“De community is het hart van iedere organisatie”

Een community driven business, dat is waar Jay Ramsanjhal, voorzitter van de Dynamics user group, in gelooft. “Er vindt een verschuiving plaats van eenzijdig zenden naar het aangaan van de dialoog, het creëren van een community. ” En dat laatste is precies wat Dynamics user group wil bieden aan de leden. Ramsanjhal ziet dat traditionele vormen van vereniging zoals we die decennia lang gekend hebben, niet meer voldoen in de huidige maatschappij. Hoe gaat de Dynamics user group om met deze maatschappelijke veranderingen en hoe vergroot de organisatie haar relevantie in dit nieuwe landschap?

Waarde creatie centraal

Er is volgens Ramsanjhal geen standaard succesformule om ineens heel veel gebruikers te trekken en massaal waarde te leveren. “Je moet tijd steken in een duurzame relatie met je leden. Als zij ervaren dat je daadwerkelijk waarde kunt creëren, stellen ze zich voor je open. Waarde creatie staat dan ook centraal in een goede community.”

Bij ontstaan van een relevante community waarin waarde creatie centraal staat zijn er vier belangrijke stappen die doorlopen moeten worden. “Het begint met verbinden, mensen met elkaar in contact laten komen. De tweede stap is 'engageren', in die fase raken mensen met elkaar betrokken. Doordat ze meer betrokken zijn met elkaar besluiten ze (stap 3) met elkaar te delen. Dat kan een idee zijn, een behoefte of een vraag. De vierde stap is: creëren. Leden gaan samen of voor elkaar iets creëren en ontwikkelen. Voorwaarde daarvoor is wel dat mensen gepassioneerd zijn om te delen. Als je alleen maar iets komt halen, kom je niet verder dan stap 1.”

Dat delen gebeurt steeds vaker binnen de Dynamics user group. Soms zijn er verschillende partijen die graag zouden zien dat een bepaalde functionaliteit zou worden toegevoegd aan Microsoft Dynamics. De Dynamics user group brengt die partijen bij elkaar zodat ze elkaar kunnen helpen door de ontbrekende functionaliteit zelf te ontwikkelen en bijvoorbeeld de kosten te delen. Sommige partijen hebben die extra functionaliteiten al ontwikkeld en stellen die gratis of tegen kostprijs beschikbaar aan anderen. “Een voordeel van delen is dat we sterker staan in de dialoog met Microsoft met betrekking tot het toevoegen van nieuwe functionaliteiten. Wij kunnen laten zien waar de behoefte ligt bij een grote gebruikersgroep.”

Faciliteren

Een goede community zorgt voor de randvoorwaarden waardoor leden in staat zijn om samen waarde te creëren. Het faciliteren van de dialoog is daarin volgens Ramsanjhal het allerbelangrijkste. Een concreet voorbeeld van het faciliteren van een dialoog is het Partnerkompas. Door te leren van de ervaringen van anderen kunnen eindgebruikers een betere keus maken voor een partner. “Gebruikers vroegen ons om partners in kaart te brengen, aan de hand van een aantal kenmerken, zodat zij beter de dialoog met hen aan konden gaan”, legt Ramsanjhal uit. De community blijft daarin een neutrale partij en doet alleen uitspraak over objectieve elementen. “Zo worden partners ook gedwongen om zich niet alleen te positioneren vanuit een mooi marketingverhaal maar zich op de inhoud te richten. Hierin zie je ook een actuele tendens terug: tien jaar geleden lieten gebruikers zich leiden door partners, nu willen zij de regie voeren. Voor zulke gebruikers hebben wij het perfecte podium.”

Terug naar de essentie

Initiatieven zoals het Partnerkompas zijn geen typische activiteiten voor gebruikersverenigingen. De naam 'gebruikersvereniging' is volgens de voorzitter dan ook geen gepaste titel meer. “Het is niet aansprekend meer en we lopen een grote groep belanghebbenden mis die door die naamgeving niet voor ons kiezen. Want wat moet je als CEO met een eindgebruikersvereniging? Een CEO zou misschien wel geïnteresseerd zijn in een community of kennisplatform waar gelijkgestemden samen komen. Daarom zijn wij aan het kijken hoe we onszelf kunnen rebranden. We willen terug naar de essentie.”

Volgens Ramsanjhal betekent 'rebranden' niet dat de organisatie ineens profit-driven moet zijn. “Ik geloof nog steeds dat een goede community een non-profit instelling mag hebben, maar ik wil wel toe naar een maturity level, waar je strategisch partner bent van zowel je eindklant als je leverancier. Wij willen leden aantrekken op drie niveaus: op operationeel niveau, tactisch niveau en directie niveau. Met deze verandering verwachten we ook meer gebruikers op directieniveau aan te spreken.”

Passie voor delen terugvinden

Als de verwachtingen van Jay Ramsanjhal uitkomen, vormen community's in de toekomst het hart van iedere organisatie. “Ik ken bijvoorbeeld een bedrijf dat geen helpdesk heeft, maar waar de support volledig plaatsvindt door de leden zelf. Hun klanten zijn hun leden en andersom. Dat is een mooi voorbeeld van hoe het ook kan. Zelf heb ik gebruikers de afgelopen maanden ook steeds vaker geadviseerd om interne gebruikersgroepen op te zetten. Gebruikers leren immers het beste van andere gebruikers, want die spreken dezelfde taal.”

Ramsanjhal ziet wel dat de passie voor delen nog niet voor iedereen een vanzelfsprekendheid is. “Dat gaat niet iedereen van deze generatie zo goed af. Dat is een gevolg van onze cultuur, van hoe mensen zijn opgevoed en opgegroeid en hoe een bedrijf in elkaar zit. Bij de jongere generaties zie je dat al makkelijker gaan, kijk maar naar de basis van alle sociale netwerken. Dat zal moeten groeien, mensen zullen het van elkaar moeten zien en uiteindelijk zal het weer in ons bloed zitten en zullen nieuwe leden het automatisch doen. Dat is iets waar ik alleen van kan dromen. community denken standaard wordt.”