Sensay zal u vervolgens verbinden met deskundige koks.

Niveau 3: een bot die begrijpt

Op niveau 3 wordt het pas echt interessant en zelfs een heel klein beetje beangstigend.

Al deze bots hebben een grote handicap. Ze kunnen heel erg nuttig zijn maar hoe kunt u ze vinden? Meestal moet u daarvoor de oude, computerachtige manier gebruiken en een zoekterm intikken met een toetsenbord of drukken, klikken, schuiven, tikken, ... op een scherm. Er is geen andere manier om u te verbinden met de bot - de mens zal altijd de eerste stap moeten zetten.

Tenzij er een superbot bestaat die de meest belangrijke persoon ter wereld begrijpt: uzelf.

Dit is een niveau 3-bot. Bots van niveau 1 en 2 zijn experten over zaken in de buitenwereld maar een niveau 3 bot-bot is de expert over u. Dat is de reden waarom Amazon, Google, Microsoft en Facebook momenteel slag leveren om uw favoriete virtuele assistent / messenger app te worden.

U praat met vrienden om een etentje te regelen. Uw virtuele assistent/messenger app roept een Doodle op om een datum vast te leggen (eigenlijk kiest Doodle die voor u). U vertelt uw bank dat uw telefoonnummer is veranderd. Uw messenger app zegt uw bankbot dat hij rekening moet houden met deze wijziging.

Dit niveau zal enkele belangrijke pijnpunten voor gebruikers oplossen, bijvoorbeeld de moeite die het kost de juiste app te vinden, die te downloaden, die vervolgens weer te verwijderen. We weten uit onderzoek dat de meeste gebruikers maar 3 tot 4 apps regelmatig gebruiken. De retentie is laag; sommige apps zijn het dan ook niet waard een vaste plaats op uw scherm in te nemen. Hebt u die app echt nodig die aan de KLM-bot vraagt: "Is mijn vlucht op tijd vandaag?" Het is perfect normaal dat mensen deze apps na hun vakantie weer verwijderen.

Een app die perfect weet wanneer hij de KLM-app moet betrekken bij het gesprek en wanneer niet (nee, ik wil geen speciale aanbieding over een kerstvlucht naar de Malediven zien) zou veel handiger zijn.

Niveau 4: bots die over de wereld heersen

U weet dat het er zit aan te komen. En u zult uw nieuwe robotmeesters toejuichen.

Frédéric Feytons (@Ffeytons)is CTO bij Tapptic. Hij vervoegde het bedrijf in 2010 en was oorspronkelijk verantwoordelijk voor alle mobiele projecten van de Franse tv-zender M6. Vervolgens werd hij CTO bij Tapptic. In 2012 was hij medeoprichter van Screenity, een business voor de ontwikkeling van mobiele SaaS-oplossingen. Tegenwoordig houdt hij zich bezig met de verschuiving van de focus van de sector naar big data, artificiële intelligentie en virtuele realiteit; zaken die een belangrijk deel van de R&D-inspanningen van Tapptic vertegenwoordigen.

In samenwerking met Datanews