De ware aard van een trusted advisor

Sinds jaar en dag spreken we in het kanaal van de verschuiving van de rol van reseller naar trusted advisor. Zo’n tien jaar geleden, of wellicht al langer, was dat vooral ingegeven door de groeiende directe (online) verkoop van hard- en software gecombineerd met de hevige prijsconcurrentie. Destijds spraken we al van een op stapel staande consolidatieslag onder wederverkopers die de slag naar adviseur niet konden maken. Mede door technologische ontwikkelingen als de cloud is de trusted advisor-rol nu belangrijker dan ooit. Of misschien zelfs wel een hygiënefactor.

Vreemd genoeg praten we vandaag de dag nog steeds over het belang van die rol in het kanaal. Alsof dat nog niet vanzelfsprekend is. Of, anders gezegd, nog geen hygiënefactor is. En dat klopt. Ik ervaar dat zowel technologieleveranciers als business partners nog altijd moeite hebben om zich echt als echte trusted advisors te gedragen. Dat baart zorgen. Kijk naar wat er in de retailwereld gebeurt. Die consolidatieslag gaat bij ons ook echt komen, zeker als we onze adviseursrol niet voldoende waar weten te maken.

Definitie van de betrouwbare adviseur
In eerste instantie roept dat uiteraard de vraag op wat dan de ware aard is van een trusted advisor. Wat mij betreft is dat de IT-adviseur die volledig onafhankelijk van technologievoorkeuren altijd voor het meest effectieve advies gaat voor de klant. En daarin absoluut transparant is. Dat klinkt ongetwijfeld als een open deur. Echter, ik hoor van klanten dat dat in de praktijk helaas niet zo vanzelfsprekend is. Meer dan ooit betaalt de klant voor het gebruik van een oplossing in plaats voor het product. Dat betekent dat je met klanten daarover heldere financiële afspraken moet maken. Zo kun je je laten belonen voor de besparingen die je realiseert ten aanzien van het beheer van softwarelicenties in plaats de kosten in rekening te brengen van het aantal licenties dat je verkoopt. Om maar een willekeurig voorbeeld te noemen.

De rol van trusted advisor stelt andere eisen aan de eigen organisatie. De klassieke rol van productverkoper is verleden tijd. Nieuwe competenties ontwikkelen in het sales-apparaat is niet een kwestie van even een goede training doen. Dat vereist gedegen begeleiding, ontwikkeling en effectief personeelsmanagement. Dat is een continue proces en vraagt dus tijd. Het kan trouwens vanuit je adviseursrol gezien ook geen kwaad om je bonusbeleid eens tegen het licht te houden.

Verbindende factor
De klant moet kunnen varen op jouw rol als onafhankelijke verbindende factor tussen de leveranciers van technologie-oplossingen, distributeurs en uitvoerders. Dat is alleen mogelijk als je kan aantonen dat je vergelijkbare projecten al honderd keer gedaan hebt. Zo wil je je ook alleen aan je hart laten opereren door die ene chirurg die jaar in jaar uit niets anders heeft gedaan. De trusted advisor weet als geen ander welke generalisten én specialisten het beste ingezet kunnen worden voor dat ene specifieke project van de klant. Het verbinden van de juiste leveranciers en uitvoerders zit je in de genen.

Elke klant is uniek of niet?
Veel klanten geven aan dat hun project uniek is. Dat is te begrijpen vanuit hun perspectief. Tegelijkertijd leert onze ervaring dat een groot deel van de ingrediënten van bijvoorbeeld de ontwikkeling van een nieuwe werkplekomgeving veel gestandaardiseerde bouwblokken kent. Als adviseur moet je in staat zijn de klant te helpen bij de keuze voor de meest kosteneffectieve oplossing zonder dat je afbreuk doet aan specifieke wensen. Dat vraagt om kennis van de business van de klant en een goed luisterend oor om zo tot de beste oplossing te komen. Technologie-onafhankelijk en met volledig inzicht in verschillende (prijs)scenario’s. Dat toont de ware aard van een trusted advisor!

Door: Frank Hoekstra, Vice President Insight Technology Nederland