E-mail blijft cruciaal in dossieropbouw

Medewerkers en klanten: iedereen werkt met e-mail en de inbox herbergt dan ook een schat aan informatie. Niet altijd ten gunste van die medewerker of de klant; de ene is zestien procent van zijn tijd bezig met zoeken naar informatie, terwijl de ander gefrustreerd raakt over incorrecte documentatie. Daarom moet een standaardsysteem voor opslag, verwerken en versturen voor elke organisatie uitkomst bieden, vertelt Piet Vink, directeur van ETTU

Berichten tussen medewerkers, communicatie met klanten en zelfs voor back-up van eigen documenten: e-mail blijft voor veel organisaties een primair systeem voor het versturen en ontvangen van informatie. Het gevaar van e-mail is echter dat informatie verborgen blijft in de inbox, vertelt Piet Vink, directeur van softwareleverancier ETTU: ‘De waarheid van een organisatie zit vaak verborgen in de mailbox, waardoor dossiers niet compleet zijn en niet de waarheid vertellen.’

Altijd op zoek naar informatie

De informatie is zodanig verspreid over mailboxen en zelfs persoonlijke schijven, dat medewerkers maar liefst zestien procent van hun werktijd zoeken naar de juiste informatie. Als je deze tijd van alle medewerkers optelt en vermenigvuldigt met het uurloon, worden de kosten van inefficiënt opslag van informatie ineens pijnlijk zichtbaar.

Dan hebben we het nog niet eens gehad over de ergernissen die verkeerde documentatie oplevert bij klanten. Bijvoorbeeld doordat jij met andere voorwaarden werkt, dan waarmee de klant akkoord is gegaan. Of dat je überhaupt geen idee hebt welk contract is getekend, je collega langdurig ziek of vertrokken is en je dus alleen de klant om het juiste antwoord kan vragen.

Organisaties die het bij wet- en regelgeving verplicht zijn om hun documentatie op orde te hebben, hebben helemaal een probleem als dossiers niet compleet blijken te zijn. Vink: ‘Denk bijvoorbeeld aan financiële instellingen, overheid en vermogensbeheerders: zij moeten kunnen aantonen welke klant wat heeft afgenomen en waar de klant een krabbel onder heeft gezet. Hebben ze die informatie niet inzichtelijk, dan kunnen ze daarvoor hard op de vingers worden getikt.’

Handmatig werk obstakel voor veel medewerkers

De belangrijkste obstakel voor het up-to-date houden van dossiers is het handmatige werk wat er nog te vaak bij komt kijken, vertelt Vink. ‘Medewerkers willen snel even een e-mail versturen en dan is elke handeling te veel. Als ze een document moeten aanpassen, moeten ze het eerst downloaden, dan op de juiste plek zetten, dan invullen om vervolgens weer terug te sturen. Dan is het makkelijk om het even snel op de eigen schijf te zetten en weer terug te sturen.’

Het is overigens niet zo dat een vastomlijnd proces alleen de oplossing biedt. Iedere medewerker heeft zijn eigen werkwijze en dat moet, mits de ondersteunende software het toelaat, geen probleem zijn, vertelt Vink: ‘De oplossing die wij bieden, werkt vanuit één dossier dat opgeslagen staat op SharePoint. Hierbij kunnen gebruikers via Outlook, Word of SharePoint in hetzelfde document werken en op dezelfde locatie hun documenten opslaan. Zo ontstaan er geen duplicaten, zodat gebruikers precies weten welke document de juiste is.’

‘Het is logisch dat documenten worden geknipt en geplakt als er geen standaarden zijn, omdat iedereen onder druk staat en moet presteren. Gebruikers willen vaak wel, maar kúnnen ze ook hun dossiers op orde houden en snel werken’, vraagt Vink zich hardop af. Met de oplossing van ETTU kunnen gebruikers in Outlook zelf bestanden aanpassen, of vanuit Word een mail sturen. Daarmee wordt tegemoetgekomen aan de specifieke wensen van elke gebruiker.

Automatisch opgeslagen in het juiste dossier

Idealiter werkt een organisatie niet alleen met een standaard e-mailprogramma, tekstverwerker en opslag, maar ook met templates en standaarden voor documenten, zoals contracten en plannen van aanpak. Vink: ‘Je weet dan namelijk precies aan welke eisen een document moet voldoen. Vervolgens kun je ervoor kiezen om een e-mailconversatie toe te wijzen aan een bepaald klantdossier. Als de klant dan terugmailt met het contract, wordt het automatisch opgeslagen in het goede dossier.’

Hoewel het eenvoudig klinkt, worstelt bijna elke organisatie hiermee, vertelt Vink: ‘Het heeft zijn origine in de informatiesilo’s die door de jaren heen zijn ontstaan. Eerst waren er papieren dossiers, later zijn ze gedigitaliseerd op persoonlijke schijven, filesharing services, gedeelde databases. Het is soms lastig om een nieuw systeem te implementeren, maar dat is wel noodzakelijk als je je versiebeheer op orde wilt hebben.’

De klant toegang geven

Werken met een standaard dossier heeft ook voordelen naar de klant toe, vertelt Vink: ‘Je kunt met SharePoint ook de klant toegang geven tot zijn dossier, zodat hij ook weet waar hij aan toe is en met welke waarheid jij werkt.’ Ook werkt het eenvoudiger samen, bijvoorbeeld tijdens projecten, waarbij jij en de klant elk voor een deel van de taken verantwoordelijk zijn. ‘Je weet precies wanneer jij in actie moet komen en daarover bestaat transparantie naar de klant toe.’

Uiteindelijk moet het werken met standaarden voor opslag, verzending en opmaak van de documenten ervoor zorgen dat medewerkers zich meer kunnen richten op het leveren van toegevoegde waarde. ‘De klant kan te allen tijde het complete dossier inzien, zodat jij als accountant bijvoorbeeld meer kan vertellen over welke kosten makkelijk verminderd kunnen worden en welke klanten potentieel lucratiever kunnen zijn. Mits je natuurlijk alle inzichten hebt en ook die die via de mail zijn verstuurd.’

Door Anne van den Berg